Умный риэлтор: стратегия и тактика удачи

В нашей стране профессия риэлтора молода и пока освоена недостаточно. О ее представителях сказано и написано немало — к сожалению, больше плохого, нежели хорошего. «Черные» маклеры и вымогатели, устроители теневых аукционов и разного рода мошенники — многие из них внушают опасения и подчас вынуждают клиентов попросту отказываться от профессиональных услуг как таковых.

Однако в последнее время ситуация начала улучшаться. На рынке недвижимости появились компании, которые серьезно заботятся о квалификации своих сотрудников. В такой ситуации самое время поговорить о слагаемых этой нелегкой профессии.

Кому-то жемчуг мелок, а у кого-то похлебка жидка
Знакомясь с клиентами различных социальных групп, опытные риэлторы используют самые различные приемы работы. Общение начинается с выяснения финансовой, профессиональной и семейной ситуации клиента, после чего мы можем увидеть глубинные мотивы, которые побудили его обратиться к нам.
Стратегия и тактика работы с клиентом сегодня определяются чаще всего стоимостью объекта, который они покупают. Цена и еще раз цена — вот главный критерий выбора объекта для покупателей объектов эконом-класса. Сервис в списке их предпочтений часто оказывается на последнем месте. Такие клиенты, как правило, готовы самостоятельно оформить многие документы и сделать все возможное для уменьшения стоимости услуг. Риэлторам приходится учитывать, что даже незначительный рост затрат воспринимается в этом случае очень болезненно.
Для приобретающих недвижимость бизнес-класса главную роль играет соотношение цены и качества. Здесь в равных пропорциях ценится время, четкость, надежность и сервис. Клиенты этой категории — бизнесмены и сотрудники крупных компаний. По причине хронической нехватки времени все хлопоты они перекладывают на плечи профессиональных риэлторов, руководствуясь правилом: «Каждый должен делать свое дело». Они согласятся с выставленной ценой, но потребуют качественного обслуживания.
Особый разговор — клиенты, приобретающие элитную недвижимость. Тут от маклера необходимы максимум предупредительности и активности, чтобы сервис действительно соответствовал стоимости приобретения. Психология «особых» клиентов предполагает полное решение всех возникающих проблем на самом качественном уровне.

Место первой встречи изменить нельзя
Чтобы первая встреча с потенциальным покупателем не стала последней, риэлторы соблюдают несколько важных правил. Одно из главных заключается в том, что место и время первого рандеву назначает сам клиент. При встрече нужно продумать все до мелочей. Например, искушенный маклер не станет раздражать небогатого клиента видом дорогой машины — он приедет на «Жигулях». Напротив, перед респектабельным человеком он появится на хорошем автомобиле и в дорогой безукоризненной одежде. Я знаю супружескую пару риэлторов, для которой разнообразная одежда — главная расходная статья семейного бюджета. И это не от роскошной жизни — у них пока даже нет собственной квартиры. Одеваться и выглядеть правильно при работе с клиентом нужно всегда, но при первой встрече это имеет особое значение.
Другой важный момент касается настроя на работу. Серьезность важна независимо от статуса будущего покупателя. Даже если его заработки не слишком высоки, а знания о недвижимости поверхностны, не стоит полагать, что человек окажется очень сговорчивым и простым в работе. Есть парадоксальное наблюдение, — чем сложнее переговоры, тем проще достигается результат. Как показывает практика, с людьми, которые сами искушены в бизнесе и часто приглашают на обсуждение деталей риэлторской сделки своих юристов, значительно легче найти взаимопонимание и прийти к единому мнению, чем с теми, кто весьма далек от какой-либо коммерческой деятельности и, казалось бы, должен изначально доверять мнению профессионалов.

