Как разработать собственные корпоративные стандарты.
Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы…
Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.
Начнем с того, что грамотно выстроенные корпоративные стандарты позволяют:
- упорядочить и систематизировать действия персонала,
- быстро обучать новичков,
- создавать и поддерживать единый корпоративный стиль обслуживания в любом подразделении компании, куда бы ни обратился клиент.
О корпоративных стандартах задумываются те компании, для которых сервис является серьезным конкурентным преимуществом. Реальная потребность в стандартах появляется, как правило, в трех случаях:
1. Руководство компании регулярно получает жалобы от клиентов.Претензии могут быть по поводу качества обслуживания, низкой оперативности в решении вопросов, отсутствия необходимой и своевременной информации для клиентов и т.д.
3. Корпоративные стандарты применяют компании, которые хотят обеспечить единый подход к клиентам во всех своих подразделениях, находящихся в разных городах. В этом случае стандарты обслуживания становятся отличным инструментом для управления сервисом. Вы можете контролировать работу с клиентами дистанционно.
Итак, какие «ингредиенты» нам понадобятся? Какую информацию могут включать корпоративные стандарты? Наполнение может быть разным. Разрабатывая стандарты, берите только те «пункты», которые:
Стандарты могут включать следующие блоки:
Содержание корпоративных стандартов
1. «КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам»
Своеобразная идеологическая часть, где можно сформулировать, например, «Принципы работы с покупателями» или «Критерии качественно облуживания клиентов». Перечислите общие требования к поведению сотрудников: что нужно, можно, нельзя, запрещено и «категорически запрещено». Для Сall-центра или секретарей рекомендуется включить «Основы телефонного делового этикета».
Не рекомендую писать избитое «клиент всегда прав». Где бы мне ни попадалась эта фраза, я сталкивалась с тем, что она очень раздражает сотрудников. Они считают, что на самом деле руководство подразумевает следующее: «Клиент нам дороже всех вас. Пусть он делает, что хочет, а о вас можно и ноги вытереть, и оскорбить. И жалуйтесь хоть сколько, я всегда буду на стороне покупателя». Фраза сама по себе хорошая, тем не менее, на качественное обслуживание не мотивирует.
Чтобы этот пункт получился емким и вдохновляющим, посмотрите на ситуацию глазами «новичка». Вы приняли нового продавца, менеджера или оператора. Прочитав этот блок, он должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе с покупателем приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.
Самое главное – после прочтения этого блока у сотрудника должен быть однозначный ответ на вопрос: «Каким образом строится качественное обслуживание клиента в этой компании?».
2. «КАК ВЫГЛЯДИМ»
Интересно, что требования к внешнему виду сотрудников включают в стандарты даже те компании, которые занимаются исключительно телефонными продажами. Их клиенты никогда не видят менеджеров, с которыми общаются по телефону.
В этом случае жесткого дресс-кода не бывает, однако если у вас есть определенные требования и принятые правила, лучше изложить их, хотя бы в общих чертах. Опять же будет неоценимая помощь для нового специалиста.
Если же ваши сотрудники общаются с клиентами лично, то минимальные требования к внешности должны быть обязательно. Например, опрятность, аккуратность, униформа, бейдж, умеренный макияж и т.д.
3. «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ»
Ключевой блок стандартов, который представляет собой четкое руководство к действию. Здесь пошагово прописывают, что делать в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.
Подробнее о том, как написать этот блок стандартов, — во второй части статьи.
Источник: Блог "Клиентский сервис для развития продаж" http://tktrener.ru/ от компании "ServiceUp.ТК"
http://service-up.ru (разработка
и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому
сервису)
