19/01/2009 Выпуск 2. «Айкидо для руководителя»: Системы управления и профессия продавца

Добрый день, дорогой читатель!

Управление современным предприятием в XXI веке уже немыслимо без использования накопленного мирового знания, анализа успешного и печального опыта управления компаниями, информационных технологий.

В начале XX века появилась классическая теория управления, в основу которой был положен принцип специализации. В тот период предприятиями стали управлять специалисты-управленцы, которым акционеры делегировали административные и менеджерские функции, а обязанности между специалистами стали четко разделять по принципу профессионального подхода.

В дальнейшем активно стали использоваться концепции человеческих отношений и гуманизма. А основной вклад в концепцию организаций внес системный подход, позволивший получить улучшение деятельности предприятия в целом и его отдельных частей при учете большого числа факторов, рассмотрении вариантов и выбора оптимального варианта реализации. В выпусках рассылки мы будем говорить о том, как построить эффективную систему управления предприятием.

Современная концепция построения устойчивой эффективной системы управления базируется на классической теории менеджмента, теории организации, теории построения автоматизированных систем управления, современных теорий управления на основе межличностных отношений и на системном подходе, а также современных знаний в узкоспециальных областях.

Построение современной эффективной системы управления предприятием немыслимо без создания эффективной работающей информационной системы, в которой достигается разумный баланс между гибкостью и снижением человеческого фактора.

Все эти темы будут освещены в выпусках рассылки. Помимо управленческих и административных функций будут рассмотрены и профессиональные аспекты деятельности организации, такие как планирование, управление финансами, продажами, персоналом и многое другое.

Сегодня читателю представлены две статьи в рамках темы:

«Эволюция концепций управления» начинает цикл статей о современной концепции управления и отражает эволюцию менеджмента как науки. Далеко ли мы ушли от шумеров? Обладая знаниями об эволюции подходов, мы сможем выделить самые интересные концепции и определить наиболее важные моменты, на которые необходимо обратить внимание при построении систем управления. 

«Продажи нового поколения. Продавец звучит гордо». Построение эффективной системы продаж – первый шаг к созданию устойчивого бизнеса. О продажах много говорят, большое количество консультантов и тренеров готовы помочь Вам бороться с трудностями продаж. Представленная статья содержит принципиально новый подход, развивающий концепцию «работы без проблем».

В рассылке могут использоваться статьи, содержащие нетрадиционные взгляды на традиционные вещи. Если у вас статьи вызвали отклик или есть желание поделиться своим опытом, то пишите aikido@alfalavista.ru

Ведущая рассылки,
Наталья Ильина
www.alfalavista.ru       

Управление: Глава  из книги «Философия построения систем управления»

Эволюция концепций управления

При изучении наук примеры не менее поучительны, чем правила.
И. Ньютон

При появлении первой кооперации людей еще в первобытном обществе, которая была связана с совместным трудом, совместным сосуществованием, появились первые управленцы, которые сначала назывались вожаками племени, потом старейшинами, потом … Отдельные признаки управленческой деятельности наблюдались в древнейших обществах – в Шумере (ок. 2700 до н.э), где помимо изобретения колеса и рождения ремесел, по мере усложнения структуры хозяйства, произошло и обособление  органов власти, среди которых видную роль сыграли храмы во главе со жречеством.

Жречество в значительной мере сосредоточило в своих руках функции управления сложным хозяйством. На некоторых рельефах и печатях того времени изображен жрец-правитель, который выполняет религиозные функции, наблюдает за производством и поступлением в храм продуктов, жертвоприношений в  виде скота, денег, ремесленных изделий. А взамен религиозные деятели брали на себя функции учета, планирования и сбора налогов, решение имущественных вопросов, вопросов распоряжения казной. Это были первые менеджеры, которые вели дела по планированию, контролю, учету, снабжению.

Как следствие необходимости учета сборов и ведения данных о хозяйственных операциях появилась письменность и счет. Менеджмент в самом начале своего развития служил инструментом религии и государственной власти, содержал идею «религиозно-коммерческого» управления, описанную историками как первый рубеж эволюционного развития систем управления. 

