| ← Февраль 2025 | ||||||
|
1
|
2
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
|
24
|
25
|
26
|
27
|
28
|
||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://tkjournal.ru
Открыта:
06-08-2015
Мы помогаем компаниям, их топ — менеджерам и руководителям подразделений развивать клиентский сервис, постоянно повышать качество обслуживания и за счет этого получать прибыль, стабильную клиентскую базу и новых покупателей каждый день. Если Вы решили обеспечить себе приток новых заказчиков и увеличить число постоянных клиентов за счет уникального сервиса и обслуживания на высоком уровне, то опыт, знания и практические наработки нашихспециалистов– в Вашем распоряжении.
Статистика
0 за неделю
Территория клиента ПИСЬМА, КОТОРЫЕ БЕСЯТ ВАШИХ КЛИЕНТОВ...
Электронные письма создают образ вашей компании в глазах клиента, день за днем. Они могут стать лучшими помощниками или <тихими убийцами> вашей репутации. Вот 10 <мелочей, которые становятся тактическими ошибками в борьбе за лояльность клиента. 1. Нет темы письма. Когда вы ведете интенсивную переписку или длительное время обсуждаете один вопрос - например, поставки самоваров в Тулу, гораздо эффективнее сразу обозначить тему и содержание письма. Ваш адресат сможет легко найти все сообщения по этому вопросу,...
Территория клиента РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №3
Ошибка No 3. Мы сами провоцируем конфликты. Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками. Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка No 1 как раз иллюстрирует, как можно <разжечь потухшие угли. Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила: <Как избавиться от клиента. одной фразой> < Клиент VS Магазин . Решение В конф...
Территория клиента РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ. ОШИБКА №2
В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим. Ошибка No 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом. Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет. Менеджер затя...
Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно - замыкаются в себе, злятся или даже начинают <<огрызаться>> в ответ?
Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена - так зовут нашу расстроенную собеседницу - не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму. И тут наш менеджер произносит: - Вы же читали договор, зачем было так возмущать...
Территория клиента РЕЦЕПТЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА (часть 1)
Как разработать собственные корпоративные стандарты. Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы. Корпоративные стандарты - блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, <перчить> и <солить> по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз <снять пробу, прежде чем подавать сотрудниками и клиентам. Начнем с того, что грамотно выстроенные корпоративные стандарты позволяют: упорядочить и систематизировать действия персонала, быстро обучать новичков, создавать и поддерживать ед...
Территория клиента А ВАШИ СОТРУДНИКИ ГОВОРЯТ НА ЯЗЫКЕ СЕРВИСА
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот - первое впечатление у клиента уже сложилось. Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова. Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении. Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников <контактной зоны. Итак, речевые модули -...
Территория клиента КАК ПОВЫСИТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ТРЕНИНГОВ ПО ПРОДАЖАМ И СЕРВИС
Тренинг по продажам проходит на <Ура. Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места? Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом <под давлением> начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж. Как добиться от тренинга более высоких резу...
Территория клиента КАК СОКРАТИТЬ КОЛИЧЕСТВО КОНФЛИКТНЫЙ СИТУАЦИЙ С КЛИЕНТОМ-2
Обучение работе с конфликтами Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников - это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно. Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов <а мне вчера сказали, недо...
Территория клиента КАК СОКРАТИТЬ КОЛИЧЕСТВО КОНФЛИКТНЫЙ СИТУАЦИЙ С КЛИЕНТОМ
.Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками. Регламенты на <конфликтный форс-мажорный случай> Для уменьшения числа конфликтов важную роль играет то, какие регламенты работают в компании. Бывают случаи, когда они противоречат друг другу. Допустим, письменные претензии клиентов рассматривает руководитель отдела сопровождения, а при этом у н...
Территория клиента НЮАНСЫ ОБУЧЕНИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Сотрудники отдела продаж - самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок <профессиональной жизни> продавца в его компании. Однако часто за <износом> мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам. Профессиональные умения и навыки продавцов, их знания по продукту, а также эмоциональный настрой на работу с клиентом - ключевые парам...
