А почему там дешевле? Или как работать с некоторыми возражениями.

Какой самый «неприятный» вопрос для любого продавца? Какие слова вызывают напряжение даже у самых закаленных сотрудников? Мой опыт бизнес-тренера говорит, что при всем разнообразии возражений, которые получают сотрудники любой компании при общении с клиентами, вопрос «А почему там то же самое дешевле?» является одним из самых неприятных вопросов, который чаще всего ставит в тупик сотрудников самых различных фирм. И этот вопрос может быть задан в любой форме, хотя суть от этого не изменяется. Например:
- Ну, вы загнули! Почему у вас так дорого? У фирмы Х такой же компьютер стоит дешевле?
- Послушайте, турфирма Y предлагает точно такой же тур на Кипр на 150 долларов дешевле. Почему вы так дорого берете?
- А в фирме Z крем под глаза стоит не 18 долларов, а всего 8. Зачем же мне покупать у Вас?
Иногда эти вопросы задаются действительно из-за желания понять, в чем разница. Но бывает и так, что такой вопрос некоторые клиенты используют специально для получения выгоды: «Если вы мне уступите, то я куплю у вас, а если нет, – пойду к вашим конкурентам…». Сказав это, «опытный» клиент делает большую паузу для того, чтобы продавец «дозрел». И самое обидное, что многие продавцы в ущерб себе таки «дозревают», поверив на слово клиенту и боясь потерять его в этой «Великой битве за клиентов». А на самом деле – это самый настоящий шантаж!

Понаблюдав за работой сотрудников разных фирм, могу выделить несколько реакций, которые вызывает такой вопрос клиента у недостаточно опытных продавцов:
1. Агрессия: «Ну и идите туда, где вы видели дешевле! А у нас такая стоимость! Я не знаю, что они там продают, а за качество нашего товара я отвечаю…» и т.п.
2. Испуг и оправдание: « Я не знаю, почему там дешевле… Простите, не я назначаю цену… Может, у них поставщик другой?.. Наш начальник поставил такую цену…».
3. Желание удержать клиента любой ценой: «Вы знаете, я не знаю, почему у них дешевле, но я сейчас попробую поговорить с начальником, может быть, мне удастся сделать что-нибудь и мы сделаем скидку только для вас…».
Что позволяет продавцам реагировать именно так? Одна единственная вещь: ОНИ ПОВЕРИЛИ СЛОВАМ КЛИЕНТА, ОНИ ВНУТРЕННЕ СОГЛАСИЛИСЬ С ТЕМ, ЧТО ТАМ… ТО ЖЕ САМОЕ… ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЕШЕВЛЕ.
Интересно, а в обычной жизни мы такие же доверчивые? Что сделаете вы, если вам кто-то скажет, что вашу машину только что ударили на стоянке? Скажите, что сделаете вы, если кто-то придет и скажет, что вы выиграли миллион долларов?.. Скорее всего, вы сразу либо расстроитесь, либо обрадуетесь, но затем обязательно пойдете ПРОВЕРИТЬ, как обстоят дела на самом деле, прежде чем начинать предпринимать активные действия. Так почему же на вопрос «Почему там то же самое дешевле?» мы начинаем вести себя по-другому и реагировать, даже не удосужившись проверить факты?

Что можно порекомендовать?

РЕКОМЕНДАЦИЯ 1.
Первое, что необходимо сделать после получения вопроса «А почему там дешевле?», – это РАЗОБРАТЬСЯ с информацией, которую предоставил клиент! УТОЧНИТЬ все нюансы. Желательно это сделать с непосредственной помощью самого клиента. Высшим пилотажем считается ситуация, когда клиент отвечает на свои собственные возражения сам!
Как это сделать? Начните задавать уточняющие вопросы типа:
1) Где именно «там»? В какой именно фирме?
2) Какая именно цена? Что значит дешевле?
3) Что именно вы имеете в виду под словами «то же самое»? (Какой именно компьютер дешевле в той фирме? Каковы конфигурация и комплектации? Чья сборка? Каковы гарантийные обязательства фирмы? Какой именно крем? Каково его действие? На сколько его хватает? Каковы гарантии качества? и т.д.).
И главное, не спешите отвечать на поставленные вопросы сами. Пусть это сделает именно клиент. Только тогда он сам поймет разницу в предложении вашей фирмы и фирмы-конкурента.
Например, разговор может проходить по следующему сценарию:
Клиент: Хм! А в фирме Х такая же путевка на Кипр стоит на 150 долларов дешевле. Почему у вас этот тур такой дорогой?
Сотрудник: Простите, пожалуйста… Какой именно тур предлагает фирма Х? (пауза для ответа)… Мне действительно интересно. В какой гостинице вас обещали разместить? (пауза)… Далеко ли эта гостиница от моря? (пауза)… Какого класса номера вам обещали?… Входит ли в стоимость тура трехразовое питание и экскурсионная программа?… Какая компания доставит вас к месту отдыха?…
Клиент: Ну, не знаю. Я думал, что все путевки на Кипр одинаковые.
Сотрудник: Да, действительно, иногда люди думают именно так, как вы. Но туры отличаются по многим параметрам. Например, категорией гостиниц, сервисом и т.д. Наши клиенты, в отличие от клиентов фирм, которые предлагают более дешевые туры, получают… (и далее идет презентация тура именно данной компании со всеми преимуществами и отличительными особенностями). Но если вы хотите отдохнуть без всех этих удобств, то мы, конечно же, можем для вас организовать более дешевый тур.