Следующим эволюционным шагом в развитии систем управления считается правление Хаммурапи, царя Вавилона (1792-1750 до н.э.), незаурядного  государственного деятеля и удачливого военного организатора, глубоко и искренне уверовавшего в свою миссию – объединение Месопотамии.

Хаммурапи, как и многие цари Двуречья до него, начал своё царствование с традиционного мероприятия — установления «справедливости», то есть с отмены долгов и прощения недоимок. Царь издал закон, состоящие из 282 параграфов, высеченный в камне в 35-ый год правления Хаммурапи, который неукоснительно соблюдался.

При Хаммурапи получили широкое развитие товарно-денежные отношения, развитие частных рабовладельческих хозяйств, произошло усиление торговли, усиление централизации государства и укрепление царской власти.

Новым решительным шагом в развитии управленческой системы стал лидерский стиль справедливого правителя, защитника народа, который создал институт формальной системы организации и регулирования отношений между людьми. Идея менеджмента в этот период стала «светско-административной», она позволила увеличить ответственность людей за результаты работ.

Через тысячу лет после смерти Хаммурапи Вавилон вновь стал центром развития практики управления. Царь Навуходоносор II (605-562 гг. до н. э.), автор проектов Вавилонской башни и висячих садов Семирамиды, выдающийся полководец, талантливый строитель, возведший храм богу Мардуку и знаменитые зиккураты, стал родоначальником системы производственного контроля на текстильных фабриках и зернохранилищах.

В текстильной промышленности в Вавилоне того времени использовалась система цветных ярлыков, когда еженедельно по-новому метились партии поступающей пряжи. С помощью системы определялось количество и качество пряжи, а так же срок ее хранения на складе.

«Производственно-строительная идея», объединяющая функции государственного контроля с производством и строительством, стала следующим эволюционным шагом развития менеджмента, позволившим, в частности, управлять грандиозными строительными проектами. При Навуходоносоре II Вавилония превратилась в процветающую страну. Это было временем полного возрождения, экономического расцвета и культурного развития.

Значительные управленческие нововведения имели место в Древнем Риме. К ним можно отнести организацию территориального управления Римской империей Диоклетианом и административную организацию Римской католической церкви. Став на престол в 284 г. н.э., Диоклетиан понял, что его империя стала неуправляемой, многие вопросы император вынужден был решать лично.

Отвергнув существующую структуру, Диоклетиан предложил новую, с большим количеством уровней управления, которое разрешило оптимизировать соотношение централизации и децентрализации власти. Империя была раздроблена на большое количество округов управления, но так, что известная их сумма была подчинена ведению более крупного правительственного центра. Такое устройство управления требовало умножения чиновников, но способ управления признан как эффективным.

Административное устройство римской церкви внесло свой вклад в развитие менеджмента, создав эффективную сеть коммуникаций. Церковь ввела описание обязанностей священнослужителей разных уровней, которое обеспечило поступление распоряжений от Папы Римского к мирянам. И по сей день ее считают наиболее совершенной формальной организацией западного мира, вклад которой высоко оценивается в областях управление персоналом, системы власти и авторитета, специализации функций.

Заметный вклад в развитие теории управления внес итальянский государственный и политический деятель Никколо Макиавелли (1469-1527). Он раскрыл принципы взаимоотношений руководителей и подчиненных, стиля работы руководителя, давал советы по организации его труда.

Древние цивилизации создавали предпосылки развития концепции управления, но только великая индустриальная революция XVI-XVII вв. оказала существенное влияние на развитие теории менеджмента. Возникшие системы кустарной промышленности позволяли с использованием новых технологий создавать продукцию в собственных домах, однако вскоре нашлись предприниматели того времени, которые предлагали за определенную сумму обеспечить производителей материалами. Это позволило производителям сосредоточиться непосредственно на процессе производства и его расширении.

В конце концов, появились фабрики и заводы, в которых размещались на одной территории станки и приспособления для производства, люди, материалы. Владельцев предприятий стала интересовать возможность получения максимальной прибыли. Поэтому появилась необходимость жесткого контроля производственных операций, сокращения затрат и побуждение работников работать с большей эффективностью.

С другой стороны, изменилась форма собственности, когда владельцы компаний все больше отдалялись от управления бизнесом, когда единого собственника заменили акционеры, то есть долевые владельцы капитала.

Новая форма собственности способствовала отдалению управления от производства и выделению его в самостоятельную сферу администрирования и менеджмента, которая в дальнейшем способствовала выделению двух типов профессиональных управляющих. Управляющие, наделенные административной функцией, формулировали цели, политику и задачи, а  управляющие, наделенные менеджерской функцией, контролировали реализацию поставленных целей, политик и задач.  Таким образом, хозяева компаний передали функции управления профессиональным наемным управляющим.

И вот, в XX веке на свет появилась первая классическая теория управления, автор которой стал  Фредерик Уинслоу Тейлор, который начав жизнь с простого рабочего - ученика в механической мастерской, вырос до главного инженера Мидвейльской сталелитейной компании.   Работая в Мидвейле, Тейлор начал внедрять принципы, которые впоследствии легли в основу его «научного менеджмента».

Тейлор сформулировал строгую научную систему знаний, в основу которых положил четыре научных принципа, которые он сам называл законами управления. Он на практике применял свою теорию: хронометрировал операции лучших рабочих, отбирал правильные и рациональные движения, беспощадно отсекая все лишнее, так как энергии расходовалось больше на ненужные, чем на рациональные. За интенсивность труда платил больше, премии достигали от 30 до 100 %. Все это давало прирост производительности труда в 2-3 раза, а заработная плата в среднем росла на 60 %.

Ф. Тейлор ввел систему дифференциальной оплаты. Он предлагал, чтобы рабочие получали заработную плату в соответствии с их выработкой, то есть на основании сдельной системы оплаты труда. Он полагал, что рабочие, производящие продукции больше, чем дневная стандартная норма, должны получать более высокую сдельную ставку, чем те, кто не вырабатывает норму.

Тейлоризм трактует человека не как субъект, а просто как фактор производства. Он рассматривает рабочего как механического исполнителя предписанных ему "научно обоснованных инструкций".

 Законы управления Тейлора:

1. Создание научного фундамента, заменяющего собой старые, грубо практические методы работы, научное исследование каждого отдельного вида трудовой деятельности;

2. Отбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев, их тренировка и обучение;

3. Сотрудничество администрации с рабочими в деле практического внедрения НОТиУ;

4. Равномерное и справедливое распределение обязанностей (ответственности) между рабочими и менеджерами.

Анри Файоль в 1888 году принял на себя руководство предприятием на грани банкротства и сделал его одним из самых процветающих предприятий Франции. Он же создал «теорию администрации», которая описывает научные принципы высшего администрирования.

Гаррингтон Эмерсон, на основании опыта управления компанией по производству стекла, в 1912 году сформулировал концепцию «эффективности» или «производительности».  «Работать напряженно, - считал Эмерсон , - значит прилагать к делу максимальные усилия; работать производительно – значит прилагать  усилия минимальные».

Генри Форд создал на своем предприятии четкую систему контроля и планирования, конвейерное производство, непрерывные технологические цепочки.

Усложнения системы организации труда способствовало развитию других течений научного менеджмента. Альтернативой классического научного менеджмента Тейлора стала школа "человеческих отношений"  Э. Мэйо и Ф. Ротлисбергера., которая подвергала резкой критике принципы Тейлора за их негуманность.

 Все эти деятели внесли вклад в развитие научного менеджмента,  а все перечисленные школы дают современным управленцам базис знаний по управлению.

Продажи нового поколения. Продавец звучит гордо

Успех в торговле — это ожидаемый результат, имеющий
конкретную причину. И он в большой степени предсказуем.
Брайан Трейси 

Двигателем современного мира, как и тысячи лет назад,  является торговля. Торговля, как процесс обмена товарно-материальными ценностями, известна начиная с каменного века. Купцы уже во втором веке до нашей эре по великому шелковому пути осуществляли товарообмен между Востоком и Западом, служа проводником в распространении по миру инноваций, искусства, религии и технологий, способствуя развитию своих цивилизаций.

Профессия купца появилась в IX—XIII веках. На первых порах купцы были странствующими, позже стали оседать в городах, где происходил наибольший товарообмен. Сегодня широко используется термин «продавец». Образ «купца», «продавца» в литературе нередко носит негативный характер. Не обманешь - не продашь. Купец божится, а про себя отрекается. Данный фактор накладывал определенное негативное восприятие профессии «продавца». А современные технологии продаж, которые активно пропагандируют использование техник НЛП, манипуляций сознанием покупателя и многих других приемов, которые не всегда считаются этическими, нередко создают ненужный ореол недобросовестности «продавцу».  

Продажи в многочисленных методиках, на тренингах и в литературе нередко описываются терминами: «битва» за Покупателя (или с Покупателем?), «борьба» с возражениями, «манипуляция сознанием» Покупателя. Давайте такие агрессивные методики продаж будем называть «старыми», то есть теми, которые уже малоэффективны.

Почему «старые» технологии уже не работают? Сегодня многие Покупатели хорошо образованы. Они знают эти приемы не хуже Продавцов. Не будем забывать, что никто не любит, когда он находится в роли подопытного, и на нем отрабатывают какие-то приемы, к тому же за его счет. 

Рассмотрим процесс покупки автомобиля. Вы решили сделать покупку автомобиля стоимостью более 20 тысяч долларов. Вы хотите общаться с компетентным продавцом, который поможет найти Вам не просто машину для перевозки, а автомобиль-мечту, автомобиль, который будет подходить Вам идеально, Автомобиль-Ваш-Характер. Лично для вас сумма покупки является существенной, а себя вы считаете успешным человеком, достойным если не лучшего, то хорошего автомобиля. Вы уже покупали свой автомобиль?  

Итак, что наблюдаем? Вас встречают одинаковые, улыбчивые продавцы, которые готовы ответить на наши вопросы. Естественно, на вопрос сравнения предлагаемого в салоне  автомобиля с его одноклассниками, то есть машинами того же ценового диапазона, Вы услышите традиционные фразы, которые весьма сомнительно говорят в пользу именно предлагаемого автомобиля (например, «отделка под дерево салона», когда вас интересуют динамические характеристики автомобиля). Вам предлагают стандартные ответы и стандартные методики, а Вы в свою очередь разочарованы их шаблонностью. Вы уже знаете, что на прием «а Вам слабо?» вы точно не поведетесь, а довод «Вам будут на дороге уступать полосу» не для Вас.

В вашей Покупке автомобиля наступил этап борьбы Продавца с Вашими возражениями. Давайте рассмотрим реальный диалог при продаже автомобиля:
- Почему такой маленький багажник в такой большой?
- А зачем вам большой багажник?
- Для того, чтобы доехать до аэропорта с чемоданами
- Для езды в аэропорт нужно использовать такси
- ???…

Другой диалог все того же процесса продаж:

«А что лично вы предпочитаете?» – вопрос продавец
Продавец, называя модель бизнес-класса, говорит:
«Конечно, это не сравнимо с …. (то, что выбирает покупатель), но я могу себе это позволить, ведь я хорошо зарабатываю».

Вы видите, что продавцы явно прошли тренинги по продажам, использовали некоторый шаблон ведения переговоров, но какой результат они достигли? Правильно. Результат был положительный. Почему? Потому, что в салон пришел покупатель, который уже знал, что он хотел. Потому что Покупатель услугу продавца  воспринимал как досадное недоразумение, которое надо пережить. Потому что покупатель уже покинул несколько салонов, в которых он вообще не дождался, когда на него обратят внимание. Отмечу, что все диалоги – реальные, но ситуации происходили в период «докризисный», когда на автомобили записывались, а рынок продаж автомобилей был рынком продавца. Сегодня уже должно все стать по-другому. А придет ли Покупатель снова в тот салон? Скажем, через год, уже для поиска автомобиля жене?  

Рассмотрим другой пример, сетевые продажи косметики. Сетевой маркетинг сегодня широко используется в продажах косметики, парфюмерии. Сетевой маркетинг подразумевает личный контакт Продавца и Покупателя, контакт- дружбу, контакт-связь. Не будем сильно погружаться в тему, но отметим, два факта. Нередко подруги перестают быть таковыми после того, как одна из них становится продавцом-консультантом косметики. Наибольший объем продаж делается именно на продажах косметики для личного пользования продавцам-консультантам.

