Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес на прокачку

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Электронный бизнес для избранных" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Январь 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
05.01.2012
18:30:07
19:48:38
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Айнур Сафин

Статистика

299 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес на прокачку - «Я гарантирую это!»


«Я гарантирую это!»

Гарантия – очень мощный инструмент повышения конверсии. Большое количество покупок не совершаются потому, что клиенты боятся рисковать: «А вдруг я куплю – а мне не подойдет? А если мне не понравится? А если оно сломается?» и т.д.

Понимая это, западные маркетологи предпринимают всевозможные усилия на то, чтобы от этого «риска» клиентов избавить и даже придумали отдельное понятие – «risk reversal», взятие рисков покупки на себя.

  • Гарантия возврата денег

Лучше всего работает гарантия возврата денег. Желательно с минимумом ограничивающих её условий. Но многие такую гарантию давать боятся. Некоторые с неохотой её озвучивают, даже если обязаны давать её по закону. Например, российские законы обязывают продавца обуви вернуть деньги покупателю в течение 14 дней после покупки по любой причине, не только из-за брака. Но ни в одном обувном магазине вы об этом не узнаете.

А теперь представьте, насколько более привлекательным в глазах клиентов станет обувной магазин, который открыто и активно рассказывает об этой гарантии – в рекламе, в информационных табличках в магазине, устами продавцов и т.д. Конверсия в его магазинах существенно повысится.

  • При этом, естественно, не стоит упоминать, что это не добровольное решение магазина, а его законная обязанность, и что такая же гарантия действует на любую обувь, купленную в любом магазине – иначе эффект от гарантии сойдёт на нет. Большинство конкурентов всё равно никогда не додумаются повторить это.

Итак, самый важный тезис этой главы — гарантию надо «выпячивать», её необходимо всячески пиарить и рекламировать, о ней нужно гордо заявлять. Только так она будет приносить пользу вашему бизнесу.

Не раз в своей работе сталкивался с тем, что у клиента нигде нет ни слова о гарантиях – ни на сайте, ни в рекламных буклетах или каталогах, ни где-либо ещё. Спрашиваю:

– А гарантии вами предоставляются? И если «да», то какие?

– Да, предоставляются. Такие-то.

– А где про это сказано?

– В договоре прописано.

– Вы понимаете, что клиент так и не узнает про ваши гарантии до тех пор, пока не начнет читать договор перед его подписанием (т.е. уже решившись на покупку) или сам не спросит про них? И что сообщив ему о гарантиях на как можно более ранних этапах процесса продажи вы существенно повышаете вероятность покупки, чем оставив эту радостную новость на потом?

– [Задумчиво] Хм, и правда…

– Тогда с сегодняшнего дня вы подробно описываете свою гарантию на сайте, упоминаете её в рекламе, буклетах, каталогах и личных беседах.

Многие, кто слышат призыв активно «пиарить» свою гарантию, начинают возражать, что «У конкурентов гарантия такая же. Зачем о ней говорить вообще? Про неё итак все знают». – В корне неверное мнение!

Потому что, во-первых, совершенно точно не все клиенты знают о наличии гарантии. Во-вторых, её наличие «на видном месте» делает вас существенно более привлекательными для клиентов по сравнению с конкурентами, которые про неё молчат как партизаны.

Возвращаясь к страху афишировать гарантию. Этот страх основан на предположении, что активное информирование клиентов о гарантии повлечёт за собой увеличение количества возвратов.

Ход мыслей при этом примерно такой: «Если клиенты не будут знать, что им предлагается полноценная замена или возврат денег, то возвратов будет меньше. А если мы будем всем напоминать про гарантии и по первому же капризу возвращать деньги, то возвратов – а значит и денежных потерь – у нас будет больше».

Логика верна, но она не учитывает один простой факт: даже если количество возвратов по гарантии в результате её активного «пиара» действительно увеличится, это с лихвой компенсируется возросшей прибылью за счёт

  • большего потока клиентов по рекламе,
  • возросшей конверсии в покупки,
  • перетока к вам части клиентов, которые иначе ушли бы к конкурентам.

 

Проведём простые расчёты. Допустим, вы продаёт что-либо по 5000 рублей, совершаете 100 продаж в месяц, по двум из которых вам приходится делать возврат. Вы решаете ввести гарантию (или активно её рекламировать) и ожидаете от неё лишь 10%-ный прирост продаж, но при этом тройное увеличение возвратов. Что мы имеем в итоге:

 

Цена

Количество продаж

Объём продаж

Количество возвратов

Объём продаж с учётом возвратов
До

5000

100

500 000

2

490 000
После

5000

110

550 000

6

520 000

 

Заметьте, объём продаж с учётом возвратов вырос, даже при развитии довольно пессимистичного варианта.

 

Теперь подсчитайте выгоду в более реалистичном варианте, когда количество продаж вырастет, не на 10%, а на 15, 20 или даже 30%, а количество возвратов увеличится лишь в 1,5 раза или вовсе не изменится (если продукт качественный, то, скорее всего, так и будет). Выгода очевидна.

 

При этом я не утверждаю, что гарантию возврата денег стоит давать всегда и везде. Есть бизнесы, для которых это просто неприменимо ввиду высоких рисков для компании (например, продажа дорогостоящего оборудования при невысокой марже). Тут каждый должен руководствоваться здравым смыслом и логикой своего бизнеса.

  • Гарантия как способ продать дороже или на большую сумму

Гарантия также может стать отличным способом поднять средний чек или продать товар или услугу дороже. Для этого она должна быть не стандартной, а «усиленной». Больше срок, меньше ограничивающих условий для возврата или вообще без них, любые другие дополнительные плюсы для покупателя, которые могут быть ему ценны и за которые он готов будет переплатить.

И «подавать» такую гарантию можно как отдельной категорией в каталоге, так и сделав её частью стратегии пакетирования, о которой мы уже говорили выше.

  • Гарантия результата

Большинство людей боятся брать на себя ответственность. У Cavett Robert, основателя Национальной Ассоциации Спикеров, есть меткое выражение по этому поводу «Люди всю жизнь ходят с пуповиной наперевес и ищут, в кого её воткнуть». Иначе говоря, они ищут, кто мог быть взять на себя ответственность за их жизнь, за их решения и их результат.

Чем больше ответственности за это вы готовы будете взять на себя, тем больше готовы будут заплатить вам клиенты. И это очень хорошо работает при продаже любых обучающих курсов, тренингов, коучинга и т.д. За тренинг с гарантией результата люди готовы платить в несколько раз дороже, чем за такой же тренинг без гарантии. Хотя, казалось бы, очевидно, что результаты участника тренинга или обучающего курса зависят только от него – можно привести лошадь к водопою, но заставить пить нельзя.

Тренинг – лишь путеводитель до водопоя, но пройти до него человек должен сам, как и напиться воды. Тренер за него это сделать не сможет. Тем не менее, даже понимая это, клиенты готовы платить больше за гарантии результата. И если они хотят это – нужно дать им такую возможность.

http://exilem.com - Маркетинговое агентство «EXILEM».
В избранное