Сейчас многие говорят о кросс-маркетинге как об эффективном инструменте, доступном бизнесу любых размеров. Часто его называют “маркетингом без затрат”.

Казалось бы, с интернет-магазинами все просто: вы находите партнёра, обмениваетесь баннерами на сайтах и ждёте поток клиентов. Однако на практике всё оказывается сложнее. К примеру, у вас есть интернет-магазин одежды. Вы начинаете составлять список потенциальных партнёров и сразу же сталкиваетесь с вопросом: с каким из партнёров сотрудничество будет наиболее эффективным? С электроникой? Авиабилетами? Интернет-магазинами обуви?

Чтобы правильно подобрать партнёра для кросс-маркетинга, нужно проанализировать три вещи.

1. Тип вашего интернет-магазина.

• Интернет-магазин с одной категорией товара.

В этом случае подобрать партнёра проще всего. Договаривайтесь с бизнесом, предлагающим смежные товары или услуги, и запускайте совместную маркетинговую программу. Например, если вы продаете товары для животных, то вашими партнёрами могут быть ветклиники, груминг-салоны, зооаптеки и т.п.

Как вариант – совместная акция с поставщиком.

Совместная акция интернет-зоомагазина ЗверЮга.Ру и компании Royal Canin

• Интернет-магазин с несколькими категориями товаров.

В этом случае есть два варианта кросс-маркетинга:

1) продвигать каждую категорию товаров через небольшие смежные магазины;

2) продвигать интернет-магазин вместе с брендом-партнёром, разделяющим ценности вашего бренда.

В первом случае вы нацеливаетесь на увеличение продаж только продвигаемых категорий, а во втором – решаете вопросы, связанные продвижением магазина в целом: позиционированием на рынке, увеличением охвата и т.д.

Выбор сотрудничества зависит от ваших целей. Их анализ – второй шаг при построении стратегии кросс-маркетинга.

2. Цель сотрудничества.

Практически у каждого интернет-магазина существуют проблемы. Одного больше заботит низкая посещаемость, другого – низкая конверсия. Очень важно определиться с тем, какие проблемы являются для вас ключевыми. И сделать это надо до того, как вы составите список потенциальных партнеров. Это позволит вам не ошибиться в их выборе.

• Увеличение посещаемости сайта.

Если перед вами стоит такая задача, то вам следует сотрудничать с одним или несколькими партнёрами, обмениваясь скидками. Это обеспечит вам необходимый приток клиентов на сайт.

Сеть салонов мужской моды HENDERSON и сеть книжных магазинов РЕСПУБЛИКА проводят совместную акцию «Обмен скидками».

Билетное агентство "Партер.ру" объявляет конкурс совместно с интернет-магазином Dostavka.ru

• Увеличение конверсии интернет-магазина

В этом случае лучше найти партнёра, который предлагал бы свой товар или скидку в качестве подарка за покупку.

Интернет-магазин обуви www.alexgarudo.ru сотрудничает с интернет-магазином носков www.3socks.ru

Совместная акция интернет-магазина одежды Lamoda.ru и косметической марки Yves Rocher

• Новый канал продаж

Вы можете найти партнёра, который удовлетворяет схожие потребности клиента, но при этом не является вашим конкурентом. После этого вы можете продавать свой товар через его канал. К примеру, чтобы прочитать книгу, клиенту надо купить электронную книгу, закачать в неё произведение и найти уютное местечко, где можно почитать за чашкой капуччино.

        Совместная акция интернет-магазина электронных книг ЛитРес, сети кофеен «Кофе Хауз» и компании SONY

• Увеличение повторных покупок

Стимулировать повторные покупки можно в том числе и и при помощи предложений партнёра. Партнёрская программа лояльности – это весомый стимул для повторного обращения клиента.

Возьмем, к примеру дисконтная карта для вегетарианцев. По ней предоставляют скидки интернет-магазин техники для здорового питания "Сею-Вею", интернет-магазин “Сырой обед”, интернет-магазин "Экотовары.рф", интернет-магазин натуральной косметики LoveBio.ru и другие компании.

3. Целевая аудитория партнера

Это очень важный пункт. Вы должны быть уверены, что ваша целевая аудитория и целевая аудитория партнера совпадают, иначе все усилия напрасны. Анализируйте ЦА, делайте выводы.

Кросс-маркетинг – это эффективный метод продвижения. Практически без затрат вы сможете добиться отличных результатов. Однако для этого необходимо хорошо понимать, что важно для вашего бизнеса на данный момент: увеличить трафик сайта, увеличить количество покупок или решить какие-то другие задачи.

Об авторах:

Мира Быкова и Анна Образцова, основатели ресурса rekimarketing.ru

Каждый интернет-предприниматель знает, что на своем сайте он должен разместить публичную оферту. Но мало кто  точно знает, что в ней должно быть отражено и с какого момента договор покупателя с интернет-магазином считаются заключенным. Все эти вопросы для нас пояснили  юристы агентства "Зарцын и партнеры". 

Что такое публичная оферта?

В соответствии со ст. 426 ГК РФ публичным договором (офертой) признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Это значит, что, размещая публичную оферту, вы не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим при заключении публичного договора (кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами).

Согласно Правилам дистанционной торговли (п. 12) предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.

Для розничной купли-продажи существенными условиями считаются:

1. Предмет договора, т.е. товар, которые выбирает Покупатель, его количество.
2. Стоимость товара.
3. Условия доставки товара.

Обратите внимание! Согласно Правилам дистанционной торговли (п. 26) доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара. Т.е. вы имеете право потребовать у лица принимающего товар документы идентифицирующие личность либо документ подтверждающий заключение договора. Особенно это актуально для предоплаченных товаров.

Например, вы можете в качестве таких доказательств попросить номер заказа, квитанцию о подтверждении заказа, учетные данные покупателя.

При этом:

• продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.
• продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара дистанционным способом.

Как покупатель может принять условия оферты?

Покупатель, ознакомившейся с офертой и желающий принять ее условия, должен совершить акцепт (ст. 438 ГК) , т.е. действия, которые указаны в оферте.

Акцептом могут считаться :

• совершение регистрации на Сайте;
• заполнение регистрационной формы;
• заполнение заказа и т.д.

Пункт 20 Правил дистанционной торговли вводит для интернет-магазинов особые правила. Он актуален для интернет-магазинов, когда продажа осуществляется именно дистанционным способом и указывает, что договор в таком случае может считаться заключенным с двух моментов:

•  с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара;

или

• с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Именно этот, второй вариант необходимо указать в оферте в качестве акцепта.

Обратите внимание, что согласно Правилам дистанционной торговли акцепт покупателя должен содержать ряд сведений:

а) полное фирменное наименование и адрес (место нахождения) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;

б) наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;

в) вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;

г) обязательства покупателя.

В соответствии с Правилами дистанционной торговли до момента акцепта оферты покупатель должен быть ознакомлен со следующей информацией:

• основные потребительские свойства товара;
• адрес (место нахождения) продавца;
• место изготовления товара;
• полное фирменное наименование продавца;
• цена и об условия приобретения товара, о его доставка, срок службы, срок годности, гарантийный срок;
• порядок оплаты товара,
• срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Это значит, что данная информация должна быть доступна покупателю до того, как он совершит действия, которые признается акцептом. Например, эту информацию можно разместить рядом с товаром.

Надо признать, что на практике очень малое количество интернет-магазинов соблюдают это правило. Часто такой информации не содержится и в самой оферте, а это значит, что с точки зрения закона договор может быть признан не заключенным.

Что еще нужно указать в оферте?

• Сопроводительные документы и принадлежности товара (Укажите, какие именно документы будут приложены к товару). Например, если кассовый чек выбиваете не вы, а курьерская компания, имеет смысл прямо оговорить это в оферте. Тем самым вы снимете множество вопросов у покупателя.
• Гарантийный срок и гарантийные обязательства.
• Согласие на обработку персональных данных покупателя (с указанием какие именно данные обрабатываются). Если вы передаете данные покупателя третьим лицам (например, курьерской компании) обязательно укажите это;
• Порядок доставки товара. Укажите, какие именно документы должен иметь при себе покупатель, как именно он должен осмотреть товар, какие документы должен подписать.
• Порядок оплаты товара. Укажите, какими способами покупатель может заплатить за товар. Если вы взимаете дополнительную плату за доставку или иные услуги (например, примерку) обязательно укажите это.
• Порядок возврата товара.
• Порядок направления и рассмотрения претензий покупателей, а также разрешения споров в судебном порядке. Обратите внимание! Вы можете установить обязательный досудебный претензионный порядок. Это значит, что покупатель перед обращением в суд должен сначала обратиться с претензией к вам.

Таким образом, самое главное для интернет-магазина:

• разместить необходимую информацию на сайте, предоставив покупателю возможность предварительно с ней ознакомиться, как и требует закон;
• точно определить какие действия покупателя означают, что он принял условия договора;
• максимально четко оговорить в договоре все условия по приобретению и доставке товара.

P.S. Комментарий исполнительного директора Ассоциации компаний розничной электронной торговли (АКРЭТ) Ивана Кургузова:

- Как следует из существующего законодательства, интернет-магазин не обязательно торгует дистанционным способом, т.е. фактически не все способы продажи подпадают под действие правил дистанционной торговли.

Более того, принципиальная позиция АКРЭТ - дистанционным способом продажи (в том числе с наличием оферты) – следует считать только тот способ, когда передача денег происходит до возможности ознакомиться с товаром (например, при оплате через сайт банковской картой или электронными деньгами). Сейчас мы разрабатываем соответствующие поправки к Правилам продажи товаров дистанционным способом, которые планируем внести в Торгово-промышленную палату РФ осенью 2013 года.

Читайте также:

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать.

Работа интернет-магазинов с "Почтой России". Отвечаем на вопросы.

Продолжаем серию статей экспертов Usabilitylab, посвященную тому, как повысить конверсию интернет-магазина за счет улучшения его юзабилити.

В первой статье мы говорили о факторах доверия к онлайн-магазину. Во второй – о том, как сделать такую корзину в интернет-магазине, чтобы покупатель не прошел мимо. Третья статья была посвящена поиску на сайте ИМ.

Сегодня поговорим о главной вашей продающей странице - странице товара.

Покупая товар в офлайне, мы можем его потрогать, осмотреть со всех сторон, почувствовать аромат, испытать положительные эмоции от окружающей обстановки дорогого бутика, ощутить соприкосновение с брендом, примерить… и получить незамедлительно.

В интернет-магазине столь же важно дать максимально полное, яркое, понятное, исчерпывающее представление о товаре, получив которое, посетитель не сможет уйти из вашего магазина, не совершив покупку.

Изображение товара

Визуальное восприятие очень важно для человека. В очень редких случаях пользователь захочет приобрести товар, плохо представляя, как он выглядит.

• обеспечьте пользователя большими и четкими изображениями товара;
• будьте осторожны с темными изображениями;
• не надо портить изображение водяными знаками, даже если это логотип вашего магазина;
• поясните детали, которые сложно или невозможно увидеть на изображении;
• старайтесь показать товар со всех сторон;
• покажите, как выглядит товар в реальной жизни: на человеке, если это одежда, среди элементов интерьера, если это предмет интерьера;
• покажите, из чего состоит товар, если он сборный.

Плохой пример:

Интернет магазин all-time наложил свой логотип поверх изображения товара, что выглядит неэстетично и мешает рассмотреть детали.

Хороший пример:

На сайте miniinthebox.com фото часов представлены в разных ракурсах, в том числе и на руке, чтобы пользователю было легче представить, как они выглядят в жизни.

Описание товара

• Краткость – сестра таланта. Описание товара должно быть емким и понятным.
• Следует говорить на языке пользователя, не перегружая текст техническими терминами, аббревиатурами.
• Структурируйте материал, информацию старайтесь поделить на уровни.
• Используйте видео-, аудиоматериалы для презентации товара.

Плохой пример:

На сайте zakazsad.ru неподготовленный пользователь может запутаться в характеристиках мини-мойки, просто потому, что ему незнакомы некоторые технические названия аксессуаров и частей инструмента.

