Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 84 RSS
  Январь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
18.01.2007
13:05:54
15:05:34
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://groups.google.com/group/horeca_kz
Открыта: 03-01-2007

Автор
Азамат Удербай

Статистика

84 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом, внутренний маркетинг!!!


Господам официантам и другим работникам сферы обслуживания

Джентльмены! На кой черт вам сдались чаевые? Ведь от них решительно никакой пользы. Если вы даже и получите свои 5%, то они не стоят вашего напряженного труда. Все, что кухня сварит, клиент в конечном итоге съест. Пусть себе читает меню и заказывает, а ваше дело маленькое — вовремя поднести и унести. Нет, бросьте и думать о щедрости клиентов. Я стою на страже ваших интересов и считаю, что ваша затея начать с нами общаться — просто чепуха с бантиком. Что вам действительно необходимо, так это тихое местечко под
барной стойкой, свежая газетка с анекдотами и звоночек, извещающий, что этот ненасытный посетитель опять чего-то хочет. От такой жизни и впрямь будет польза: вам — радость и счастье, а нам — ощутимая экономия.

С совершеннейшим почтением,
Ваш скупой клиент

Я часто думаю: как плохо, что в школе не изучают такой важный предмет, как “общение”. В результате большинство из нас полные профаны в этом необходимом искусстве. А ведь умение расположить к себе незнакомого человека, найти с ним общий язык — то, без чего в жизни не обойтись. Собственно, необходимо всего-то три вещи: уметь говорить, слушать собеседника и иметь что сказать.

Официанты в большинстве своем молчат как партизаны, а зря…

Люди хотят сменить обстановку, окунуться в гущу жизни, ощутить особое отношение к себе. Да мало ли! В общем, в ресторан идут не только за едой — клиенту нужно общение, эмоции. Сегодня это товар, который покупается.

Ну, а раз есть спрос… В хорошем ресторане вас не только накормят. Здесь предлагают ощущения, красиво сервируют эмоции, дарят хорошее настроение. Общительный, жизнерадостный официант всегда сумеет развлечь клиента. Он чувствует его настроение и строит разговор так, чтобы расположение духа посетителя изменилось к лучшему.

Завязавшийся разговор — хороший способ узнать о клиенте побольше: его потребности, возможности, желания, характер. Это нужно обеим сторонам. Согласитесь, безликая фраза: "Будете ли аперитив?" — звучит далеко не так приятно, как дружеская: "Вам как всегда — мартини с оливкой?" А стало быть, и вероятность положительного ответа во втором случае значительно выше.

Разговорчивый официант имеет возможность между делом красочно представить и ненавязчиво предложить блюда. Причем это выглядит не как собственная инициатива, а как реакция на потребности клиента. Вот и получается, что общительный официант может контролировать процесс и тем самым увеличить выручку.

Официант, предпочитающий помалкивать, воспринимается клиентом как человек при исполнении служебных обязанностей. Естественно, в этом случае разговор не клеится. Посетитель попадает под влияние расхожего стереотипа: официальную беседу лучше закончить поскорее. Человек минимизирует общение, а вместе с ним — и сумму заказа.




ЗА внутренний маркетинг в ресторане

Три четверти успеха маркетинга ресторанного предприятия (да и предприятия в сфере услуг) — правильная работа с персоналом.

Важность этого аспекта трудно переоценить. Во-первых, услуги — это взаимодействия, основанные на отношениях между людьми. Поэтому персонал, который обеспечивает эти отношения и вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, хостесс, сомелье, метрдотель), — и есть услуга, ее суть. Этот персонал, и в первую очередь официанты, создает «лицо» вашего заведения — от них многое зависит. Какое впечатление они произведут на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Вы можете нанять лучших поваров,
разработать интересное меню, оригинально оформить залы, пригласить популярных музыкантов, но официант своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» посетителя может свести на нет все ваши усилия.
Во-вторых, каждый сотрудник — по-своему маркетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непосредственных контактов клиента и обслуживающего персонала ресторана в формировании высокой клиентской оценки качества услуги. Эффективность этого канала маркетинга неизмеримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации. Ни для кого не секрет, что наилучшей рекламой в ресторанном бизнесе является «сарафанное радио», или «цыганская почта», т.е. рекомендации, слухи, устные отзывы посетителей вашего заведения.

И наконец, персонал — это глаза и уши предприятия. «Контактные» сотрудники — бесценный источник маркетинговой информации. Эти люди непосредственно от клиентов узнают, что их радует, а что вызывает недовольство.
Поэтому работа с персоналом — один из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тесно пересекается с внутренними, чисто производственными интересами предприятия и поэтому здесь маркетингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, обычно не готовым принимать маркетинговую точку зрения.
В избранное