Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 84 RSS
  Январь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
18.01.2007
13:05:54
15:05:34
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://groups.google.com/group/horeca_kz
Открыта: 03-01-2007

Автор
Азамат Удербай

Статистика

84 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом


Как организовать правильное управление персоналом
и хорошее обслуживание гостей?

Специалисты подсчитали: привлечь нового клиента в магазин, ресторан, банк в десять раз дороже, чем удержать старого. Потерять же его очень легко. Самая распространенная причина – низкий уровень сервиса. Из-за длинной очереди, невежливого ответа продавца или медлительности официанта меняет поставщика услуг 69% потребителей. На втором месте (лишь 13%) стоит низкое качество продукта или услуги. Всего в 9% потерь клиентов виноваты происки конкурентов. А в 3% случаев винить вообще некого – потребитель переезжает
на другое место жительства.

Правильная работа ресторана и гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов

Конечно можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так – же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы персонал ресторана или гостиниц знал как ему работать, какие у него обязанности следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Менеджеру работающему в этом бизнесе иногда тяжело посмотреть со стороны на процессы в компании, и он может не учитывать некоторых моментов.

Если ваш ресторан или гостиница не составляет должностных инструкций для своих работников — это не является нарушением законодатель¬ства. Закон не обязывает администрацию заниматься разработкой и утверждением такого документа, но, с другой стороны, наличие инструкций выгодно, в первую очередь, самой администрации. Почему?

Все очень просто:
∙ должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
∙ по трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
∙ должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
∙ инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации;
∙ они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

При наличии правильно составленной должностной инструкции будет легче уволить «неугодного» работника. Иногда бывает очень сложно избавиться от сотрудника, поскольку увольнять человека с работы можно только согласно пунктам, четко оговоренным законом. Поэтому дирекция ресторана в определенной степени защищает себя от таких случаев, когда дает работнику подписать его должностную инструкцию. Тогда уже человек не сможет отвертеться, говоря: «Это не входит в мои обязанности, я не должен этого делать».

Стандарты обслуживания: качественное обслуживание – искусство или наука?

Качественное обслуживание – искусство или наука? Наверное, и то и другое.
Для посетителя – скорее искусство, ведь для него визит в ресторан – это событие – важное или не очень, но, как минимум, приятное. Для профессионалов (рестораторов) – наука, а у любой науки есть свои постулаты.
Вопрос столь же простой, сколько и сложный. Ответ первый - должностные инструкции вовсе не нужны. Действительно, ДИ являются обязательным документом для государственных организаций, а в коммерческих компаниях введение должностных инструкций - свободная воля руководителя. Можно и не заводить, никто не заставляет.
Ответ второй - без правильных и грамотно составленных ДИ просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Разберем этот пункт подробнее.
Бизнес «на коленке» вполне обходится устными указаниями «ты, это, делай тут вот это! Приду - проверю.» Но и в более продвинутых компаниях описание должностных обязанностей работника все же часто исчерпывается названием его должности. Дизайнер - значит, рисует, чего скажут. Программист - программирует. Дворник - метет. Однако, далеко не всегда такой подход является достаточным. И появляется большое количество конфликтов, связанных с тем, что работодатель расходится с работником в определении обязанностей последнего.
В самом деле, должен ли дизайнер-верстальщик печатного издания, за те же деньги разрабатывать дизайн Интернет - сайта своей газеты? Или, скажем, должен ли менеджер по продажам проводить маркетинговое исследование емкости рынка закрепленного за ним региона? Как говорится, возможны варианты. Ограничить количество подобных «вариантов» и призваны должностные инструкции.
Однако, это далеко не все. Основной смысл должностных инструкций - в придании большей прозрачности трудовому процессу. То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанностей специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий
решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала.
Как «работают» должностные инструкции?
Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы.
Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы (Менеджер по закупке - осуществляет первичный телефонный поиск поставщиков; ...проводит переговоры с потенциальными поставщиками; ...контролирует наличие товара на складе; ...отслеживает прохождение платежей; и т.д.) Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности
сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности.
Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того например: специалист по подбору персонала, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо
неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач.
Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и
процесс внесения корректив в процесс работы.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.
И еще одно замечание. После того, как специалист или технический исполнитель ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа должен быть обязательно вручен ему, а не прятаться «в архив»! Только в этом случае можно ожидать какого-либо эффекта от данного документа!



Вот и все, надеюсь Вы прочитали и сделали для себя некоторые выводы, а я в свою очередь, не зря немалое провел время за написанием всего этого…

Ждите новых статей и обзоров. В следующем выпуске обзор о "крепких" предпочтениях жителей столицы.

С уважением,

Азамат Удербай
Менеджер по управлению проектами
В избранное