Представьте, вы добавили несколько товаров в корзину на сайте и отвлеклись. Когда закончили дела, решили продолжить покупку в приложении, но товаров в корзине не оказалось. Неприятно.

Или другой пример — заинтересовались конкретной услугой, прокомментировали посты о ней в соцсетях и задали вопросы менеджеру в WhatsApp. Но через два дня на почту пришла скидка совсем на другую услугу. Тоже странная ситуация.

Всё это — примеры плохой или вообще отсутствующей омниканальности. Мы уже затрагивали эту тему в блоге.

В этой статье подробнее остановимся на актуальности этой стратегии. Поделимся последними исследованиями и аргументами, почему омниканальность становится всё важнее. А ещё расскажем, как внедрить омниканальность и что здесь поможет.

Что такое омниканальность

Омниканальность — это стратегия, при которой все точки взаимодействия с клиентом объединяются в единую систему. За счёт этого компания узнаёт пользователя в разных каналах и выстраивает с ним более логичное и персонализированное общение.

Стратегия может включать разные каналы: сайт, блог на сайте, соцсети, электронная почта, мессенджеры, SMS, телефонные звонки, пуши, приложения, чат-боты, офлайн.

Но ключевое — переход между всеми каналами остаётся бесшовным. То есть клиент может начать покупку на сайте, продолжить в приложении, а купить и вовсе из рассылки. В результате получается цепочка, которая работает бесперебойно.

Самый простой пример омниканальности — когда клиент перестал (или не начинал) реагировать на ваши сообщения в одном канале и переключился на другой. Например, вы отправили десяток электронных писем, но они остались без прочтений, и вы посылаете сообщение в Telegram. Или напомнили о забытой корзине пуш-сообщением в браузере, но клиент не отреагировал, и вы посылаете email на ту же тему.

Второй по популярности кейс — постепенное переключение на более «быстрые» каналы. Это происходит перед каким-то важным событием — например, вебинаром. За сутки вы посылаете напоминание о вебинаре через email, но за 15 минут и в момент старта вебинара, если клиент ещё не воспользовался ссылкой в email — отправляете сообщение в мессенджеры или SMS. В этих двух каналах скорость реакции всегда выше.

Глеб Кащеев генеральный директор Sendsay

Есть ещё мультиканальность. Можно сказать, что она стоит на уровень ниже омниканальности. Здесь тоже несколько каналов, но они не связаны. То есть для компании один и тот же человек будет разным и в почте, и в соцсетях, и в пушах. Отсюда повторы рекламы или нерелевантные предложения.

Омниканальность — более современная и сложная стратегия, но в перспективе она себя оправдывает.

Читать далее статью в блоге Sendsay. Последняя статистика по омниканальности