Наука тонкой настройки

Для того чтобы понять, что представляет собой клиент и какого рода услуги ему требуются, опытному риэлтору с наметанным глазом не надо особых усилий. Искусство общения начинается, когда профессионал подбирает ключи для индивидуального общения, из сумбурных пожеланий клиента стремится выявить главную идею. Для решения этой задачи ему стоит правильно понимать людей и определять человеческий психотип.
Существует множество различных методик и критериев оценки. Самая распространенная практика — это деление людей на визуалов, кинестетиков и аудиалов. В зависимости от того, как человек воспринимает информацию — зрительно, через звуки или прикосновения — отличается и форма ее подачи. Действительно, договориться с визуалом, просто повторяя ему одни и те же объяснения, нереально. А вот дать ему буклет или сразу показать квартиру и район — совсем другое дело. Брокер должен уметь распознать тип клиента, чтобы облегчить общение и ему, и себе.
Существуют и другие классификации человеческих типов. Одну из них предлагает довольно серьезная наука — соционика, которая также анализирует процесс восприятия, обработки и передачи информации. Соционика выделяет 16 типов, каждый из которых обладает определенными признаками, такими, как рациональность и иррациональность, экстраверсия и интроверсия, логика и этика, сенсорика и интуиция. У каждого человека доминирует один из признаков в каждой паре.
Зная, какие качества присущи каждому типу, нетрудно спрогнозировать поведение клиента, определить его реальные устремления и желания, научиться говорить на одном с ним языке. М. Маркарова обобщает: «Конечно, соционика не является абсолютной наукой для определения личности, брокеры не обязаны ею пользоваться, но наличие подобных знаний значительно облегчает им работу. Тем более в процессе риэлторской деятельности вырабатываются навыки определения личности клиента на чисто интуитивном уровне».

Слушать, интересоваться, убеждать

Приходилось ли вам встречать людей, которые теоретически прекрасно разбираются в человеческих типах, но их общение с людьми оставляет желать лучшего? Они охотно демонстрируют свою осведомленность, ведут умные беседы, но, увы, друзей от этого не прибавляется, личная жизнь не устроена. Таких немало среди психологов, педагогов, а также риэлторов. Происходит это из-за того, что хорошие знания не уживаются с правильным поведением с людьми и с правильным отношением к ним.

Главное, разумеется, — умение слушать. Для клиентов особенно важно чувствовать внимание к себе и концентрацию только на их проблемах. Агент должен постоянно обращаться к клиенту по имени, делать ему комплименты, причем после определения типа личности человека становятся гораздо понятнее те сферы, которые для него действительно важны и в которых он будет рад услышать одобрение.

Умение слушать дается не так просто, как это кажется. В широком смысле оно означает умение воспринимать, настраиваться на волну другого человека, проникаться его мыслями. Это тем сложнее, чем выше психологическая организация клиента. Простой пример: лишь не слишком далекому человеку понравится формальное одобрение в ответ на его рассказы и рассуждения. Лесть может быть приятна, но она далеко не всегда вводит в заблуждение, а значит, и достигает желаемого результата. Но, сколь бы ни был проницателен клиент, он всегда с искренней симпатией реагирует на живой интерес к сфере его личных интересов — когда специалист по недвижимости обладает знаниями, относящимися к сфере профессиональной деятельности клиента либо к его культурным или иным предпочтениям.
Другое обязательное качество — дар убеждения. Как известно, в процессе купли-продажи недвижимости часто возникают проблемы, конфликты и разнообразные ситуации, требующие урегулирования. От того, как поведет себя риэлтор, нередко зависит не только характер, но и сама судьба сделки. Если проблемы не удалось избежать и на ее решение ушел весь день, необходимо постараться ее сгладить, чтобы день не запомнился как конфликтный. Таких нюансов очень много. Брокеры учатся им постепенно, с опытом растет умение общаться с клиентами, развивается способность настаивать на своей точке зрения. Как известно, клиент всегда прав, но если в какой-то ситуации это не так, то долг брокера переубедить клиента, аргументированно доказав свое мнение о том, что поведение, выбранное клиентом, действительно вредит его интересам.
Умение убеждать, вероятно, одно из самых важных. Его не стоит отождествлять с лукавством, то есть со стремлением провести в жизнь точку зрения, выгодную лишь одной стороне. Многие окружающие нас явления по природе своей не являются ни хорошими, ни плохими. Таковыми их делают усредненные вкусы, наконец, мода, возникающая в силу чьих-то целенаправленных и, конечно, небескорыстных усилий.
В настоящее время продвинутые компании проводят тренинги, где сотрудникам прививают навыки профессионального общения. На них обучают искусству быстро находить ответы на непростые вопросы, держать психологический удар, не реагировать на едкие замечания, грубость, некорректность покупателя. Объясняют, как правильно работать с возражениями и претензиями, виртуозно балансируя на грани образа достойного и уверенного в себе человека, с одной стороны, и честного слуги своего клиента — с другой.
Можно возразить, сказав, что перечисленные качества важны не только для риэлтора, но желательны для человека любой специальности, предполагающей общение с людьми. Это верно, но лишь отчасти. Дело в том, что от работы маклера зависят вещи первостепенной важности: большие деньги и комфортная жизненная среда. Последствия неверных поступков в этой сфере деятельности с большой вероятностью ставят под удар не качество сделки, но само ее осуществление. Так что в условиях некоторого «перепроизводства» риэлторов, которое мы наблюдаем в настоящее время, непрофессионал на рынке услуг рискует оказаться элементарно невостребованным.