РЕКОМЕНДАЦИЯ 2.
Каждый продавец либо отдел должны иметь под рукой АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ПРЕДЛОЖЕНИЙ КОНКУРЕНТОВ, с цифрами, описаниями и т.д. Свежий аналитический обзор – это один из лучших инструментов работы с вопросом «А почему там дешевле?». Люди больше верят написанному и напечатанному, чем сказанному. И если после заданного вопроса вы достанете папку и с фактами на руках покажете отличие и выгодность вашего предложения, то клиент уже никуда не уйдет. Люди любят сравнивать и выбирать. Так предоставьте им эту возможность здесь и сейчас, в вашем офисе или магазине. Предложения конкурентов, особенности проведения их рекламных кампаний, их акции, их сильные и слабые места необходимо знать, как свои пять пальцев. Единственное предупреждение: не всегда продавцы могут сами справиться со сбором материала и анализом фактов. Желательно, чтобы в фирме был либо специально выделенный для этого человек (аналитик), либо этим занимался приглашенный консультант.
Пример:
«Да, наш крем стоит 18 долларов, а в фирме Х всего 8. И мы вместе с вами можем посмотреть данную таблицу. И вы можете увидеть, что, во-первых, в нашем креме 75 г, а не 30. Во-вторых, наш крем более экономичный и данного тюбика хватает на 6 месяцев и более, в отличие от названного вами крема, которого хватает всего на 2 месяца. А теперь давайте просчитаем, во что обойдутся вам полгода пользования нашим кремом и тем, о котором вы сказали. Наш стоит 18 долларов. Если цену крема фирмы Х умножить на три, то полгода использования этого крема вам обойдутся в 24 доллара. Разница в шесть долларов. Я думаю, что вопрос о том, какой из двух кремов дешевле, решается сам собой. Я уже не говорю о качестве! Знаете ли вы…(далее следует презентация крема)».

РЕКОМЕНДАЦИЯ 3.
Если ваш товар или услуга действительно получаются дороже, чем у конкурентов,
– МЕНЯЙТЕ ПОЛИТИКУ ПРОДАЖ. Да, может выясниться, что при всех прочих равных условиях ваши конкуренты действительно предлагают то же самое, но дешевле. Что делать? Можно предложить как минимум два варианта (вполне возможно, что существуют и другие выходы из положения):
1. Сделайте изменения на самом высоком уровне.
Может быть, потребуется сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т.д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама кричит вам «Ищите новые идеи!».
2. Если вы не готовы сейчас резко менять политику продаж, то существует более простой вариант: продавать товар вместе с множеством различных дополнительных услуг (бесплатная компьютерная скорая помощь, бесплатное обслуживание в течение года, бесплатная установка и наладка и т.д.). Эти дополнительные комплексные услуги должны показаться клиенту стоящими той цены, которую вы просите за свой товар. То есть включите формулу: «Товар + комплексное обслуживание».

ПОСЛЕСЛОВИЕ: Профессионализм – это «обучение + опыт». Нет «тяжелых» клиентов, если ты обладаешь опытом и эффективными технологиями коммуникации и продаж. Нет трудных вопросов, если ты Профессионал! Желаю Удачи, Господа!

Раздел: Бизнес-консультирование

• Интенсивный курс российского бухгалтерского учета
• Практика западного бухгалтерского учета (I-III) – GAAP/IAS
• Перекладка финансовой отчетности
• Учет затрат
• Управленческий учет
• Финансовый анализ
• Планирование и бюджетирование
• Внутренний контроль и многие другие

В Центре работают профессиональные консультанты, имеющие как богатый бухгалтерский опыт работы на ключевых финансовых позициях в международных и российских предприятиях, так и преподавательский опыт. Каждый из консультантов специализируется на определенном направлении бухгалтерии и финансов, и, помимо преподавания на семинарах, принимает участие в аудиторских и консалтинговых проектах “Андерсен”.

