Школа продаж Деревицкого

NEW!

Перед тем, как подать Вам, почтенные подписчики рассылки, текст сегодняшнего выпуска, хочу порадовать Вас появлением у нас на SEMINAR-TRAINING.COM забавной игры "Human Resources". Она, безо всякого сомнения, будет интересна не только специалистам по персоналу, но и тем, кто ведет у себя на фирме "партизанские войны".

Попробуйте - поиграйте!

Техника тестирования

Один из моих слушателей моего семинара однажды очень взволнованно спросил на переменке: "Как мне доказать директору магазина хозтоваров, что товары "Проктор&Гэмбл" хороши? Она их всегда ругает

А зачем доказывать взрослому человеку то, что ему неприятно? Мы ведь в самом деле имеем дело со взрослыми людьми, чьи взгляды, установки и заблуждения давным-давно сформированы. Потому продавать лучше именно на платформе имеющихся установок. Зачем их менять? Ведь можно же сказать директору, которая не любит Проктора: "Я его тоже терпеть не могу. И всегда удивляюсь, тому, что они не залеживаются. Вот почему-то разметают их покупатели. Паршивый этот Прокто, но чертовски оборотистый!.." А что еще нужно директору?..

Мы - очень категоричная нация. Вот о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику вот так: "Если бы это не вызвало Ваших возражений, то я был бы склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно " А славянин непременно ляпнул бы - "Классная сегодня погода!"

До тех пор, пока мы не знаем позицию важного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, эти вопросы лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными" в коммерческих разговорах считаются следующие темы:

- расовые;

- национальные;

- религиозные;

- конфессиональные;

- политические и

- "чужие деньги".

Но значит ли это, что это полностью запретные темы? Отнюдь. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем мы выяснили отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый "просак". Поэтому в разведке традиционно существует особый этап, предшествующий вербовке. Это тестирование. Вот как об этом пишет Р.Ронин:

"В ходе личного общения и специально созданных ситуаций мало-помалу осуществляется распознавание взглядов объекта, его возможностей, слабостей, склонностей, ценностей, побуждений, способностей, психофизических и интеллектуальных качеств... То, что конкретно надо узнать, определяется целью разработки человека (вербовка, манипулирование, устранение...) и ориентируется на унифицированную таблицу досье.

Всестороннее просвечивание объекта лучше всего производить по определенной схеме, следуя которой намечают и реализуют некую зондирующую акцию, отслеживают реакцию на нее, делают вывод и на основе этого вывода выполняют проверочное тестирование.

Перед основным зондированием следует провести предварительное, проясняющее индивидуальные особенности реагирования человека на значимую для него информацию.

Выполняя тестирование, составляют четырехзвенную таблицу ("акция", "реакция объекта", "вывод", "примечание"), в первую графу которой ("акция") вносят темы намечаемых разговоров или же проверочных трюков. Все последующие столбцы заполняют по мере проведения целевого зондирования, причем в графе "примечания" регистрируют те внешние условия, которые могли повлиять на результаты наблюдения".

Для этапа тестирования я могу рекомендовать даже несколько более усложненную разграфку:

По Р.Ронину, "проводя тестирование следует учитывать, что:

- "декларируемые установки людей мало связаны с их невербальным поведением (говорят одно, а делают другое...)"... - и в этом ключ к их оценке, в том числе - к оценке правдивости. Иногда специальное слежение за невербаликой есть смысл поручить либо своему спутнику, либо, если это возможно, - видеокамере. Когда парнера нет и мы вынуждены работать в одиночку, есть смысл хоть раз полностью отключиться от вербалики и полностью сконцентрироваться на наблюдении за невербаликой. Это стоит сделать, даже обрекая себя на извинения - "Простите, я задумался и прослушал ".

- "эмоции, вызванные заочной оценкой ситуации, нередко бывают сильнее, чем возникающие при реальном контакте с такой ситуацией" - часто вместо анонсирования своего предложения и вашего совместного действа есть смысл "брать быка за рога" и с первых минут контакта вовлекать клиента в выработку совместного решения. Это можно сделать как под видом анкетирования ("Мы исследуем предпочтения клиентов "), так и "в лоб": "Вы всегда сможете отказаться, но давайте попробуем смоделировать оптимальное решение для Вашей компании".