Немножко Шерлоки Холмсы

У многих на памяти знаменитый эпизод из отечественного сериала про Шерлока Холмса. Сыщик через окно своего дома на Бейкер-стрит видит незнакомого человека. Через несколько минут доктор Ватсон слышит весьма подробную историю жизни этого мужчины — этим мы обязаны всего лишь наблюдательности легендарного героя Конана Дойла.
Подобными навыками в идеале должен обладать и маклер, вынужденный ориентироваться лишь по нескольким признакам, заявленным в объявлении. Это необходимо, чтобы отсеивать так называемые «мертвые» варианты, а также те, что не вызывают доверия, поскольку в открытых информационных источниках, которыми пользуются риэлторы, не всегда есть достаточные сведения. Начальник учебного центра группы компаний «Триумфальная арка» Роман Вихлянцев считает, что из всех предлагаемых вариантов лишь 20–30% действительно стоит рассматривать всерьез и показывать клиенту.

Остальные заявленные квартиры либо уже проданы, либо имеют правовые или технологические дефекты. И те и другие весьма разнообразны. Квартира неправильно приватизирована, по ней идут судебные дела, хотя в документах это не отражается, и т. д. Иногда продавец хочет явно невыполнимого. Например, вместо жилья в районе Х приобрести без доплаты квартиру в У и, пока не купит, свою продавать не собирается. Он настойчиво выставляет объект на продажу уже несколько лет, а поскольку он «желает странного», скорее всего это затянется надолго. А квартира числится во всех электронных базах. Подобная жилплощадь виртуальна — фактически она не продается. Для того чтобы из массы «сорных» предложений отфильтровать действительно стоящие, нужна большая наблюдательность и умение задавать правильные вопросы. Как видите, талант детектива просто обязателен.

У Шерлока Холмса была своя агентура — уличные мальчишки, которые собирали нужные для сыщика сведения. В практике современного российского риэлтора их нередко заменяют бабушки на скамейках или соседи, которые охотно делятся своими наблюдениями.

Мой знакомый — искушенный риэлтор — приобретал себе квартирку в одном маленьком городке. Дело было практически решено, но все равно внушало некоторое беспокойство. Приятель решил побродить у нового дома, приглядеться к нему получше. На его счастье, у подъезда отдыхала разговорчивая доброжелательная старушка. Хватило нескольких точных вопросов, и приятель узнал, что тихий тенистый закоулок облюбовали себе для ночных сходок местные алкоголики, уже несколько лет отравляющие ночными выходками жизнь этого тихого провинциального омута. Как выяснилось позже, обнаруженное обстоятельство и стало причиной продажи квартиры, стоимость которой казалась такой выгодной, а место расположения — таким привлекательным.

Тем не менее, всему есть мера. Быть бдительным абсолютно во всем нельзя: иначе это перерастет в настоящую манию и, хуже того, отнимет неоправданно много времени, что недопустимо в тех тяжелейших условиях, в которых проводятся современные сделки. Поэтому профессионал должен понимать так называемую карту рисков. Знать, где их нужно искать и где риски маловероятны и сделка с большой вероятностью пройдет успешно.

Тактика «едем в пробке»

