Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Журнал RechargRussia Magazine

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 301 RSS
←   Август 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.rechargrussia.com
Открыта: 22-11-2005

Автор
Николай Якимчук

Статистика

301 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Начало статьи "Как мы работаем с клиентом".


Содержание:

статья

работа с клиентом

портрет клиента

анонс

наша реклама

 

 

Здравствуйте!

 

В рассылках журнала RechargEast Magazine вы сможете ознакомиться с выборочными материалами по заправке и восстановлению расходных материалов для копировально-множительной техники. Но это не все: будут также маркетинговые и другие информативные материалы об индустрии.

  

Все материалы из данной рассылки были опубликованы на английском языке в журналах RechargEast и RefortunEast, которые являются организаторами выставки RechargEast Trade Show, проходящей ежегодно в Москве в мае. www.rechargeastshow.com

Рассылка выходит раз в 5 дней.

 

 Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

В сегодняшнем выпуске рассылки мы начинаем статью "Работа с клиентом", опубликованную в марте 2005 г. на английском языке в журнале RechargEast Magazine.

Статья разбита на 3 части. Соответственно, кроме сегодняшнего выпуска, 2-я и 3-я части будут опубликованы 22 и 27 августа. Если вы хотите получить всю статью сразу, дайте мне знать. Мой эмайл!

RechargEast Magazine, март'05

Как мы работаем с клиентом?

(начало)

 

  • Как мы работаем с клиентом?

  • Групповой портрет клиента.

Если что-то не ладится с клиентами: они начали покидать вас, они остаются недовольными вашим сервисом, они повторяют, что вы делаете что-то не так, вы задаётесь вопросом: Что же происходит? Одним из ответов может быть то, что ваш отдел обслуживания, персонал назначенный для этой функции или другие ответственные за обслуживание люди не выполняют добросовестно свои обязанности. Другим ответом может быть то, что эти же люди не употребляют все методы предназначенные для успешной работы с клиентом. Как исправить ситуацию? Как улучшить продуктивность обслуживания?

 

Во-первых, уясним для самих себя, что политика работы с клиентом  - это все действия компании направленные на удовлетворение нужд клиента самым оптимальным методом.

  

***

«7 клиентов из 10 теряются по причине того, что к ним не проявили интереса»

 

***

Далее, ответьте на следующие вопросы:

 

«Какую политику работы с клиентами (политику обслуживания клиентов) практикует наша компания?»

1/ Существует в нашей компании официальная политика работы с клиентом?

2/ На чём основывается эта политика?

3/ Как мы выполняем политику работы с клиентом?

4/ Какая основная цель этой политики?

5/ Кто наш основной клиент?

6/ На развитие каких стандартов направлены наши усилия?

7/ Описываем каждый стандарт.

8/ Как мы обходимся с жалобами клиентов?

9/ Как мы измеряем уровень удовлетворённости клиента?

10/ Откуда наши клиенты черпают информацию о нашей фирме?

 

У вас возникли трудности при формулировке ответа на какой-то из вышеприведённых вопросов? Есть желание давать общие ответы, сущность которых сводится к тому, что всё у вас хорошо? Тогда, для создания более ясной картины, попробуем ответить на эти же вопросы, давая конкретные примеры:

 

1/ Существует в нашей компании официальная политика работы с клиентом?

Есть ли в нашей фирме список или свод писанных или неписанных правил обслуживания и работы с клиентом? Какие эти правила?

2/ На чём основывается эта политика?

Наша компания устанавливает и поддерживает стандарты в области...

3/ Как мы выполняем политику работы с клиентом?

Наша компания устанавливает и поддерживает стандарты в области...при помощи или посредством...

4/ Какая основная цель этой политики?

Мы прилагаем усилия для оказания или предоставления ... (описания качества ваших продуктов или услуг).

5/ Кто наш основной клиент?

Нашими клиентами являются ... (перечисляем области деятельности большинства наших клиентов)

6/ На развитие каких стандартов направлены наши усилия?

Вежливость, соблюдение конфиденциальности, согласованность действий, и т.д.

7/ Описываем каждый стандарт.

Например: соблюдение конфиденциальности выполняется следующим образом:...

8/ Как мы обходимся с жалобами клиентов?

Каждый раз, когда клиент обращается с жалобой, мы...

9/ Как мы измеряем уровень удовлетворённости клиента?

Мы обзваниваем клиентов и интересуемся работой наших продуктов...или...при профилактических осмотрах наши сотрудники интересуются о мнении клиентах о качестве наших продуктов или наших услуг.

10/ Откуда наши клиенты черпают информацию о нашей фирме?

