Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Территория клиента

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 5 RSS
←   Март 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
06.03.2016
11:54:21
14:41:10
 7
 8
 9
10
11
12
13
13.03.2016
15:12:55
15:15:45
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28.03.2016
10:34:06
10:36:57
29
30
30.03.2016
13:52:00
13:58:28
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://tkjournal.ru
Открыта: 06-08-2015

Автор
ServiceUP.ТК

Статистика

5 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно - замыкаются в себе, злятся или даже начинают <<огрызаться>> в ответ?


Провожу обучение на рабочем месте с менеджером в Центре обслуживания клиентов. Последние 10 минут мы в два голоса успокаиваем конфликтную клиентку. Елена – так зовут нашу расстроенную собеседницу – не согласна с начислениями абонентской платы, вот и пришла в компанию разбираться. Однако все вопросы уже выяснены, решение найдено. Елена, наконец, согласившись с нашими доводами, достает из сумки кошелек, чтобы внести нужную сумму…

И тут наш менеджер произносит:
— Вы же читали договор, зачем было так возмущаться?

Кошелек тут же помещается обратно в сумку. Елена уходит недовольная и обиженная.

Известно, что 90% конфликтов можно разрешить в момент их возникновения. Что же мешает менеджерам, продавцам-консультантам и операторам call-центров справляться с одними и теми же ситуациями легко и быстро? Почему многие сотрудники, сталкиваясь с претензиями со стороны клиентов, ведут себя неконструктивно – замыкаются в себе, злятся или даже начинают «огрызаться» в ответ?

Все дело в привычных установках, которые мешают персоналу «contact – zone» разрешать конфликты в самом начале. Работая с сотрудниками сферы обслуживания и продаж, я убедилась, что самыми популярными являются три ошибочных убеждения.

Ошибка № 1. «Если клиент предъявляет претензию, надо во что бы то ни стало поставить его на место — показать ему, что он не прав».

Естественно, что в ответ на претензию клиента человек сопротивляется, начинает БОРОТЬСЯ с ним. И весь диалог выглядит как поочередные «выпады» с обеих сторон, часто заканчивается все перепалкой, иногда даже взаимными оскорблениями или криком.

Кто выигрывает?

Конечно, клиент. Он-то свои права знает, регламентами и стандартами не ограничен, с него штрафы за «плохое подведение» не снимут. Поэтому, как ни парадоксально, вступая в борьбу с клиентом, мы всегда проигрываем.

Решение 

От борьбы лучше сразу отказаться. Хотя конфликту часто дают определение как «борьбе противоположностей», эта формулировка не подходит к сервису и продажам.

В начале тренинга «Работа с претензиями. Разрешение конфликтных ситуаций» мы всегда «диагностируем», какие стереотипные реакции в конфликте свойственны каждому участнику.

Одним из лучших способов управления эмоциями – своими и собеседника – является переключение на факты.

Самое главное не отвечать на

«У вас тут все такие тупые?»
и
«Что за дурацкая контора!»

Суть первой ошибки как раз и заключается в том, что мы реагируем на «наезды» и грубость клиента, а содержание вопроса остается не выясненным. В результате мы не работаем с претензией, а «воюем с ветряной мельницей» — агрессией и обидой.

Итак, вместо борьбы игнорируем эмоциональную часть и переходим к сути претензии.

источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/

от компании ПКГ "ServiceUp.ТК"  http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) 
В избранное