- "человек быстрый, смелый и реактивный в беседе может оказаться совершенно иным в критической ситуации" - поэтому, и особено при контакте с сангвиниками (они легко подхватывают предложение и столь же легко отказываются от своих слов), есть смысл придавать клиенту ту инерцию, которая поможет ему преодолеть новые волны сомнений. В частности, стоит особое внимание придавать моменту, когда перо клиента уже зависло над договором. Даже если он уже и не сможет отказаться, то есть смысл помочь ему преодолеть последние сомнения, приходящие именно в этот момент. Уместно выдать еще какую-нибудь бесплатную мелочь, усилить основную часть предложения, взять на себя персональные гарантии... Ваше внимание и поддержка, оказанная клиенту именно в этот момент, переведут ваши отношения на качественно новый уровень.

- "человек вольно или невольно раскрывается, говоря о себе" - стимулируйте попытки клиента персонализировать (в его сторону) ваше общение. Проявляйте эмпатию, вслух ставьте себя на его место, моделируйте его ощущения и спрашивайте - верны ли ваши модели его эмоциональных состояний.

- "собеседник познается в споре" - но желательно, чтобы он затрагивал не ваше предложение. Даже в споре на футбольную тематику можно очень многое узнать о человеке. Хорошо, когда ваша позиция в споре не понижает, а повышает оптимистичность собеседника в отношении к некой проблеме.

- "ни в чем так не проявляется характер людей как в том, что они находят смешным" - тестируйте оппонента анекдотами и забавными коммерческими истриями, а также обращайте внимание на то, что "травит" вам он. Довольно часто единственным смешным, о чем заводит речь собеседник, являются странности его руководства. По личному опыту - почти везде "на ура" идут анекдоты коммерческой тематики.

- "манера смеяться является самым хорошим показателем характера человека". Как смеется ваш оппонент? Заливается или хмыкает в усы? Насколько симметрична его улыбка? Если правша при серьезной левой стороне лица улыбается лишь правой частью рта, то, скорее всего, ему не смешно и улыбается он "по расчету". Если наоборот, то, скорее всего, он понимает, что стоило бы остаться серьезным, но не в состоянии сдержать внутреннего хохота. Разумеется, наиболее искренней является симметричная улыбка.

- "разговоры на отвлеченную тему позволяют определить интеллект, сметливость, ловкость, реакцию собеседника". Какая, в конце концов, разница, что мы обсуждаем с клиентом? Ведь он все равно купит, мы все равно найдем общий язык. Так почему бы не поболтать обо все, что мы оба находим интересным? Давайте и сами продолжать жизнь и на работе, и давайте позволять это делать клиентам. Тем более - во всем, о чем говорит клиент, мы можем найти оценки тех или иных сторон его характера, натуры, темперамента, осведомленности, квалификации, доброжелательности etc.

- "чтобы понять симпатии и антипатии объекта, области приемлемого для него и определяющие мотивации, не мешает прояснить его отношение к различным историческим и литературным личностям", хотя, увы, нынче далеко не каждый собеседник способен поддержать разговор на исторические и литературные темы. Тем не менее, нас может выручить синематограф. И если кто-то не слышал о "Секретных материалах" или "Санта-Барбару", то припомнит хотя бы "Спокойной ночи, малыши".

- "чем жестче стереотип, тем большую эмоцию вызывает любая попытка подвергнуть его сомнению" и, ссответственно, тем меньше должно быть ваших стараний и усердия в преодолении этого стереотипа. Мы имеем дело со взрослыми людьми, и посягать на их давно сформированные установки - рискованно. Гораздо разумнее продавать и вести коммерческие переговоры, опираясь на фундамент уже имеющихся в наших партнерах установок. Мы всегда имеем возможность адаптировать свой продукт и форму его презентации даже к совершенно противоположным установкам.

