Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бюджетное управление и не только

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Контроллинг & Управленческий Учет: общение профессионалов!" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Славников Дмитрий Васильевич

Статистика

1.649 подписчиков
-4 за неделю
←   Все выпуски   →

Бюджетное управление и не только


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Бюджетное управление и не только

Выпуск N9
от 2001-10-23
Для 1420 подписчиков

Клиенты

Часть 1. Введение

У каждой организации в условиях рынка есть клиенты. Клиенты, которые покупают продукцию; клиенты, которые собираются ее покупать. Некоторые консультанты в начале общения интересуются, какие счета бухгалтерского учета использует организация: 20 или 41. Директор организации, занимающейся торгово-закупочной деятельностью, информирует, что используется 41 счет. А руководитель производственной компании использует 20 счет. У консультантов возникает «знание», как надо действовать: «Мы знаем, что Вам надо делать!» В этих действиях упускается понимание, что производить или продавать – это не значит получать прибыль. Организация может производить идеальные с технической точки зрения агрегаты и пытаться их продавать с большой рентабельностью, но если нет потребителей, то нет и прибыли.

Однажды мой друг рассказал любопытный случай. Предпринимателю задали вопрос: «Каким должен быть бизнес?». Он ответил: «Регулярным». Взаимодействие с потребителями должно быть регулярным. Необходимо регулярно проводить различные акции от обновления реестра постоянных клиентов до оценки потребностей клиентов. Второй параметр – качество. Подытоживая, можно сказать, что стержнем организации взаимоотношений с потребителями являются качество и регулярность.

Как и любая идея, система взаимоотношений с потребителями должна иметь физическое воплощение. Можно много говорить о необходимости и теоретических основах, но как реализовывать благие намерения? Для платформы реализации идеально подходят информационные технологии. Это и интернет, который помогает оперативно осуществлять взаимодействие, и простой текстовый редактор, в котором готовится различная документация, и телефонная связь, которая позволяет передавать голосовую информацию и факсимильные сообщения. Современные информационные технологии обеспечивают максимально оперативную передачу информации, максимально объемное хранение документации и максимально быстрый поиск необходимых сведений.

Для краткого описания системы взаимоотношений с потребителями можно использовать термин Customer Relationship Management (CRM). На данном шаге мы для создания CRM имеем следующее: миссию и стратегию, структуры, направления и продукты. Из миссии понятно, к чему стремится компания. Это должен знать каждый потребитель продукции компании. Описание стратегии в общем виде – это закрытая для внешних глаз информация, но выдержки, описывающие действия, также полезно донести до потребителей. Описание структур дает ясное представление, какие подразделения компании находятся на «передней линии». Как у человека зрительное восприятие предоставляет 80% информации, так и у потребителя самое сильное впечатление о компании в целом формируется теми подразделениями, с которыми он взаимодействует (см.Примечание). Реестр направлений, как мы увидим в дальнейшем, позволяет проводить квалификацию потребителей. А список продуктов в простейшем виде помогает потребителю осуществить выбор (например, прайс-лист).

Часть 2. Создание

Создание CRM, как и любой другой процесс описывается моделью СПК. Содержание описано выше. Процесс начинается с построения модели бизнес-процессов компании. Это является комплексной задачей, необходимой для различных задач. Методика построения довольно обширна и является темой отдельного разговора. Для наших задач подойдет краткая бизнес-модель:

Составляющие продукта поставляются поставщиком. Производитель преобразует составляющие в продукт, который поставляется потребителю. Здесь нас интересует связка производитель – потребитель. К ней применимы следующие критерии:

  • ассортимент;
  • цена;
  • сроки;
  • доставка;
  • оплата;
  • регулярность.

Ассортимент позволяет потребителю осуществлять выбор продукта. Имея больший ассортимент, производитель повышает свои шансы быть постоянным поставщиком продуктов потребителю. Требования к цене очевидны – чем она ниже, тем выше вероятность привлечения потребителей. Сроки также являются ключевым моментом при работе с потребителями. Это и сроки поставки, и сроки реакции на жалобы. Доставка должна быть максимально удобной для потребителя. Возможность применения различных форм оплаты продуктов предоставляет потребителю широкие возможности не тратить свое внимание на поиск другого поставщика. Регулярность является сквозным понятием всех процессов как в CRM, так и во многих других системах. Проще поддерживать регулярные отношения, чем каждый раз начинать все с начала.

Эффективная система взаимоотношений с потребителями должна регулярно осуществлять квалификацию потребителей и квалификацию работ. Квалификация потребителей включает в себя: выявление кандидатов (потенциальных потребителей), сегментацию контрагентов, оценку возможности потребителей, выработку стратегий взаимодействия (товарные, ценовые, маркетинговые). Квалификация работ включает в себя: оценку оперативности ответов, выработку потребительского профиля, регулярность заказов, скорость оплаты и доставки, высокий уровень контроля, транспортную сеть и логистику.

Для создания CRM необходима платформа. Как создать эффективную модель взаимодействия с контрагентами? Необходимо сегментировать продукцию и рынки сбыта, регламентировать отношений с потребителями, сформировать структурные подразделения и инструкции по организации работ. Затем идет создание информационной инфраструктуры. Это построение единой корпоративной информационной системы на предприятии, организация электронных коммуникаций и интеграция выше указанных систем с внутренними учетными программами.

В итоге созданная система взаимоотношений с потребителями должна позволять:

  • вести реестр потребителей;
  • оперативно осведомлять о изменениях/новостях необходимый круг потребителей;
  • позволять осуществлять взаимоотношения в разрезе клиент-проект;
  • …
Конечно же, этот список здесь нельзя написать полностью. Каждая компания может его дополнить необходимыми параметрами.

Примечание
Здесь скрыта двойственность. Конечно, оценивая компанию в целом, необходимо понимать, что деятельность всех подразделений направлена на удовлетворение потребностей потребителей. В общем виде описание дается в системе маркетинга компании. Эта тема будет рассматриваться в дальнейших выпусках. А в данном материале мы акцентируем внимание на отдельной составляющей: на системе эффективных взаимоотношений с потребителями (CRM).

Ведущий рассылки Дмитрий Г. Гришин

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу 		Рейтингуется SpyLog
В избранное