Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Новости недвижимости от Сети Агентств "Эксперт"

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Управление недвижимостью - обзоры, аналитика, новости" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Март 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Елена Андреева

Статистика

0 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Интернет - есть право человека, право на выбор.


Интернет – есть право человека, право на выбор.

 

Недавно вычитала в сети: интернет есть право человека. Начало удивило, потом заставило задуматься. Вроде никто не ограничивал, чтобы «качать» это право.

 

Право, видимо, принято в нашем понимании как нечто, которое надо оберегать от посягательств. Но те, кто назвал правом интернет, видимо, имели в виду иное.

Право – это то, что дает возможность. Возможность – это то, что удовлетворяет потребность адекватным способом.

Стало быть, интернет стоит понимать, как некую возможность удовлетворить наши с вами разнообразные запросы.

 

Недавно услышала такое мнение, что интернет, ввиду подверженности его «вирусным» заболеваниям, должен скоро либо исчезнуть, либо переродиться во что-то совершенно иное. Наш ресурс – не место для подобных споров, но то, что интернет дал миму много возможностей и экономии на издержках – факт неоспоримый.

 

Человек информационный, так хочется назвать современных людей. Если раньше нас как потребителей проще было привлечь видом, цветом, вкусом, свойством и ощущением этого свойства, дав это потрогать, попробовать и пощупать, то сейчас мы «эволюционировали». Нам достаточно ИНФОРМАЦИИ о виде, цвете, который мы обозначаем унифицированным кодом, вкусе или свойстве. Видимо,  в нас появился новый орган чувств, позволяющий виртуально представить информацию и виртуально ощутить ощущение. Иначе, откуда, простите, появились виртуальная любовь и секс…

 

Соответственно, потребительское поведение, еще недавно характеризовавшееся с точки зрения мотивов выбора, пересекающихся или не пересекающихся с физическими характеристиками товара и фирмы, теперь может оцениваться с точки зрения оперирования потребителем информацией и потребности его в этой информации. Т.е. наше поведение стало информационным.

 

Далеко не все отрасли анализируют этот процесс. Чем отрасль более ориентирована на материальное производство, тем меньше в ней рассматривают  информационное поведение потребителя, а больше поведение физиологическое ( мягко сесть, вкусно откусить). Но как раз в недвижимости фактически и работают с информацией больше, чем где-то еще. Продвигая объект или услугу, мы же не везем саму квартиру на выставочный стенд, а фактически продвигаем информацию. Информацию об объекте, об услуге, так как не устраиваем перед клиентом демонстрационный спектакль по процессу оказания услуги так, как например, демонстрируют непромокаемость ткани или вкус сосисок, предоставляем информацию о фирме тоже виртуально.

Даже просматривая квартиру, человек может лишь представить, как он там будет жить, причем не совсем скоро, в отличие, например, от платья, которое мы примеряем сразу. Т.е. пожить в квартире для примерки пару деньков не получится.

 

Значит, и клиент наш – прежде всего потребитель информационный. И подходить к процессу выбора им объекта или услуги нужно с точки зрения поиска, получения и восприятия им информации, ее качества, количества и обратной связи. В общем, теория информации в сфере недвижимости в действии по полной программе.

 

Какой выбор должен сделать потребитель, начинается с классической информационной цепочки и поиска информации.

Что сейчас позволяет получить информационному клиенту интернет? Касаемо сферы недвижимости?

Информацию об объектах, услугах, отзывы клиентов, расположение на картах, фото, описание подробностей, перечни документов, общение «без слов»…  Фактически, при грамотном подходе, на основании всей это виртуальной информации, уже можно сделать выбор.

 

Риэлторы говорили раньше: клиент идет на имидж, рекомендацию или конкретный объект. Поэтому он или идет в конкретное агентство, или звонит рекомендованному риэлтору, или ищет конкретную квартиру, или идет сразу ее смотреть.

Что клиент делает сейчас: перерывает интернет, и в лучшем случае делает телефонный звонок. Изучает все в сети, отсеивает часть, оставшуюся обзванивает. Выспрашивает все и у всех. И  только после очередного максимального отсева и выбора идет ножками на объект или в агентство, всячески оттягивая этот момент (ну занят, пробки, и все такое…)

А это означает, что нам, уважаемые риэлторы, надо подстраиваться под новые потребности информационного клиента

Мы теперь работаем не только с объектами и услугами, но и с информацией. Вернее, в основном с информацией об объектах и услугах.

 

Теперь о потоке информации. Риэлторы старой формации, выросшие на буме цен и спроса, далеко не всегда уделяют внимание каждому контакту. Основное внимание они фокусируют на контактах с физическим результатом (встретиться, просмотреть объект, потрогать документы). Но клиент сейчас любит себя гораздо больше, чем раньше, и предпочитает не делать много лишних действий. Но он дает нам очень многое, просто это многое надо уметь анализировать и использовать.

 

Анализируй это. Клиент дает нам море информации о себе и рынке, потребностях и спроса. И ждет от нас тоже информации о том, что у нас есть то, что ему нужно.

Значит, чтобы обеспечить качественное исполнение нашей услуги, нам нужно научиться работать с информацией: фиксировать, отслеживать, вспоминать о ней в нужный момент, вносить коррективы, отсылать и получать от клиента.  Для этого целесообразно использовать базы данных, программное обеспечение вроде полноценных CRM-систем, интегрированные с технологией работы.

 

Проблемы. Именно во множественном числе, так как проблема не одна. Для того, чтобы обеспечить информационному клиенту требуемый им сервис, нужно научиться работать по-другому, что на практике выражается во множестве постоянных типичных действий, и даже рутинной работы:

- фиксировать всю входящую  и исходящую информацию в подробностях

- собирать максимальное количество заявок от клиентов и быстро их обрабатывать. Здесь основную сложность обычно представляет именно быстрая обработка.

- хранить архивы с информацией, обеспечивая резервное копирование

- держать постоянный контакт не только с клиентами, готовыми на определенные материальные действия, но и с потенциальными клиентами всех видов и мастей.

И многое другое.

От того, как риэлторское сообщество научится это делать, и зависит помимо всего прочего, успешность этой отрасли.

 

Автор: Андреева Елена

www.expert-russia.ru

 
В избранное