Сегодня рынок недвижимости — это рынок продавца, но чью бы сторону ни представлял риэлтор, он обязан владеть тактическими приемами, позволяющими правильно прогнозировать, где надо выждать, а где — применить тактику «бури и натиска». В общем, все как при езде в пробке: час ползешь улиткой — и вдруг машины решительно трогаются с места, чтобы не опоздать на зеленый сигнал светофора.
Подобную линию поведения применительно к сделкам с недвижимостью несложно декларировать, однако ежедневная жизнь в таком режиме требует огромной организованности, наблюдательности, пунктуальности. Более того, маклеру приходится постоянно и направлять своего клиента.
Вот еще одна история. Продавалась недостроенная дача, вернее, декларировалась ее продажа, поскольку цена была высока, да и продавец неповоротлив. Наконец, в его жизни что-то изменилось, и маклер моего соседа Андрея фактически договорился о покупке по вполне разумной цене. Но надвигались выходные, они решили не устраивать договорного аврала, а спокойно подготовиться к выходным: купить шашлыка, пива — дальше не уточняем.
В общем протрезвели к вечеру вторника и, поудобнее устроившись у телефона, стали звонить хозяину. Его ответ поверг покупателей в замешательство. Документ о продаже дачи был оформлен, но с другим покупателем накануне, в понедельник. Откуда узнал активист кооператива (по совместительству риэлтор) о том, что клиент «созрел» — одному богу известно. Эта истории — чистая правда, о которой невредно знать тем, кто действительно рассчитывает на успех своих сделок.
Не прозевать шанс иногда сложно, но и держать паузу не проще. Помню, как я продавала квартиру. Моему маклеру приходилось неделями выжидать, поскольку того требовала ситуация на рынке. Но как сложно ему было доказать мне, что такая тактика действительно правильна. Признаюсь, подозрения мучили постоянно: риэлтор то ли неопытен или ленив, то ли ему не выгодно со мной работать и он нашел другого клиента, ради которого забыл про сделку. Только внимательное, тактичное и терпеливое отношение профессионала спасло положение.

Торг уместен, но требует мастерства
Торг с хозяином дома — тоже особое дело. Попытка сбить цену на том основании, что объект имеет недостатки, скорее всего будет безрезультатной. И вот почему. Большинство продавцов долго жили в своих квартирах, обустраивали их, поэтому испытывают к жилищу теплые чувства. Чем хозяева старше, тем этот фактор сильнее. Им очень важно, кому они передадут в руки своеобразный «кусочек» самих себя. Услышав о дефектах своей квартиры, владельцы перестают понимать, зачем вообще покупатели обратились к ним. Очевидной реакцией становится отказ.
Как же торговаться правильно? Опытные риэлторы и специалисты, организующие тренинги, предлагают такую тактику. Беседуя с хозяевами при осмотре квартиры или дома, нужно обращать внимание на детали, выдающие общность интересов продавца и покупателя. Например, может оказаться, что хозяин и преемник любят живопись (увлекаются спортом, имеют сходные профессии и пр.). Все это следует подчеркнуть, похвалив то, что составляет для хозяев особую гордость. Все эти действия, направленные на установление открытых, доверительных отношений, в конечном счете способствуют сближению позиций сторон не только по ценовому вопросу, но и по другим важным аспектам заключения сделки (оформление, расчеты, съезд-заезд).
Осмотрев объект, стоит узнать запросы владельцев, несмотря на то, что цена предложения наверняка известна из объявления или телефонного разговора. Вдруг продавец уже принял решение о снижении цены. Кроме того, если покупатель ему понравился, есть шанс получить персональную скидку. При этом вопрос «Возможен ли торг?» лишь удлинит путь к достижению цели. Продавцу психологически легче «снижаться», отвечая на конкретные встречные предложения. Уместно назвать свою сумму, поскольку это убедит продавца в том, что перед ним не просто зритель, а покупатель с серьезными намерениями. К тому же встречное предложение для некоторых продавцов создает эффект близких денег. Даже не согласившись сразу, хозяева потом вновь и вновь мысленно возвращаются к описанному предложению. И если поиск других покупателей окажется для них неудачным, то потом, решив снизить цену, они позвонят именно тем, кто предложил что-то реальное, а не просто посмотрел.
И еще одно правило: подытоживая впечатления от осмотра, надо перечислить сначала достоинства этого варианта, а потом уже перейти к недостаткам, выразив при этом сожаление. Например, загородный дом не газифицирован, нет колодца. Все это потребует от нового хозяина дополнительных вложений. Столь разумные аргументы, вероятно, будут приняты во внимание, а цена — уменьшена.
При продаже городской квартиры снижение стоимости, особенно в сегодняшних рыночных условиях, маловероятно, совсем другое дело — загородная недвижимость. Тут сумма продажи иногда отличается от начальной чуть ли не вдвое. При назначении цены продавцу часто неоткуда взять нужную информацию. Обычно он ориентируется только на то, что когда-то продавали по соседству, подчас не учитывая индивидуальность каждого объекта и происшедшие в поселке изменения. Например, рядом начали строить высотные домаЭто обстоятельство способно весьма негативно отразиться на стоимости близлежащих дач.