Центр предлагает своим клиентам собственный учебный продукт, который включает методологию, учебные материалы и презентацию, разработанные Всемирной организацией ”Андерсен”. По окончании предоставляются сертификаты компании ”Андерсен”.

Существует гибкая система скидок и специальные пакеты, позволяющие посетить серию семинаров со значительной экономией. В настоящее время Центр профессионального обучения насчитывает более 1000 компаний-клиентов по СНГ, среди которых:

Тренинги и семинары

Для регистрации на этот тренинг, отправьте заявку до 5 октября по факсу (095) 755 97 10. За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к Наталье Белозоровой по телефону (095) 755 97 00, факсу (095) 755 97 10 или e-mail: natalia.belozorova@ru.andersen.com

Центр профессионального обучения компании “Андерсен” приглашает Вас принять участие в тренингах

Все тренинги предусматривают

• Высокий профессиональный уровень преподавания
• Специально разработанные материалы
• Учебники на двух языках (для некоторых тренингов)
• Занятия в центре города
• Удобные учебные помещения
• Обед и кофе-брейки

Планирование и бюджетирование I, 8-9 октября

Целевая аудитория

Это профессиональный тренинг, разработанный для менеджеров и сотрудников компаний, непосредственно занимающихся составлением и последующим анализом бюджетов.

Цели курса

Цель тренинга – ознакомить участников с технологией составления бюджета, показать связь и влияние бухгалтерской информации на процесс принятия управленческих решений. Тренинг дает участникам практические навыки составления бюджета для торговой и производственной компаний. Рассматривается методика бюджетного контроля. Участники знакомятся с прикладными инструментами анализа отклонений бюджета, составлением гибкого

Основные темы тренинга

• Введение в концепцию бюджетирования
• Бюджет: ключевые понятия и определения
• Основной инструмент составления бюджета – затраты: классификация
• Бюджетное планирование
• Основы бюджетного контроля
• Методы управления (контроля) затратами
• Построение статистического и гибкого бюджета
• Анализ отклонений от бюджета на реальном практическом примере
• Операционный и финансовый бюджеты: составление на конкретном примере
• Сведение бюджетов в отчет о прибылях и убытках, баланс и бюджет денежной наличности
• Использование “стандарт-кост” как инструмента построения гибкого бюджета

Практика западного бухгалтерского учета I (ГААП/МСФО), 8-12 октября

Целевая аудитория

Этот тренинг является основополагающим курсом по западному бухгалтерскому учету для бухгалтеров с небольшим опытом работы в системе западного бухгалтерского учета. Слушателям, не имеющим бухгалтерского опыта, перед посещением данного тренинга мы рекомендуем принять участие в тренинге “Введение в западный бухгалтерский учет”.

Цели курса

Участникам тренинга предстоит выполнить большое количество практических заданий, что позволит более эффективно закрепить теоретические знания.

Основные темы тренинга

• Основные концепции западного бухгалтерского учета
• Финансовая отчетность
• Отражение хозяйственных операций
• Корректирующие проводки в конце периода
• Вопросы оценки товарно-материальных запасов
• Учет дебиторской задолженности
• Учет необычных статей, статей предыдущих периодов и изменений в учетной политике
• Анализ финансовой отчетности

Материал предоставлен центром практической психологии "КАТАРСИС" http://www.gain.ru/catharsis

Цикл “Психологические аспекты работы службы персонала”
12-14 октября Предназначен для руководителей кадровых служб, администрации предприятий и организационных консультантов в области управления персоналом

1 тренинг “Политика управления человеческими ресурсами на предприятии”

Ведущий – Александр Смирнов (1 день).

Тренинг включает в себя блоки:

• Человек как объект управления
• Элементы кадровой политики и их значение в обеспечении нормальной деятельности организации
• Отдельные вопросы управления персоналом

Время обучения: с 16.00 – 20.00

2 тренинг “Отбор и оценка персонала” Ведущий: – Сергей Орлов (2 дня).

HR. – это очень важно и не страшно.

“Один может, но не хочет, другой – хочет, но не может, а найти надо подходящего”

1. У Вас есть потребность в кадрах. С чего начать?
2. Вам действительно все равно с кем работать? Необходимость отбора персонала.
3. Методы отбора персонала. Интервьюирование, тестирование и
4. Профессиограмы.
5. Принципы формирования батареи тестов.
6. Отобрали и наняли, а дальше? Немного о необходимости адаптации.
7. Аттестация и тестирование, как методы оценки профпригодности персонала.

Подробнее ознакомиться с данным материалом можно здесь

Вакансии