Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 86  2004-08-26

Письма, письма, письма...

Евгений, здравствуйте.

     У меня к вам вот какое предложение: Ваша рассылка "Алгоритмы влияния ..." отражая различные методики ведения переговоров, часто захватывает некоторые подготовительные этапы, такие как одежда переговорщика, настроение и т.п. Но вот одна тема, которая то же относится к подготовке, у вас не затрагивалась практически ни разу - это разведка в продажах (термин может не совсем правильный). Был один пример про прайс по факсу и все. Дело в том, что у нас на фирме всем этим приходится заниматься мне (маркетинг как таковой отсутствует...). 

     Рынок-то изучать надо. Вот я и звоню конкурентам, представляюсь потенциальным клиентом и начинаю из них выбивать цены. Один раз это проходит, в следующий раз уже проблемно. Потом все сразу не узнаешь, начинаются подозрения всякие и т.д. Так вот - есть ли у вас что-нибудь интересненькое в "Алгоритмах..." по этой теме? Было бы очень-очень интересно подискутировать, готов делиться своим опытом, думаю, другим подписчикам то же это будет интересно (глядишь, рейтинг еще повысится :) ) И по-прежнему интересуюсь - проводите ли вы семинары в настоящее время и как их можно посетить?

С уважением, Константин Волков. ООО "Растр-Технология"

     Слово "разведка", которое употребил Константин, настолько милитаристское, обладает таким потенциалом, что, услышав его, размышлять о чем-то кроме войны уже нельзя. А еще есть такое слово "штаб", которое так же часто употребляют в мирное время, напоминая нам о том, что жизнь - это вечный бой. Во время войны люди безжалостно уничтожают своих прямых врагов, в мирное время - своих политических и экономических конкурентов. В мирное время демпинг, а в военное авианалеты дают тотальные результаты в борьбе с противником. Но поскольку и то и другое требует подключения гигантских ресурсов, прежде необходимо проводить тщательную разведку. 

     Если проводится разведка, значит, идет подготовка к масштабным действиям. В противном случае, то есть, когда противоборствующие стороны не готовятся к активным действиям, в разведке нет никакого смысла. Следовательно, взаимный отказ от уничтожающих действий позволяет отказаться и от разведки. Но возможно ли такое? Оказывается, да и, что невероятно, это самый выгодный вариант, с точки зрения потерь и вложения ресурсов.  

     "Во время первой мировой войны, в ситуации позиционных боевых действий, когда солдаты британских и германских войск сидели в окопах друг против друга, разделенные только нейтральной полосой, снайперы на брустверах выжидали, когда, какой-нибудь неосторожный солдат встанет на секунду во весь рост, чтобы убить его. В самом начале подобного патового положения потери обеих сторон от снайперских выстрелов велики, и обе стороны чувствуют себя скованно и неуютно, будучи полностью привязанными к окопам. 

     Но со временем, когда одни и те же подразделения неделю за неделей привыкают друг к другу, урон от снайперских атак начинает сходить на нет, постепенно приобретая характер просто несчастного случая. Посторонние наблюдатели, посещающие линию фронта, бывают удивлены, видя, как с обеих сторон солдаты расхаживают, не таясь, совершенно без всякого прикрытия и никто никого не пытается при этом убить. Это совсем не похоже на то, как изображают войну в кино, и такое положение бесит некоторых офицеров, но "сотрудничество, становится правилом, и те неопытные офицеры, которые стараются заставить солдат нарушить это правило, имеют скверное свойство погибать от несчастного случая. Надо заметить, что подобное неформальное перемирие происходит без каких-либо открытых договоренностей между враждующими сторонами". (Jarol B. Manheim, Richard R.Rich. Политология. Методы исследования.)

     На модели это выглядит так. "Если обе стороны сотрудничают, то потери - это величина случайная, что в среднем выражается в гибели одного солдата в день с каждой стороны. Если обе стороны намеренно ведут снайперский отстрел (обоюдная агрессия), то смертей будет больше, но ненамного (по три солдата с каждой стороны), потому что обе стороны будут укрываться в окопах и не станут выставляться в качестве мишеней. 

     И наконец, если одна сторона начинает вести снайперский отстрел, в то время как другая сторона будет пытаться сотрудничать, потери миролюбивой стороны будут велики - десять человек. Тогда как агрессивная сторона не понесет потерь в этот день. Но такой день будет последним, потому что другая сторона, понеся потери, уже на другой день, начнет вести снайперский огонь по стороне неприятеля, и тогда потери опять снизятся до трех человек в день". 

     Константин, Ваши телефонные разговоры с конкурентами, когда Вы скрываете истинную причину звонка, ни что иное как "снайперский обстрел их позиций". Аналогично поступают и ваши конкуренты. В результате, теряя немало сил, и вы, и ваши конкуренты имеют то, что могли бы иметь даром. Нужно всего-то, договориться с кем-то из конкурирующего "штаба" о взаимном обмене прайс-листами. Перейти к добровольному и взаимному контролю друг за другом, к "сотрудничеству", потому что это единственно выгодный вариант сосуществования. Допускаю, что не все ваши конкуренты сразу смогут понять выгоду таких отношений, но тут уж лучше один раз договориться, чем годами мучаться. Первый шаг, который вы можете сделать к примирению, - порекомендовать им мою рассылку.  Нужно же с чего-то начинать. 