Всегда под боком

Опытные риэлторы ищут пути оставаться друзьями своих клиентов — это лучший способ найти новых. Впрочем, в условиях мегаполиса такое поведение весьма затруднительно: люди одновременно и скученны, и отделены друг от друга.
Гораздо лучше расходится информация об агентах, продающих элитную недвижимость, поскольку круг их клиентов не столь велик, как у риэлторов, имеющих дело с объектами эконом- и бизнес-класса. Картина деятельности не замутнена огромным количеством сделок, поэтому дорожат каждой.
И уж вовсе характер приятельства приобретают отношения с маклерами, которые специализируются на загородных поселках, дачах, садовых товариществах, да и просто на местной городской недвижимости, где риэлторство становится дополнительной удобной профессией. Смежные специальности в этом случае не мешают, а помогают поддерживать тесный контакт с клиентами. Строители и снабженцы, председатели и активисты товариществ — часто именно они выступают в качестве маклеров. Причем не только по призванию, но и по профессии, поскольку действительно являются агентами местных контор.
«Там, где вы построили свой дом, недавно жили лоси, а я каждую кочку здесь знаю», — говорит один знакомый маклер, освоивший дачный и земельный рынки. Это абсолютная правда и в прямом, и в переносном смысле. В сущности, дачники и садоводы — беспомощные дети, которым нужен опытный помощник. Как найти место для колодца и где выгодно купить стройматериалы? Как решить вопросы безопасности? Где лучшее место для рыбалки и охоты? Эти и многие другие вопросы могут и не возникнуть у владельцев богатых коттеджей, но для рядового дачника они закономерны. И если маклеры умеют подойти к людям и достойно играют роль семейных советчиков и помощников, то у них нет отбоя от клиентов-москвичей. В конце концов рынок дачных поселков и садовых товариществ совершенно не освоен столичными агентствами недвижимости.

Искусство быть, а не казаться

Сколько ни говори о слагаемых успеха нелегкой риэлторской профессии, все перечислить все-таки невозможно. За рамками нашего разговора остались такие важные психологические качества, как честность, умение не демонстрировать свое превосходство, способность заниматься с клиентом даже в том случае, если он беден, а сделка не сулит большой прибыли. Но подобные качества скорее из области морали, а не психологии.
По большому счету многих проблем и издержек профессии удалось бы избежать, если бы риэлторским делом занимались пусть не столь профессиональные, но просто порядочные, всесторонне развитые люди. Но такой задачи не решит, к сожалению, ни один психологический тренинг. Для овладения этим высшим искусством надо быть мудрым, любить общение и культивировать в себе неподдельный интерес к людям, а не к деньгам, которые они позволяют заработать. Любить людей, как ни банально это звучит. Ошибочно считать своего клиента глупее себя, надеясь произвести впечатление только своим поведением. Настоящее доверие вызывают лишь те профессионалы, которые являются, а не кажутся специалистами. Очень правильные слова о профессии сказал А. Троицкий: «На мой взгляд, хороший риэлтор должен быть прежде всего добрым человеком. Уже на этой основе могут по-настоящему проявиться другие качества — внимание к людям, сопричастность — то есть способность чувствовать и понимать своих клиентов. И еще. Настоящий профессионал не должен быть хмурым. В нашей работе особенно ценится способность поддерживать хорошее настроение и умение передавать его окружающим».

Информация подготовлена Сетью агентств недвижимости «ЭКСПЕРТ» по свободно размещенным материалам в Интернете.

Вы можете приобрести полный пакет документооборота агентства недвижимости, включая материалы по созданию агентства недвижимости, учредительным документам, по психологии, менеджменту, налоговому, бухгалтерскому учету за 9900 р.

Другие новости www.expert-russia.ru

19.03.2008

Где вы можете прочитать и подписаться на наши новости

Новости Городского Ипотечного Банка

Выгодно ли сейчас покупать новостройку

Налоговый вычет для дольщиков признан конституционным

В Уфе открылись строительные выставки

Купить квартиру, посмотрев не больше одного варианта, возможно ли?

Судебные приставы начали выселять ипотечных должников прямо на улицу

Портрет агента по коммерческой недвижимости

О постановке на учет в Росифинмониторинг для агентств недвижимости России