Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Эффективный маркетинг

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Ноомаркетинг. Территория разума." на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Ноябрь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Павел Бернович

Статистика

477 подписчиков
-2 за неделю
←   Все выпуски   →

эффективный маркетинг Выпуск 4 'О сервисе'


Я не люблю магазины «Эльдорадо». Их приемлемые цены напрочь перечеркиваются отсутствием сервиса. То в отделе ты ждешь 20 минут продавца, и наконец-то дождавшись девушку в корпоративной блузке, ты вдруг узнаешь, что она вообще не работает в этой секции. а на просьбу помочь – делает озабоченное лицо и однозначно говорит «Нет». То охранник на кассе тебя хамовато оттесняет, говоря касса закрылась на пересчет. А когда откроется. отвечает когда надо будет, тогда и будет.
Я перестал ходить в суши-бар Якиторию, когда мне два раза подряд не принесли сдачу. я не хожу в супермаркеты «Метро», где в час пик вдруг работают всего лишь 3 из 12 касс и ты вынужден 30 минут стоять в кассу.
Уверен, что и у Вас, как и у меня, есть свои нелюбимые магазины, кафе, кинотеатры и клубы. Подумайте, почему вы их не любите. А также вспомните, сколько раз вы рассказывали о том, как вас пытались обвесить или о том, как официант вас обслуживал 50 минут вместо 20-ти положенных. И вы опоздали из-за этого на важную встречу.

Так уж устроены люди. Мы скорее будем обсуждать что-нибудь плохое, чем говорить о прекрасном и хорошем.

Недавние исследования показали, что неудовлетворенные покупатели рассказывают другим людям о своем неудачном опыте в 20 раз чаще, чем удовлетворенные покупатели делятся с другими своим счастьем.

Если это правда, то Вам должно стать ясно, насколько опасными могут быть разочарованные покупатели.
Предположим к примеру, что у Вас имеется 95% удовлетворенных покупателей и 5 неудовлетворенных. Вы, наверное, сочтете эту систему достаточно удачной. возможно, но не в том случае, когда происходит следующее.
каждый из пяти недовольных покупателей делится своими плохими мыслями с другими 20 другими людьми. Итого 100 человек узнает о вас плохое.
каждый из 95 довольных покупателей делится своими хорошими мыслями с 1 человеком и всего 95 узнают о вас хорошее.
Поэтому, даже обладая 95% довольных покупателей, вы все еще продолжаете терять свои позиции.
В своей книге «коронуя покупателя», создатель шотландской сети супермаркетов SuperQueen Фергал Куини, говорит о современной модели потребителського сознания:
1. До возникновения проблемы, покупатель удовлетворен!
2. При возникновении проблемы, покупатель менее удовлетворен.
3. После правильного разрешения жалобы: покупатель удовлетворен сильнее, чем раньше!
Попытайтесь не отфутболивать неудовлетворенного покупателя безразличными фразами «такого товара нет», «касса закрыта», «это единичный случай, в основном у нас всегда обслуживают очень быстро». Научитесь слушать жалобу, не вступайте в спор. Каждый в споре остается при своем мнении, и даже в случае победы одной из сторон, вторая в душе испытывает досадок и клянется, мол я тебе еще отомщу. Так что не спорьте и слушайте неудовлетворенного покупателя, а выдернув из его речи зрелое зерно, устраните проблему и подарите ему прекрасное настроение, позитивные эмоции.
И еще 5 ть человек никогда не узнают о Ваших бедах))


Коваль Андрей
бизнес-консультант
kovalan@yandex.ru
В избранное