- "ответная реакция на утверждение всегда содержит больше информации, чем ответ на точно сформулированный вопрос". Ответом на четко поставленный вопрос чаще является предельно сухой ответ, а тестирующие утверждения часто провоцируют довольно пространные рассуждения. Хорошо сопровождать свои утверждения либо интонационным оттенком сомнения, либо просить собеседника поделиться своим мнением о высказанном тезисе.

- "перемена (ухудшение) погоды зачастую вызывает апатию и замедление реакции" - мы осуществим гораздо больше продаж, если откажемся от части переговоров, которые мы вынуждены проводить в неблагоприятных условиях. Достаточно ценной является уже сама подсознательная связь нашего визита с чем-то позитивным. И - не только с хорошей погодой, но и с хорошими новостями (в том числе - и футбольными), новыми заманчивыми возможностями, увлекательными перспективами.

- "не следует принимать молчание за внимание; это может быть погруженность в собственные мысли". Мы должны чаще использовать так называемые контрольные вопросы, с помощью которых можем определить - "здесь" ли наш собеседник? слушает ли он нас? слышит ли? Нам несколько позднее предстоит рассмотреть целый блок приемов, построенных на утилизации трансовых состояний. И если наша собеседник близок к такому состоянию, то есть смысл не прекратить переговоры, а просто изменить стиль своей продажи. Полезными могут быть и посылы вот такого типа: "Я вижу, что заставил Вас задуматься?" или "О, я вижу, что Вы задумались всерьез".

- "когда процесс понимания идет слишком уж гладко, есть все основания не доверять такому пониманию" - при этом велик шанс, что мы имеем дело с тем же сангвиником, который завтра с той же легкостью заявит: "Я вам не красна девица, чтобы слово держать " В конце концов - "если все слишком хорошо, то это плохо" Иногда эффект мгновенного формирования иллюзии полного взаимопонимания приходится наблюдать в ситуации, когда обе переговорные стороы видят друг в друге покупателя. Иногда это происходит и при разном культурном уровне и разном наполнении рабочего словаря.

- "характерной ошибкой наблюдающих является мнение о якобы существующей взаимосвязи некоторых (чем выше агрессивность - тем более энергичность...) совершенно различных качеств". Особенно обидно бывает в тех ситуациях, когда отслеженные признаки собеседника заставляют нас надеяться на то, что он уже способен быть нашим союзником в ходе продолжения переговоров на более высоких иерахических уровнях его фирмы. Наши прогнозы относительно поведения оппонента могут быть ошибочными и из-за воздействия на его поведения транзитных, так называемых "фоновых" состояний. Важно перед ответственным шагом успеть отнаблюдать оппонента в разных ситуациях, в разном составе переговорных команд.

- "человеку свойственно преувеличивать информационную ценность событий подтверждающих его гипотезу и недооценивать информацию, заключающуюся в противоречащих ей фактах" - разумеется, мы более склонны принимать и соглашаться с тем, что льет воду на нашу мельницу. Ну а неожиданно быстрый переход оппонента на нашу сторону и его поддакивание вообще должны вызывать подозрительность всегда.

- "тревожный человек охотнее обсуждает свои слабости и недостатки, чем нетревожный; тревожность же обычно проявляется в таком поведении, которое можно назвать чрезмерной чувствительностью к раздражителям". Отсюда следует не только то, что есть смысл использовать в своих интересах состояния тревожности оппонента. Следует иногда и провоцировать, инициировать и на свой лад формировать состояние его тревожности. В этом нам в большинстве случаев могут весьма успешно помочь третьи лица. Задумайтесь, кто из вашей команды или из-за ее пределов может встревожить оппонента? ради чего это можно предпринять? в какой момент этой к игре должны, как утешитель и успокоитель, подключиться вы? как затем снять с игрового поля вашего помошника-раздражителя?