     Второе. Если какая-то фирма активно интересуется ценовой политикой своих конкурентов, то подразумевается, что эта фирма готова продавать товар дешевле. В противном случае, зачем тогда эта канитель, которая называется разведкой. Ведь так? А если так, то следует идти по пути нулевых затрат. Делегируйте сбор информации о ценах своим клиентам. Например, некоторые фирмы, готовые продавать товар дешевле, рекламируя себя, предлагают: "Принесите нам прайс-лист нашего конкурента и купите товар у нас дешевле". Это прием "Делегирование", об эффективности которого уже шла речь в одной из рассылок (смотрите архив). 

     Третье. Следить за конкурентом, безусловно, - правильный способ ведения дел. Но очень уж суетливый. Мало того, большинство фирм, наладив слежку, не предпринимают более никаких усилий, полагая, что слежка сама по себе разрешит их проблемы. 

     Филип Котлер в книге "Маркетинг в третьем тысячелетии" пишет: "Необходима точная информация о конкурентах. Нужно приглядывать за теми конкурентами, которые потенциально могут встать у вас на пути. И далее Котлер перечисляет множество способов сбора сведений о конкурентах. Дескать, можно и так и сяк, а можно и эдак.  

     На мой взгляд, тактика слежки способна позволить в лучшем случае лишь чуть-чуть и то на короткое время опередить конкурента, но никак не завоевать рынок (клиента). Не знание о намерениях и действиях конкурентов главное. Мало того, неосведомленность о существующем положении дел не есть причина наших неудач. Напротив, иногда именно незнание может стать основой успеха. 

Приведу исторический пример. 

     "В 1879 г. Циолковский сдал экзамен на звание народного учителя и был направлен преподавать математику в Боровск (недалеко от Калуги). В небольшом провинциальном городке Боровске не было ни библиотеки, ни научных обществ, ни лабораторий. Газеты приходили сюда с недельным опозданием, а научные журналы не приходили вовсе. Поэтому ни одну их своих идей Циолковский не мог проверить по современной научной литературе и был вынужден самостоятельно добиваться ее экспериментального подтверждения. Впоследствии он рассказывал, что сперва делал открытия давно известные, потом недавние, а затем и совсем новые. Таким образом, он самостоятельно одолел путь, пройденный европейской наукой за предыдущие пятьдесят лет". (Энциклопедия. Мистики XX века).  

     Перефразируя не менее известного американца Д. Карнеги, можно сказать, резюмируя: перестаньте беспокоиться и следить за конкурентами - сосредоточьтесь на главном. 

     По поводу семинаров. Если кто-то возьмется организовать мои семинары осенью в Москве, то я не откажусь от их проведения. 

     И еще одно письмо, с автором которого у меня состоялся короткий диалог в переписке, поэтому публикую разговор в лицах. 

Людмила: "Здравствуйте, отпишите меня, пожалуйста, от этой рассылки". 

Евгений Буряков: "Здравствуйте, Людмила. Люди подписываются и отписываются от рассылок автономно от авторов. Если  вам  не  трудно,  напишите,  почему Вы решили отписаться от этой  рассылки?" 

Людмила: "Не трудно. Рассылка Ваша очень хорошая и полезная, я в своё время таких знаний днём с огнём искала. Но сейчас этот уровень для меня немножко прошедший день, вот и вся тайна". До свидания и удачи. Хорошее дело делаете".

     Ох, Людмила, "выросла" из рассылки, а отписаться от нее самостоятельно не в состоянии. Как же так нужно далеко убежать вперед от немножко прошедшего дня, чтобы разучиться делать простые вещи? 

     А если говорить по сути вопроса, то, действительно, в середине 90-х годов на российском книжном рынке литературы, посвященной техникам продаж и переговоров, было крайне мало. Не писали люди - не о чем было писать. Но уже к 2000-ому году рынок "вспыхнул" переводными книгами, в основном американскими. И только сейчас стали появляться книги отечественных авторов, правда, часто с американским содержанием. 

     Книжный "прилив" способствовал новому течению - тренингам. Буквально в два, три года и эта ниша была полностью забита до краев. Если два года назад моего менеджера, предлагающего тренинги, встречали с почтительным удивлением: "Тренинг?", то сейчас встречают с нескрываемым раздражением: "Опять эти тренинги". 

     Однако, как выясняется, чтение и изучение книг не принесло никакой пользы, а тренинги дали пользу едва ощутимую. Люди платили деньги, читали книги, ходили на тренинги, но оставались на том же уровне. Почему? Потому что и то и другое давало знания, но не способствовало выработке навыков управляемого общения. 

     Уверен, никто из нас никогда не слышал о таком феноменальном случае, когда кто-то из спортсменов, артистов, певцов, танцоров без тренировок и репетиций достиг хоть сколько-нибудь приличных результатов. Напротив, мы только и слышим, что победа стала возможной благодаря изнурительным тренировкам. А вот в "спорте" общения до сих пор существует устойчивый миф, что прочтение книг и посещение двухдневного семинара за 150 - 200 долларов может дать результат. Ни-фи-га!

     Умение влиять на людей, убеждать их - искусство на ступеньку более высокое, чем спорт или танцы, однако о регулярных тренировках в этом виде человеческой деятельности мало кто заботится. Отсюда - беда и разочарование.  

ЗНАНИЯ - НИЧТО, НАВЫК - ВСЕ!

     Мы, обратив внимание на это, решили встать на путь исправления такой реальности и создали электронный тренажер "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов", с помощью которого каждый теперь может тренироваться в любое время и в необходимом объеме, нарабатывая навык управляемого общения с клиентами. Демо-версия и информация об электронном тренажере на интернет-странице  http://disc.eprofy.ru/    

Автор рассылки Евгений Буряков    

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых