статья

наша реклама

Здравствуйте!

В рассылках журнала RechargEast Magazine вы сможете ознакомиться с выборочными материалами по заправке и восстановлению расходных материалов для копировально-множительной техники. Но это не все: будут также маркетинговые и другие информативные материалы об индустрии.

Все материалы из данной рассылки были опубликованы на английском языке в журналах RechargEast и RefortunEast, которые являются организаторами выставки RechargEast Trade Show, проходящей ежегодно в Москве в мае. www.rechargeastshow.com

Рассылка выходит раз в 5 дней.

 Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

В сегодняшнем выпуске рассылки мы оканчиваем статью "Работа с клиентом", опубликованную в марте 2005 г. на английском языке в журнале RechargEast Magazine.

Статья была разбита на 3 части. Если вы хотите получить всю статью, дайте мне знать. Мой эмайл!

Как мы работаем с клиентом?

Ресайклеры и их клиенты.

 В области рециклинга картриджей сложился определенный способ работы с клиентом. Законодателями мод являются западные и американские фирмы. Их главные козыри – это реактивность, качество продуктов (с гарантией), низкие цены, изпользование новых технологий и своевременное исправление ошибок.

а/ Под реактивностью наши западные коллеги подразумевают период времени между получением заказа и его выполнением. Чем этот период короче, тем реактивность выше.

б/ Качество продуктов, которые компании распространяют должны быть высокими и удовлетворять нужды клиентов. В этой связи компании дают различные гарантии, убеждая клиента в отсутствии риска при покупке и употреблении продукта.

в/ В данной области существует много компаний, предлагающие подобные услуги и товары, а значит необходимо выделятся из числа конкурентов промоциями своих продуктов и снижением цен. С целыю привлечения клиентов некоторые компании практикуют „дампинг”. Но все действия компаний вписываются в правила лояльной конкуренции.

г/ Использование продвинутых технологий является одним из залогов успеха для западноевропейких и американских фирм. Особое место в этом занимает работа с заказами в режиме онлайн. Создание онлайн каталогов услуг и товаров, а также возможность получения заказов через интернет увеличают количество продаж. Виртуальный рынок превращается в один из рентабильный способов работы с клиентом. Это удобно для клиента, который ценит скорость и качество. Некоторые компании полностью переключаются на работу с клиентами через Интернет.

д/ Все компании тщательно анализируют все жалобы клиентов и стараются их исправлять самых оперативным способом.

Другим качеством западных компаний является подробное описание работы с клиентом. Эта информация не пылится в папках секретарш или в компьютере главного менеджера, а находится на самом видном месте на вебстраничке компании. Клиент всегда знает, как компания будет работать с ним. Он нуждается в информации, он звонит вам или ищет вас в Интернете. Все, что он видит, создает у него мнение о вас. Исходя из этого, западные компании пытаются привлечь клиента с самого начала. Краткое описание своей работы с клиентом – это правильный способ привлечь внимание и „заманить” клиента.

Давайте возьмём наглядный пример, в котором предприятие, работающее в большей мере через Интернет,  описывает до малейших деталей свою политику по отношению к своим клиентам. В целях целесообразности, мы не будем давать имени фирмы. Назовём её просто ФИРМА, а товар, что она распостраняет, будет для нас просто ПРОДУКТОМ, и добавим, что она из Канады.

После описания политики работы с клиентами, я возьму на себя смелость прокомментировать некоторые моменты. Ну, что ж, приступим:

«Выполнение работы с клиентами и соблюдение конфиденциальности»

Доставка заказов

Фирма использует услуги почты Канады для доставки заказов своих клиентов по Канаде и США. Все почтовые расходы включены в страховку по доставке. Средняя стоимость доставки 20 американских долларов и она варирует в зависимости от вашего местоположения. Поэтому стоимость может увеличиваться или уменьшаться согласно тарифа курьера.

Возвращение товара

Вы легко можете вернуть продукт.

1. Сообщите нам по электронной почте (дают свой эмайл) или по телефону (дают свой телефон), объясняя почему вы решили вернуть продукт.

2. Положите продукт обратно в упаковку и приложите ваш контактный адрес и этикетку упаковки. Отправьте товар на следующий адрес (дают адрес).

3. Мы сообщим вам по электронной почте о возвращении денег (мы возвратим нужную сумму таким же способом, каким была произведена оплата).

Сообщите нам о возврате продукта в течении 7 дней после его получения. Продукт должен быть в таком же состоянии, как и перед отправкой, и со всеми прилагающимися к нему деталями. Покупатель берет на себя стоимость обратной пересылки продукта. В случаях, когда Фирма допустила ошибку, она обязуется оплатить обратную пересылку продукта.

Наличность продукта и цены

Наличность продукта может изменяться без предупреждения. Цены также меняются без предупреждения. Фирма сохраняет за собой право уведомлять клиентов о смене количества продукта в наличии  или о смене цены во время подтверждения заказа.

Конфиденциальность

Фирма обязуется не распространять конфиденциальную информацию о её клиентах и посетителях. Наша политика соблюдения конфиденциальности очень простая – фирма никогда не продаст и не обменяет ваш электронный адрес без вашего на то согласия. Кроме того, фирма никогда не распространит номер вашей кредитной карточки другим лицам. (Замечание: если возникнет ситуация, при которой согласно закону или процессуальному кодексу мы будем вынуждены дать необходимую информацию, Фирма даст эту информацию).

Исходя из того, что у фирмы есть партнёры, содействующие в пересылке и доставке Продукта, фирма сообщает им только ваше имя и почтовый адрес для правильной обработки и доставки заказов.

Мы может употреблять нечастную обобщённую статистическую и демографическую информацию в целях анализа своей деятельности. Мы также сохраняем за собой право делиться этой общей информацией с нашими маркетинговыми партнёрами, рекламодателями и третьими лицам. В этой общей информации мы не будем упоминать нашим маркетинговым партнёрам ваше имя и купленный вами продукт, а будем сообщать им сколько клиентов купили продукт одной категории.

Сертификат безопасной передачи данных (СБПД)

Фирма обладает сертификатом БПД для создания более эффективной, более безопасной и более удобной структуры работы с клиентами. БПД – это безопасная передача данных. Она включает в себя систему безопасной обработки данных кредитных карточек клиентов при пересылки информации через Интернет. Другое имя для СБПД – цифровой сертификат.

Покупая наши продукта и используя наши услуги, вы соглашаетесь на передачу личной информации по вышеописанному способу. При смене нашей политики по работе с клиентами, мы вам сообщим незамедлительно.

Если у вас возникли вопросы или вам не ясно что-то о нашей политики работы с клиентами, напишите нам на : (дают свой эмайл)

Спасибо вам от руководящего персонала и сотрудников фирмы. [up]

Этот небольшой текст говорит нам много о фирме, о её гарантиях, о её работе со своими клиентами. Как мы видим политика фирмы включает информацию, которая является очень важной для клиента и которая может побудить клиента начать работать с этой фирмой.

С самого начала, название политики включает сильные слова „выполнение” и „соблюдение”. Фирма уверяет нас, что нам нечего беспокоится о том, что информация о нас разлетиться по всему свету. Это начинает внушать доверие. Говоря о доставке продукта, фирма даёт нам точную информацию. Тут все предельно ясно – нам сообщают сколько нам будет стоить доставка продукта. Следующий этап – это возвращение продукта. Сам факт того, что такое возможно поднимает престиж фирмы. Это уже интересно, так как я могу попробовать продукт фирмы, зная, что мне не придется «выбивать» мои деньги из них в случае, если их продукт мне не подходит. Размышляя как клиент, можно прийти к выводу, что сама гарантия, а значит отсутствие страха за качество своих товаров, исключает финансовый риск. Появляется желание обратное тому, которое охватывает нас, когда мы видим надпись : Товар обрату не подлежит.

