статья

отношение к клиенту

хорошие

анонс

наша реклама

Здравствуйте!

В рассылках журнала RechargEast Magazine вы сможете ознакомиться с выборочными материалами по заправке и восстановлению расходных материалов для копировально-множительной техники. Но это не все: будут также маркетинговые и другие информативные материалы об индустрии.

Все материалы из данной рассылки были опубликованы на английском языке в журналах RechargEast и RefortunEast, которые являются организаторами выставки RechargEast Trade Show, проходящей ежегодно в Москве в мае. www.rechargeastshow.com

Рассылка выходит раз в 5 дней.

 Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

В сегодняшнем выпуске рассылки мы продолжаем статью "Работа с клиентом", опубликованную в марте 2005 г. на английском языке в журнале RechargEast Magazine.

Статья разбита на 3 части. 3-я часть будет опубликована 27 августа. Если вы хотите получить всю статью сразу, дайте мне знать. Мой эмайл!

Посетите стенд RechargEast Magazine на выставке

World Expo в Лас Вегасе.

Наш стенд 1182. Подробности здесь.

Как мы работаем с клиентом?

(часть 2)

Правильное отношение к клиенту.

Какая цель моей работы? – мы спросим самих себя. Увеличить продуктивность, повысить количество продаж или что-то другое. В любом случае какой бы не была наша цель, она включает в себя цепочку: придумал – произвел – продал. Мы не будем вдаваться в подробности процесса „создания идеи” или „осуществления этой идеи”, мы же знаем, что мы делаем это для и из-за клиента. Без клиента нам не нужна ни „задумка”, ни „производство”. Значит, надо работать с клиентами, так как мы не можем добиться отличных результатов случайно. Наши действия должны быть тщательно спланированы, ясно определены и правильно управляемы. Но всё это звучит как лозунг и выглядит как поучительство.

Давайте перейдём к примерам и посмотрим, что представляет из себя работа с клиентами и как себя вести с этим дорогим для нас существом, от которого зависит наше существование.

Четверг – ДЕНЬ выражения благодарности нашим клиентам!

Такое объявление бросилось в глаза, когда я зашёл в один известный магазин в одной восточноевропейской столице. Я обрадовался, что тут всё-таки заботятся о своих клиентах. Но потом осознал, что не смогу приехать сюда в четверг – есть дела и, кроме того, в тот день я намеривался купить продуктов на неделю вперед. Так как же магазин выразит мне, постоянному клиенту, свою признательность? Не долго думая, подхожу к улыбающейся продавщице и спрашиваю: „Я не могу прийти в четверг. Не могли бы вы выразить свою признательность сегодня?” Ответ меня удивил: „Приходите в четверг”. Я повторил вопрос и объяснил, что у меня не будет необходимости возвращаться в четверг. Ответ последовал незамедлительно: „Приходите в четверг”. Я не пришёл ни в четверг, ни в другой день недели.

Мне показалось странным, что какая-то компания назначает день недели для выражения признательности своим клиентам. Значит в четверг они выражают свою благодарность и признательность, а как же понедельник, вторник и среда? Я должен думать, что только в четверг меня примут как клиента со всеми почестями и привилегиями, а в остальное время? И все это происходит в нашу эпоху, когда клиент ценится на вес золота, когда все учебники по маркетингу твердят: сохраняйте клиентов, новый клиент стоит в десять раз дороже старого клиента.

Я уверен, что большинство предприятий и фирм имеют девиз, звучащий примерно таким образом: Клиент – превыше всего!. Это похвально, но зачем трубить на весь мир, что сегодня мы дружим с клиентом, а завтра...Главное не в том, чтобы заявить, что компания гарантирует отличное обслуживание – это ясно, что она действительно может обслуживать клиентов на высоком уровне в течение всего дня. Главное – добиться того, чтобы это стало нормой.

Всякий из нас может вспомнить случай, когда его или её обслужили на самом высоком уровне. Живея в Брюсселе, мне пришлось купить набор для бритья. Я начал им пользоваться только через месяц после покупки. Оказалось, что во флаконе лосьона не было жидкости. Я обратился по этому поводу в магазинчик, где приобрел вышеназванный набор. Без лишних слов мне обменяли набор на другой и выразили свои искренние извинения. Мне было приятно, а продавец знал, что я вернусь в магазин ещё не раз. И он не ошибся. А вы помните подобное? С уверенностью могу сказать, что да.

Таким образом, мы видим, что клиенту нужны внимание и ... постоянное внимание.

Думаю, что настал момент выделить качества, присущие тем, кто отлично обслуживает своих клиентов. Назовем их условно: Хорошие.

В своей деятельности Хорошие:  [up]

1/ решают наши трудности.

Они не скрываются от нас в офисе, когда мы приносим назад сделанные у них покупки. Они отвечают на наши телефонные звонки. Они не заставляют нас томиться в ожидании ответа на наши письма и факсы. Они всегда положительно настроены к нам независимо от того, покупаем мы у них товар или возвращаем его.