Хороший пример: на сайте karex.ru описание мини-мойки будет понятно даже неподготовленному пользователю. Большой плюс – есть видеообзор товара.

Варианты товара

Если в ассортименте вашего магазина – вариативные товары (например, одежда и обувь разных цветов или моделей), важно правильно показать пользователю все возможные варианты:

• показывайте все варианты товара на одной странице;
• используйте общепринятые названия цветов;
• покажите изображения товара во всех цветовых гаммах.

Хороший пример:

На сайте vsemayki.ru можно с легкостью выбрать нужную модель изделия и цвет на одной странице товара.

Плохой пример:

На сайте fytbolki.ru не так легко разобраться – какая это модель, женская или мужская, и есть ли возможность выбрать иной цвет.

Опции товара

Если товар сборный, то есть может состоять из нескольких частей, выбираемых опционально, то:

• пользователь должен выбирать опции до того, как добавит товар в корзину;
• следует избегать многоуровневых списков для выбора опций;
• не заставляйте пользователя выбирать из списка, состоящего из одной опции;
• отображайте выбранные опции в корзине.

Хороший пример:

На сайте ronikon.ru опции товара собираются до отправки его в корзину. Все опции товара постоянно находятся перед глазами пользователя, и он в любой момент может их изменить.

Добавление товара в корзину

• Используйте простую, понятную и заметную кнопку для добавления в корзину.
• Разместите эту кнопку и на увеличенном изображении товара.
• Дополнительные кнопки рядом с кнопкой "Купить" путают пользователя и могут переключить его внимание, отвлечь от покупки.
• Обеспечьте очевидную обратную связь :  после нажатия кнопка «Добавить в корзину» должна менять цвет или надпись.
• Ну и, конечно, кнопка «Купить» должна умещаться на первом экране и быть видна без дополнительных прокруток вниз.

Плохой и хороший пример:

На сайте frenza.ru кнопка "Купить" сливается с общим оформлением и заметна не с первого взгляда - нам даже пришлось обвести ее красным.

В то же время, на кнопке прекрасная обратная связь: после нажатия пользователь сразу увидит, что товар добавлен в корзину.

Что еще стоит показать на странице товара?

Покажите пользователю все дополнительные расходы, которые могут быть связаны с покупкой товара. Обычно клиенты очень злятся, когда по мере оформления заказа цена на товар растет.

Также стоит на видном месте указать реальные сроки и интервалы доставки.

Хороший пример:

На сайте frenza.ru в верхнем левом углу экрана пользователю сообщается, когда и в какое время возможна ближайшая доставка товара.

Товар, которого нет

Распространенная ситуация: товара нет в наличии. Гуру юзабилити Якоб Нильсен в своей книге «Ecommerce Use rExperience» утверждает, что страницы товара, которого нет в наличии, не должно быть в интернет магазине. Логика рассуждений довольно проста: «пользователи, которые долго шли по навигации сайта, нашли нужный товар и обнаружили, что его нет, пребывают в ярости».

Однако наш опыт исследований поведения пользователей интернет-магазинов показывает, что имеет право на существование и другая точка зрения. Есть несколько причин, почему страница товара, которого нет, должна существовать:

• продажа сопутствующих товаров;
• предложение аналогичных товаров;
• перерывы в дистрибуции: скорое возвращение товара в ассортимент или возможность сделать отложенный заказ.

Вдохните жизнь в описание

Как говорилось в начале нашей статьи, интернет-магазину сложно конкурировать с офлайн-магазином в части возможностей дать покупателю исчерпывающее представление о товаре.

Однако и в Интернете можно усилить впечатление о товаре, апеллируя к эмоциям покупателя, делая акцент на ценностях товара.

Используйте яркие образы, красочные описания, постарайтесь учесть вкусы, желания, психологические особенности своей целевой аудитории.

В завершение приведем два примера, показывающие, как по-разному можно представить покупателю один и тот же товар – духи Chanel Chance. Как вы думаете, какая страница товара больше понравится женщине?