Соблюдение конфиденциальности и нераспространение информации о клиенте также является одной из важных гарантий. Клиент должен знать, что покупка – это его личное дело и он в праве покупать в желаемых количествах необходимый ему продукт. Но фирма предупреждает, что она не будет действовать в разрез с законом и в случае, когда законодательные органы этого потребуют, она окажет содействие.

Фирма прилагает свидетельство о своей компетентности в работе с клиентами. Эту роль играет сертификат безопасной передачи данных по Интернету. Этим фирма показывает, что она действительно думает о клиенте. Клиент - действующее лицо, которому уделяется всё внимание. 

Фирма не забывает предупредить, что она сообщит без промедления о любой смене в политике обслуживания клиентов. Клиентам предлагают высказаться или задавать интересующие их вопросы по данных адресам. В конце обращения фирма выражает клиентам свою благодарность.

В этом обращении клиенту фирме удаётся объяснить ключевые моменты в их обслуживании. Она доступно описывает свое обслуживание и не забывает при этом дать все подробности. Все указанные детали очень полезны для клиента. Клиенту не стоит думать во сколько ему обойдется доставка и как будут обрабатывать его личные данные. Все это обговаривается в обращении. Клиенту остается только ... купить.

Политика работы с клиентом не может быть идеальной. Она может быть хорошей, удовлетворительной и плохой. В нашем случае фирма ориентируется на клиента, но есть, конечно, аспекты, которые она использует в свою пользу (параграф, в котором обговаривается цена и наличие товара). Как говорится – бизнес есть бизнес. [up]

Восточноевропейкие компании не отстают от своих западных коллег. Они заботятся как о реактивности в работе и о качестве своих услуг и товаров, так как и о ценах и использовании новых технологий. Они вдохновляются опытом своих западных коллег, предлагая высококлассные услуги и продукты в самое короткое время. К тому же, они не забывают выполнять пожелания клиентов и исправлять свои ошибки, повышая, таким образом, свой имидж.

Работа с клиентом через Интернет также становится частью работы. Восточноевропейкие компании предоставляют все гарантии во время работы в Интернете. В качестве примера может послужить политика работы с клиентом одной фирмы, начавшей работу онлайн.

Мы стараемся выполнять ваши заказы быстро и аккуратно и предлагем вам высококачественный продукт. Ваш заказываете нам и это означает качество, безопасность и полная конфиденциальность передачи данных. Преобретая нашим продукты, вы уверены в том, что наши цены самые низкие и что вы получаете 100% удовлетворения ваших нужд. В обратном случае, мы возвращаем ваши деньги. Мы хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя в полной безопасности во время посещения нашего вебсайта. Мы никогда не распространяем информацию о наших клиентах. Мы понимаем, что надо доверять поставщику работая с ним в режиме онлайн и поэтому с честью берёмся выполнять ваши заказы.

Как мы видим, компания заботится о своих клиентах, давая гарантию и предлагая низкие цены. Клиент должен быть доволен.

Все же недостаток состоит в том, что клиенту не объясняется как компании выплатит обратно вложенные деньги. Клиента нужно убедить подробностями, мелкими деталями, которые позволят ему обратиться в компанию и оценить качество её продуктов и услуг.

Отсутствие деталей – вот, чего нет у восточноевропейких фирм.

Клиента надо заманить и заставить остаться верным вам при помощи качества ваших услуг и ваших продуктов.

А теперь настало время задать последний одиннадцатый вопрос:

11/ Что вы предпримете для оптимизации работы с клиентами в ближайшем будущем?

Отвечая на этот вопрос, не забудьте представить себя на месте клиента, который ищет комфорт, безопасность, конфиденциальность, гарантию и...постоянное внимание.

Наша реклама

В 2007 г. выставка пройдет с 22 по 24 мая в ВВЦ.

Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

Презентация семинара в Чехии

В формате PDF

Следующий выпуск рассылки выйдет 1 сентября.

В нем мы опубликуем наш разговор с ведущими ресайклерами Польши [up]