Сегодня на помощь приходят новые технологии продаж, продаж с позитивным оттенком, продаж, продаж без борьбы, формируемых новую гордую и уважаемую профессию «продавец».  

Обычно любое предприятие или фирма в конечном итоге производит то, что потребляется другими людьми. Как побудить людей захотеть покупать продукцию? Если вам кажется, что они будут покупать только потому, что ваша продукция просто великолепна, то вы скорей всего заблуждаетесь. Типичной ошибкой Продавца будет позиция: «Мы создаем шедевры, поэтому люди непременно будут их покупать».  

Гарантированный успех ожидает только предприятие, направленное на удовлетворение текущего спроса. Вот теперь вернемся снова к поставленному вопросу: как побудить людей захотеть покупать вашу продукцию? Ответ будет такой: никак. Сделать это если не невозможно, то очень трудно. 

И что же делать? Продавать. Продавать  по-новому. Продавать, формируя спрос. «Люди не знают, чего хотят, до тех пор, пока им это не предложат». (Т.Конран). Не просто продавать товар или услугу, а продавать людям надежду, защиту, помощь, решение его проблем. Чтобы продавать, настраиваясь на потребности Клиента, очень важно обладать с одной стороны приемами и подходами к каждому конкретному клиенту, а с другой стороны внимательно наблюдать, фиксировать и не забывать  практически любую информацию о клиенте, о его предпочтениях, о его жизненных ценностях и о многом другом. На первое место в таких продажах приходит Продавец как личность, а «продажи» становятся долгосрочным процессом отношений Покупателя и Продавца.  

Продавец как личность – это
- Психолог, который, понимает своих клиентов, использует навыки коммуникации, ведения переговоров, искусства заинтересовать покупателя, искусства формирования спроса. Продавец предлагает Клиенту не товар или услугу, а ценность. 

- Предприниматель, который направляет корабль бизнеса к успеху. Продавец, как человек-оркестр, каждый день должен искать новые более эффективные способы продаж, должен развиваться сам как личность, должен хорошо представлять продаваемый товар, иметь представление о технологии его производства, о бизнесе компании, о бухгалтерии и финансах, об экономике и ценообразовании; при этом каждый день должен идти шаг за шагом к заключению сделок, думая не только о сегодняшнем дне, но и о завтрашнем.  Продавец ставит личные цели и добивается их.

- Лидер, человек-бренд. Продавец продает не только товар, он продает себя: он продает уверенность в успехе, надежность, компетенцию.

Большое внимание в современных методах продаж уделяется личностному развитию продавца, целеполаганию, развитию его знаний, компетенций, навыков и умений.  

Организация системы продаж и  процесса продаж по-новому – это использование новых подходов «без борьбы» и использование современных знаний и инструментов.  Организация системы продаж, организация процесса продаж, организация системы поддержки продаж – это все задачи управления предприятием, реализовав которые предприятие построит прочный фундамент для своего процветания. Система продаж является неотъемлемой частью системы управления предприятием.

Академия современного бизнеса,

партнер рассылки,

предлагает пройти дистанционный курс

Продажи нового поколения.

Курс состоит из четырех ступеней. Каждая ступень содержит лекции, задания для размышления и практические задания. Курс включает в себя не только тему продаж, но и темы личностного развития и темы бизнеса. В рамках занятий в группах проходят конкурсы и реальные задания. Слушатели знакомятся с современными CRM системами и современными технологиями продаж.

Для того, чтобы стать слушателем дистанционного курса, необходимо регулярный доступ к электронной почте, желание и возможности на практике применять полученные знания.

Осуществляется набор на ступень 1. «Азы продаж».

Первая ступень проходит совершенно бесплатно. Включает в себя 20 занятий. Набор ограничен. Занятия начинаются с 15 марта 2009года. Для желающих просьба прислать заявку на адрес academia.biz.sales@gmail.com, на обратный адрес будет выслана анкета и условия обучения.