- "плохо сформулированный вопрос может насторожить собеседника". Над вопросами и ходами этапа тестирования нужно работать особенно осторожно и тщательно. Знаменитый одесский карточный игрок Анатолий Барбакару когда-то писал, что для шулера выигрыш и клиента - всего лишь дело техники, но вот умение "втянуть лоха" в игру - это искусство. Этап тестирования проектируется и осуществляется нами именно для того, чтобы не допустить ошибок на этапе вербовки - во время привлечения к сотрудничеству и во время переговорной детализации партнерства. Поэтому тестирование ошибок не прощает. Часто насторожить оппонента способно неосторжное слово из нашего профессионального лексикона, описывающее наши те или иные аспекты отношений с клиентурой. Например - "после того, как клиент очарован" или "когда у клиента загорелись глаза". То же самое и в вопросительном эквиваленте - "Ну, я уже успел вас охмурить?.."

- "следует помнить, что визави "слышит" и понимает намного меньше, чем хочет показать". Количество тех, кто во время даже самых напряженных переговоров "понимающе" кивает, но при этом от понимания очень далек, слишком велико. Это не только осложняет ту стадию, на которой мы уже должны замолчать, а клиент должен сделать ход навстречу, но часто вообще уводит на такие переговорные уровни, на которых клиент вообще перестает нас понимать. В любой ситуации полезно и предварительно выявить компетентность оппонента (адаптируя к нему язык своей презентации), и контролировать восприятие собеседником наших построений. Иногда "понимающее кивание" можно очень эффектно использовать в своих интересах. Последнее можно выполнять в виде трюка "Ну вам-то наверняка известно, что "

- "стоит индивиду в чем-то проявить себя лидером, как на него и в других ситуациях будут смотреть как на лидера". Помочь переговорщику стать единственным в своей фирме специалистом по проблемам, связанным с нашим коммерческим предложением, довольно легко. При этом даже если визави является менеджером среднего звена, он (с нашей обучающей помощью) вполне способен уже очень скоро оказывать достаточно серьезное влияние на собственное руководство при принятии решения о сотрудничестве с нами. Общеизвестно и то, что часто именно успехи в переговорах с "внешними" являются наиболее эффективным лифтом в карьере.

- "все общительные и живые люди предпочитают устную речь, а сосредоточенные в себе, стеснительные и застенчивые - письменную". Вообще-то, в обращении к Вашим клиентам есть смысл экспериментировать с письменным и устным каналами общения.

- "если поведение партнера строго фиксировано правилами, авторитетами или другими источниками, то субъект не слишком восприимчив к его позиции и не пытается представить себя в лучшем свете; когда поведение партнера кажется свободным, то обычно наблюдается противоположный эффект". То есть: когда Вам нужно стать плохим - инспирируйте это как требование своей иерархии и ее законов или апеллируйте к неким "законам вообще". А когда пытаетесь подать себя в лучшем свете - делайте общение как можно менее формализованным.

- "люди с сильным самоуважением ведут себя независимо по отношению к своей "репутации", хотя несколько ориентируются на нее; люди с низким самоуважением следуют своей "репутации". Тот, кто не рискует "испортить репутацию", легко дурачится на публике. Проверьте, способен ли Ваш клиент пройти с Вами по вагонам электрички с гитарой и песнями. Если нет - его репутация не очень устойчива.

- "индивиды могут быть самими собой лишь в составе небольших, поддающихся их пониманию групп". В психологии существует такое понятие - "сдвиг к риску". Если подросток с футбола идет домой один, ему никогда не придет в голову поднять урну и вдвинуть ее в витрину мебельного салона. Дюжина тинейджеров это сделает обязательно!

- "поведение человека чаще всего меняется на публике по сравнению с поведением в одиночестве; оно также изменяется в зависимости от аудитории. Это связано с тем, что любой человек заинтересован во впечатлении, производимом на окружающих и задействует при этом одну из двух существующих стратегий: "ублажающую" (подстраиваясь к аудитории) или "самоутверждающую" (подкрепляя свое "Я" и пытаясь произвести хорошее впечатление за счет качеств, входящих в идеальное "Я")". Если Вы всегда знали клиента лишь по общению с глазу на глаз, есть смысл проверить его поведение на публике. Желательно - поэкспериментировать с контрастными группами.

- "женщины и многие нацмены обычно более конформны". Без комментариев. Просто примем это утверждение Р.Ронина к сведению.

---

Не забудьте сыграть в "Human Resources"!