Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 84 RSS
  Январь 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
18.01.2007
13:05:54
15:05:34
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://groups.google.com/group/horeca_kz
Открыта: 03-01-2007

Автор
Азамат Удербай

Статистика

84 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ресторанный и гостиничный бизнес в Казахстане и зарубежом


Что важно учесть в обслуживаний гостей?


Существует мнение, которое я услышал у одного успешного Казахстанского клубмейкера и ресторатора– «когда вы идете в дорогой ресторан, вы гораздо больше нуждаетесь в уважении и признании, нежели действительно хотите есть», и это действительно правда.

Статистика утверждает, что посетители покидают ресторан в основном по причине недовольства качеством обслуживания (63%), в то время как процент «ухода» вследствие неудовлетворенности кухней составляет 23%, иные причины – 14%. Какого же обслуживания ждут от нас посетители? Чаще всего они обращают внимание на два критерия: скорость обслуживания и вежливость персонала.

Показатели качества обслуживания

Какие – же параметры в обслуживаний надо учесть успешному ресторатору? На что обратить внимание? Как организовать «качественное» обслуживание?

Для того чтобы завоевать «постоянных» гостей своему заведения надо придерживаться нескольких параметров:

Обращение по имени.
Обращение – одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность постоянных гостей. Людям приятно, когда к ним обращаются по имени, это помогает им чувствовать себя значительнее (для постоянных клиентов).

В этом пункте друзья, надо соблюдать тонкую грань, скажу как гость ресторана:
Я просто «тащусь» когда миловидная девушка спрашивает мое имя (если я не набрался смелости оставить ей свой телефон первым :)), после нескольких «наскоков» меня одного или с друзьями в её ресторан. Но если спросит парень? Пусть лучше официант ждет инициативы с моей стороны назвать свое имя, например при бронирований столика или заказа банкета.

Теперь как менеджер ресторана: Я всегда обращался по имени к гостям с которыми был знаком, это предполагает почтительное отношение к гостю. Всегда когда я замечал гостя который приходит в наш ресторан, я пытался познакомиться с ним путем следующих обращений (при входе в ресторан, прощаний с гостем):
∙ Рассказывал о новинках в меню, акциях и т.д.
∙ Узнавал как себя чувствует гость в нашем ресторане, пытался распознать поведение и настроение гостя до и после посещения нашего заведения
∙ Давал дисконты и визитки

Помощь в выборе блюд и напитков.
Гости довольно часто при заказе сомневаются, что сделали правильный выбор. (Обратите внимание – сначала разглядывают блюдо своего спутника, а не свое.) Клиенты рассчитывают, что официанты и бармены хорошо разбираются в блюдах и напитках, которые предлагает ресторан… Потому что вы работаете в ресторане, а не они!

Официант принимающий заказ должен посоветовать гостю блюда и напитки если гость сомневается в чем-либо или не может определиться с выбором. Официант при данной процедуре выступает во первых как консультант, который знает обо всем лучше всех остальных, во вторых как продавец который зарабатывает себе больше денег (процентов) путем продажи качественных товаров и услуг. Затем официанту надо четко огласить гостю все, что он пожелал заказать, чтобы позднее не возникло недоразумений. Меню должно быть по возможности
разнообразным. При наличии специальных пожеланий гостя, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере на 90%.

Нет ничего хуже неосведомленного официанта от которого зависит обед или ужин гостя т.к. у него может быть аллергия на тот или иной продукт или ингредиент, гостю важно объяснить также технологию приготовления блюда (многие соблюдают диету и по некоторым причинам им противопоказана жаренная пища, а официант может не предупредить об этом). Вопрос может состоять и в другом - человек который впервые пришел в новое заведение хочет попробовать что-нибудь новое, лучшее из того что есть в Вашем ресторане, и самое лучшее
может предложить только человек который принимает заказ.

Важно проводить «аттестацию и экзамены» у официантов на знание меню и технологий приготовления блюд. Официанту важно знать что он продает (официант в своей должности в первую очередь продавец-психолог и только потом человек который умеет правильно и «красиво» обслуживает), где был выращен, приготовлен, сварен, упакован, разлит и т.д. тот или иной продукт. Официант должен красочно рассказать о блюде которое он советует гостю, посоветовать напиток который более подойдет до и после трапезы.

Клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия, провожают к столику.
Каждому гостю важно внимание во все время пребывания в Вашем заведении. Самое главное встретить гостя при входе, этим должна заниматься хостесс – проводить до желаемого столика, подать меню и принять заказ по бару – передать его официанту. Гостя также может встретить и метрдотель (администратор). Если все заняты, то обязательно надо оказать внимание гостю, его может встретить как охранник или гардеробщик, главное позвать официанта чтобы он проводил гостя к столику.

Сделайте так чтобы гость смог вернуться в Ваш ресторан снова, даже если в этот его приход у Вас не было свободных мест (как же это приятно звучит), встретьте гостя, объясните что по некоторым причинам сегодня так много гостей (проводиться банкет, у Вас акция совместно с крупнейшей пивоваренной компанией и т.д.). Заинтересуйте гостя в популярности Вашего заведения и сделайте так, чтобы он захотел прийти в следующий раз обязательно, предоставьте ему визитную карточку Вашего заведения и закончите словами: «В следующий
раз если Вы позвоните и забронируете столик, то Вам непременно достанется самый лучший!».

«Чего ожидает гость?» или «Умейте выслушать своего гостя».
Гостю важно внимание персонала, он ждет своевременного исполнения пожеланий, командной работы персонала ресторана, гарантирующей наилучшие результаты. Важно учесть быстрое разрешение недовольства и проблем со стороны гостя.

Обратная связь имеет немаловажное значение при обслуживаний гостя, администрации заведения стоит немедленно выслушать все замечания и предложения гостя и предпринять необходимые действия, если гостя грамотно выслушают и сделают, так как он захочет вероятность того, что он придет снова и будет советовать своим знакомым посетить Вас, возрастет в несколько раз.
В избранное