Интернет, каталоги, „желтые страницы”, т.д.

 

Есть еще один вопрос, но на этот одиннадцатый вопрос вам придётся ответить немного позже. [up]

 

С уверенностью можно сказать, что, по крайней мере, на один из этих вопросов вы ответили общим образом. Например, на вопрос „Как мы обходимся с жалобами клиентов?” очевидный ответ может быть: „Мы заботливо относимся к жалобам наших клиентов и стараемся исправлять все наши недостатки”. Привиредливый клиент спросит: „А как все это происходит?” Для исключения появления подобных вопросов желательно сразу же давать ответ следующего характера:

„При появлении жалоб или недовольства со стороны наших клиентов, реакция нашей компании такова: все жалобы направляются в секретариат, там они анализируются и направляются сотрудникам для ознакомления и исправления ситуации”.

 

Точные и подробные ответы дадут возможность оценить действия компании по отношению к своим клиентам. К тому же, такие ответы помогут вам найти неясные моменты в политике обслуживания клиентов. Если вы не в состоянии дать детальный ответ, значит, стоит призадуматься, так как где-то есть изъян или что-то не выполняется правильно.

 

Групповой портрет клиента.

 

Создание группового портрета клиента служит другим инструментом анализа работы компании с клиентами. Для составления группового портрета клиента необходимо будет воспользоваться и данными статистики, и результатами опросов, анкет или интервью, проведенных непосредственно службой маркетинга или заказанных ею сторонней организации. Однако, портрет клиента будет явно неполным, если в базе данных не будет указано, какую продукцию клиент берет у предприятия и какова его доля в объёме отгрузки данного вида продукции, какие виды скидок ему предоставлялись, какова была форма оплаты и порядок расчёта с ним и, в конце концов, как своевременно он за неё рассчитывался?

 

Фактически это часть базы данных отдела сбыта, дополненная информацией финансового отдела в части завершения расчетов,  отличающаяся тем, что в ней вводятся дополнительные графы, отражающие степень выполнения им договорных обязательств. Такой подход к созданию портрета клиента называется историей клиента. Для её характеристики, в частности, в базу данных вводятся несколько дополнительных граф с указанием в них коэффициентов, рассчитываемых по формуле  К=факт/план,  характеризующих поведение клиента: 
- коэффициент, отражающий выполнение клиентом своих договорных обязательств по приобретению заказанной им продукции по объёму и ассортименту;
- коэффициент, отражающий своевременность расчетов.


***
 «Поддерживание старого клиента обходится в 10 раз дешевле, чем приобретение одного нового»

***

Использование перечисленных выше коэффициентов в структуре базы данных даёт возможность группировать клиентов по различным признакам, выделить наиболее интересующие группы и разрабатывать для них целенаправленную стратегию товародвижения. 

Здесь же хотелось бы остановиться ещё на одном, на наш взгляд, очень важном моменте, непосредственно связанном с историей клиента, а именно анализе причин потери (ухода к другому производителю) наиболее значимых клиентов.[up]

 

Для чего и как делается такой анализ? Выделите из всех своих клиентов за последние несколько лет (лучше за период не менее 2-3 лет), группу особо значимых для вас клиентов и определите динамику изменения их доли в общем объёме реализации за этот временной период. Затем выделите из этой группы тех из них, кто в этот временной период либо перестал быть вашим клиентом, либо снижение объёма закупок у него имело явную тенденцию. Далее попытайтесь выяснить, чем это было вызвано.

 

Практика проведения подобных исследований показывает, что диапазон причин потери достаточно широк и не всегда сводится только к качеству или цене продукции. Достаточно весомую долю имеет организация обслуживания клиента, и само отношение к нему сотрудников службы сбыта предприятия.

Продолжение следует...

............................................................................................

АНОНС: Если у вас возникли вопросы или предложения, пишите сюда.

Ответы на вопросы, которые были бы интересны всем, интересующимся нашей индустрией, будут опубликованы в нашей рассылке в рубрике "Вы нам писали".

............................................................................................

Наша реклама

 

Если вы интересуетесь совместимыми и восстановленными расходными материалами для копировально-множительной техники, непременно посетите выставку RechargEast Trade Show, которая проходит ежегодно в г. Москве. В 2007 г. выставка пройдет с 22 по 24 мая в ВВЦ.

 Семинар RefortunEast в Чехии, 9-13 октября, 2006 г.

 

Следующий выпуск рассылки выйдет 22 августа.

В нем мы продолжим статью "Работа с клиентом". [up]

Удачи Вам!

Николай Якимчук | nikolai@refortuneast.com

PS: Оцените пожалуйста выпуск рассылки ниже.
В избранное