2/ смотрят на отношения с клиентами дальновидно.

Обслуживая клиентов на высоком уровне, они никогда не живут одним днём. Они понимают, что доброжелательное отношение к клиентам работает на престиж фирмы, что довольный клиент – залог стабильного дохода.

3/ не считают, что клиенты создают им неприятности.

Продавец брюссельского магазинчика мог бы обвинить меня в том, что упаковка была разорвана. Он мог также просто сказать, что я использовал лосьон и хочу получить новый бесплатно. Он мог бы найти немало причин, чтобы отказать мне в помощи. Но, к счастью, он этого не стал делать.

4/ делают клиенту хоть один приятный сюрприз,

который тот смог бы оценить. В моём случае продавец дал мне клиентскую карточку, позволяющую покупать со скидкой некоторые предметы гигиены в его магазине.

5/ ценят наше время,

осознавая, что теряя его, мы не только тратим деньги, но и лишаем себя отдыха и покоя. Они понимают, что их ошибки отнимают наше время.

6/ относятся с почтением к знакам отличия своих клиентов.

Например, у одного моего знакомого есть карточка постоянного посетителя одного из ресторанов города. Она даёт право всем, кто сидит со ним за одним столом, бесплатно выпить рюмку спиртного перед едой. Заказывая стол, он напоминает о своей карточке. Как правило, служащий, принимающий заказ, делает в своём блокноте соответствующую пометку. Поэтому при его появлении в ресторане хозяин ставит на стол небольшую метку и делает знак официанту принести спиртное, избавляя моего знакомого от необходимости просить об этом.

Этим жестом они как бы говорят, что он для них – особый посетитель, и дают понять это не только ему самому, но и другим посетителям. А если в результате недоразумения на стол забывают поставить карточку и спиртное не приносят?

В этом случае моему знакомому приходится просить исправить ошибку. Но некоторая досада, вызванная этим незначительным происшествием, не позволяет в полной мере насладиться ужином, даже если в остальном обслуживание было безукоризненным.

Какой же вывод можно из этого сделать?

Достигнув определенного уровня, не опускайтесь рангом ниже. Приучив клиента ожидать особого к себе отношения, оправдывайте его ожидания. Иначе он в вас разочаруется и… уйдёт. [up]

7/ готовы всегда оказать любые, даже самые элементарные, услуги обычным клиентам.

Все хотят доброжелательного отношения к себе. Когда кто-нибудь из нас звонит или приходит в какое-либо учреждение, он или она рассчитывает на то, что ему выразят радушие, что с ним приветливо побеседуют. Прощаясь, он также ожидает услышать приветливый ответ.

К примеру, владелец небольшой фирмы по продаже компьютерных аксесуаров (не буду называть имя), в которой работают 3 человека, по-прежнему помнит тех, кто и что у него покупает и считает своим долгом выразить им свою признательность. Когда мы приходим к нему в фирму он нас благодарит за то, что своим визитом мы оказали ему внимание. Когдя мы уходим, он нам непременно желает приятного дня. Я обратил внимание, что подобного к нам отношения он требует и от своих подчинённых.

Подобное поведение неплохо было бы взять на вооружение, как возможность показать клиенту насколько он важен для фирмы.

8/ умеют дать гарантию, что клиент получит удовлетворение  от обслуживания.

Во многих случаях наличие гарантии влияет на принятие решения, с кем устанавливать деловые отношения.

Есть ситуации, в которых гарантия может иметь большое значение:

Вы - новичок на рынке, где есть опытные конкуренты. Как убедить клиентов купить вашу продукцию или воспользоваться вашими услугами? Попробуйте дать им гарантию возврата платы за товар или услугу, чтобы исключить из сделки финансовый риск. Много фирм и компаний предлагают возвращение денег за продукт, если этот продукт не удовлетворяет потребности клиента. Таким образом, такие компании привлекают к себе широкое внимание, а также, взяв на себя обязательство обеспечивать высокое качество обслуживания,– выделяются из числа конкурентов.

 Желательно давать гарантию, когда предлагаешь продукт или услугу посредством телефона или почтой. Так как клиент не в состоянии оценить визуально продукт, гарантия должна убедить его, что продукт будет отвечать всем их требованиям.

Очень важно давать гарантию особенно тогда, когда в средствах массовой информации прошла отрицательная или ложная информация о вашей продукции либо услугах. Вам это поможет вернуть утраченное доверие тех, кто заинтересован в сотрудничестве с вами.

После появления противоречивой информации, что автомобили “Jaguar” имеют проблемы с механической частью, компания дала гарантию всем желающим приобрести машины данной марки, что они  совершать пробные бесплатные поездки.

Другие автомобильные компании, например “Аudi”, пошли ещё дальше, заключая с покупателями договор на полный ремонт. Такие рекламные мероприятия не рассчитаны на длительный срок, а диктуются соображениями краткосрочной целесообразности. Эти действия призваны восстановить подорванную репутацию компании или фирмы.

