Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Глоссарий по менеджменту и маркетингу

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Большие продажи в Интернете" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
В.Токарев

Статистика

313 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Тайный (таинственный) покупатель


Тайный (таинственный) покупатель

Здравствуйте уважаемые подписчики рассылок

CONSULTINGNN.RU,  Эффективные продажи, РУССКОЕ КАЧЕСТВО, Туризм, гостеприимство и ресторанный бизнес глазами клиента

 и Глоссарий по менеджменту и маркетингу!

Мистерии шоппинг рассказывает о своей работе  (взгляд изнутри, Часть 1.) 

Это своего рода отклик на материал  - Мистери шоппинг в банках про Тайного (таинственного) покупателя (далее – ТП).

А поскольку у нас есть письменный положительный отзыв за работу в качестве ТП в течение целых 6 лет (анализ качества работы круизов, пансионатов,  включая качество работы ресторанов, отеля и других услуг туроператора и его многочисленных партнеров (турбюро в городах, транспортных услуг и др.),  то я поделюсь о том, как эта работа организована у нас. Читателям предлагается,  что называется,  – «взгляд на ТП изнутри» по следующему плану:

1.      История – как мы дошли до этого

2.      «Подслушивающие и записывающие» устройства ТП

3.      Формализм есть везде

4.      Главная задача  ТП и ее возможное извращение

5.      Сравнение ТП с другими методами обратной связи

6.      Работа банков глазами ТП

План, как вы видите, большой, и потому материал будет в 3-х частях.

Часть 1.

1.      История – как мы дошли до этого

Несколько лет назад я встретился с хорошо знакомым потенциальным клиентом по поводу моего делового предложения (для сети фотосалонов). Однако генеральный директор фирмы спросил меня совсем о другом: «Стратегия (предлагаемые нашей фирмой услуги - ВТ) для нас сейчас не актуальна, у нас сейчас иные проблемы:  мы серьезно расширяем сеть наших фотосалонов, и нам нужны услуги «Таинственного покупателя» – у вас в ассортименте есть такой продукт?»

Я ответил, что за  непонятным мне названием неизвестно что стоит, я разберусь и потом позвоню.

«Качнув» интернет я узнал о ТП примерно то, что описала в своей статье Инна – услуги по анализу стандартов обслуживания клиентов, проводимых «рядящимся в покупателя» специалистом в сфере ТП. При этом,  кроме анализа качества услуг клиента,  ТП включает и более дорогие услуги – анализ качества обслуживания покупателей конкурентами клиента и др.

Ба! Да нам не нужно осваивать новый продукт, мы, оказывается, занимаемся ТП с начала нашей деятельности. Как для анализа работы конкурентов (об этом ниже), так и для анализа работы самого клиента, только до момента, когда я услышал термин ТП наш договор заключался на «оказание услуг по анализу качества работы фирмы клиента» (например, в тех же кризах) без упоминания термина Мистерии шоппинг.

2.      «Подслушивающие и записывающие» устройства ТП

Для выработки предложений консультанту по разработке стратегии нужна достоверная информация. Информация и о самом  клиенте и о его конкурентах.

Собирая информацию о конкурентах по технологии ТП,  мы всегда называем такую работу «промышленным шпионажем» (ПШ). Причем опыт в ПШ у нас очень большой – только в советское время это называлось более красиво – «обмен опытом между родственными предприятиями». Однако мы никогда не применяли ни подслушивающие, ни записывающие,  ни «подглядывающие» устройства (по банальной причине – это запрещено законом), но профессионал сумеет разговорить специалиста конкурирующей фирмы так, что успевай только потом фиксировать все на бумаге (сегодня – в ноутбуке).

Что касается высказывания Инны: «А на пороге — очередной тайный покупатель …  с включенным мобильным телефоном, висящем камерой вперед для видеозаписи», то здесь описан вполне правдоподобным пример, но пример работы не профи, а дилетанта в сфере оказания услуг ТП.

На самом деле,  без нарушения законов РФ,  записывающие устройства ставит  сам клиент (например, в той же сети  фотосалонов, и если это нужно (крайне редко), беседа ТП проходит таким образом, чтобы шла запись такого разговора.

С уважением, директор ООО "КЦ "Русский менеджмент",
 к.т.н. Владимир Токарев
тел. (831) 462-95-93,
тел./факс (831) 466-37-06
http://www.consultingnn.ru/

v1945@yandex.ru

  1. Обсудить тему я приглашаю вас сообщество Общение консультантов и руководителей (и владельцев) БИЗНЕСА Прелесть этого сообщества в том, что не нужно вновь регистрироваться под логином и паролем - сообщество организовано прямо на сервисе Сабскарайба.

  2. Но  можно обсудить тему и здесь - вот адрес: - Инвестиции в управленческий консалтинг. Но на этом сервисе нужно заново регистрировать логин и пароль - но есть много своих прелестей - есть фото почти всех участников.

Все рассылки в одном месте - ENGLISH + МЕНЕДЖМЕНТ (РЕЙТИНГ)

 

 

 

 

 

 
В избранное