Архиважно давать гарантию, когда предлагаешь особый продукт или услугу. Любой продукт, к которому прилагается сертификаты подлинности, внушает доверие и отбивает страх и сомнение.

Когда рассчитываешь на высокую прибыль, не стоит отказываться давать гарантию. Дополнительные объёмы продаж полностью компенсируют ваши убытки от возврата платы за товар. Гарантия позволит привлечь тех, кто находится на самой обочине рынка покупателей и не желает покупать товар или услугу, пока не убедится, что он ничем не рискует. Необходимо помнить, что ваша гарантия должна быть дополнена действиями представителей службы работы с клиентами. Оформляя приём товара и возврат платы за него, они должны быть предельно учтивыми.

Гарантии позволяют увеличить объём продаж. Они помогают клиентам преодолеть естественное внутреннее сопротивление покупке товаров, в которых они не уверены на все 100%.

Гарантии обладают ещё одним полезным свойством. Они положительно влияют на качество производимых продуктов или оказываемых услуг. Мы говорим себе, что мы стремимся к тому, чтобы наши товары или услуги отвечали требованиям клиентов или даже превосходили их ожидания. А это влияет на менталитет сотрудников, которые стараются во всём добиться высокого качества, чтобы не разочаровать своих требовательных клиентов. [up]

9/ отлично управляют и контролируют свой персонал, а также объективно оценивают их работу.

Ошибка некоторых компаний в том, что они стремятся нанять профессионалов своего дела, думая, что это самый простой и эффективный способ добиться отличного обслуживания. Но навряд ли такая тактика принесет им успех. Как говорил П. Дракер, профессионалов в одной конкретной области мало, и при наилучшем стечении обстоятельств они примерно в равном количестве работают во всех компаниях. Ни одна из них из компаний не обладает на них монополией. Поэтому необходимы умелые менеджеры, которые могут побудить сотрудников, обладающих средними способностями, раскрыться и максимально их использовать в работе с клиентами.

Иначе говоря, менеджеры должны, на примере своего поведения, показывать и указывать на то, как следует обращатся с клиентом, как следует быть «добрым».

Если использовать психологическую терминологию, можно подчеркнуть факт, что «добрых» людей нет и быть не может. К великом счастью, людям прививается поведение необходимое для различных ситуаций. Сотрудники имеют право знать те критерии, которым должно соответствовать их поведение. Выполняя необходимые требования, они получают прибавку к жалованию и продвигаются по служебной лестнице. Таким образом, сотрудники стремятся научиться обслуживать клиентов на самом высоком уровне не потому, что они хотят понравиться отдельному человеку. Их стремление подчинено объективному процессу профессионального роста и улучшения материального положения.

Не стоит думать, что сотрудников службы работы с клиентами - это редкие особи или милейшие профессионалы, обладающих особым даром понимать клиентов. Не стоит делать из них героев или возводить на пьедестал. Задачу обслужить клиента на на самом высоком уровне необходимо ставить перед каждым сотрудником компании, а не только перед избранной группой специалистов.

Кто отлично обслуживают клиентов? Простые люди, но они прошли прекрасную подготовку и работают под управлением умелых руководителей. Они могут осуществлять хорошо продуманные замыслы, которые сулят большую прибыль.

10/ позволяют клиентам уходить с чувством удовлетворения,

с осознанием того, что к ним отнеслись с исключительным вниманием. Главная задача, работая с клиентами – это создать у них мотивацию обратиться опять и опять в компанию за продуктами и услугами и сделать их своими постоянными клиентами. Такие клиенты способствуют росту доходов компании. Они также снижают торговые издержки компании. Испытав на себе отличное качество обслуживания со стороны сотрудников компании, клиент захочет сохранить ей верность. Чувство  удовлетворения, чувство  того, что к нему отнеслись с исключительным вниманием, приведёт клиента к решению в дальнейшем иметь дело именно с этой компанией.

Для получения таких результатов, сотрудники, работающие с клиентами, должны тщательно продумывать каждый шаг в работе и внимательно его отслеживать.

Отличное обслуживание должно стать частью продукта, который клиенты покупают. Практически любой может предложить товар по более низкой цене. Одни и те же продукты конкурентов могут отличаться по своим характеристикам. Но, как известно, эти различия носят временный характер. Главное преимущество получает тот, кто обеспечивает лучшее обслуживание своих клиентов. [up]

Продолжение следует...

АНОНС: Если у вас возникли вопросы или предложения, пишите сюда.

Ответы на вопросы, которые были бы интересны всем, интересующимся нашей индустрией, будут опубликованы в нашей рассылке в рубрике "Вы нам писали".

Наша реклама

Если вы интересуетесь совместимыми и восстановленными расходными материалами для копировально-множительной техники, непременно посетите выставку RechargEast Trade Show, которая проходит ежегодно в г. Москве. В 2007 г. выставка пройдет с 22 по 24 мая в ВВЦ.

 Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

Следующий выпуск рассылки выйдет 27 августа.

В нем мы продолжим статью "Работа с клиентом". [up]