Учиться можно и нужно как на хороших примерах, так и на ошибках. И если ваша трудовая деятельность завязана на телефонных звонках, то статья участника Сообщества Алексея Кормилкина может помочь вам разобраться в том, что следует, а что не следует говорить при попытке продать товар по телефону, как выстроить телефонный разговор.

Так уж получилось, что прошедшая неделя была богата на звонки. Ни во входящих, ни в исходящих звонках дефицита не было. Особенно запомнились два звонка, в первом случае звонили мне, во втором случае, инициатором звонка был я, но в обоих случаях мне хотели продать услуги. Что первый, что второй звонок – это кладезь мудрости, на подобных продавцам надо учиться. Учиться, как не надо продавать. Забегая вперед, скажу, что оба продавца сэкономили мне изрядную сумму, то есть, не продали мне ничего. Начнем по-очереди. Я привожу диалоги практически в исходном варианте, имена и названия компаний изменены.

Первый звонок – входящий. Снимаю трубку, девушка-продавец представляется от имени какой-то компании:

Продавец: Алексей, добрый день. Меня зовут Иванова Екатерина. Я представляю компанию «Поможем-Чем-Сможем». У меня помечено в календаре, что Вам должны перезвонить в апреле месяце. Вам сейчас удобно говорить.

Я: Добрый день, Екатерина. Не очень удобно, кратко поясните, в чем суть.

Продавец: Вам в январе звонила моя коллега из Бельгии с предложением…

Ошибка №1. Да, я помню тот звонок, но у меня он связан с негативными впечатлениями. Екатерина, очевидно, этого не знала (возможно, CRM у них нет) и вместо работы с чистого листа подчерпнула груз негатива, оставленного предыдущим сотрудником. Рекомендация продавцам №1. Не работайте по холодным звонкам ваших коллег. Невозможно предугадать, какое впечатление оставил ваш предшественник. Часто клиенты - благовоспитанные люди и просят перезвонить через пару месяцев не потому, что вы им очень понравились, и они сейчас сильно заняты. Если автор холодного контакта больше не доступен в вашей компании, начните все снова без напоминаний о былом.

Продолжаем. Мне уже не интересно, поскольку их услуги, в принципе, не для меня, но даю девушке второй шанс, возможно, за два месяца что-то новое появилось.

Продавец: Алексей, наша компания занимается «финансовым консалтингом в особых экономических зонах» (офшорами). Мы хотим предложить Вам сотрудничество.

Я: Екатерина, я не совсем понимаю, зачем мне Ваши услуги.

Продавец: У меня указано, что Вы обсуждали возможность открытия филиала в офшорной зоне.

Ошибка №2. Видимо, CRM у них все же есть, иначе, откуда бы она узнала, что я что-то обсуждал. Правда, я много что обсуждаю. В том числе полет на Марс, но Марсиане почему-то не звонят. Несколько задело за живое весьма фривольное толкование моих слов (в действительности обсуждали возможность организации заимствования в Европе). Гораздо сильнее задело осознание того, что январский продавец указал в CRM какую-то чепуху и теперь любой продавец этой компании считает меня перспективным клиентом. Рекомендация продавцам №2. Еще раз просмотрите Рекомендацию №1. Далее, не доверяйте записям в CRM по холодным звонкам. Скорее всего, это рабочие записи авторов, которые имеют смысл только для них и не более. Если это все еще холодный звонок (не важно, который по счету), то всегда начинайте с нуля. Холодный звонок перестает быть холодным только после личной встречи или первой покупки (например, в онлайн бизнесе), а не на второй раз или последующие разы, как считают многие представители отделов продаж.

Продолжаем. Я поправляю продавца, рассказывая еще раз то, что мне интересно в действительности.

Продавец: Алексей, наша компания с удовольствием поможет Вам в этом.

Далее тон голоса продавца меняется. В ее голосе чувствуется победа и воодушевление.

Продавец: Алексей, для обсуждения этого вопроса необходимо, чтобы Вы выделили один час на следующей неделе для личной встречи с консультантом.

Ошибка №3. Слишком быстрый переход к назначению встречи. Продавец узнал о моих потребностях, но не проверил, насколько эти потребности для меня важны в настоящий момент. Продавец не объяснил мне выгоды (например, по модели AIDA) и не подвел к осознанию проблемы (например, по модели SPIN). Проще говоря, продавец даже в двух словах не попытался мне продать встречу с консультантом, объяснив, что я получу взамен. Рекомендация продавцам №3. Не спешите с назначением встречи. Постарайтесь сделать максимум, чтобы клиент осознал, что не впустую потратит свое время на встрече. Очень важно стараться не изменять эмоциональную окраску голоса, иначе всегда чувствуется, что клиент где-то «проиграл». Идеальный вариант на первом звонке до назначения встречи предложить клиенту выслать информацию по электронной почте. Скорее всего, он ее не прочтет, или, прочитав, поймет несколько своеобразно, зато продавец получит прекрасную возможность «помочь клиенту разобраться», да и разговор далее уже будет предметным.

Продолжаем. Я объясняю девушке, что у меня нет свободного времени на встречи и прошу ее вкратце рассказать, чем они мне могут помочь, как и сколько это будет стоить.

Продавец: Алексей, к сожалению, эту информацию может предоставить только консультант.

Ошибка №4. У продавца нет минимальной информации, которую он может предоставить. По сути, продавцу предлагается последний шанс вытянуть сделку, но он этого не замечает и продолжает настаивать на встрече. Рекомендация продавцам №4. Будьте гибкими! Если клиент отказывается от встречи, предложите ему любую информацию, которую он просит: стоимость за час консультации, цены на недвижимость в Австралии, фьючерсы на Лунный камень и т.д. Нет под рукой? Не страшно, пообещайте подготовить и выслать по e-mail. И главное, непременно вышлите. Но не через «пару месяцев».

В завершении разговора я предлагаю продавцу подготовиться и перезвонить позднее, когда она сможет предоставить необходимую информацию.

Я: Екатерина, спасибо за звонок, всего доброго.

Продавец: Алексей, подождите, я…

Ошибка №5. Хотя я уже и кладу трубку, но я все еще слышу, что говорит продавец. Любые попытки продавца продолжить разговор, когда с ним уже попрощались, выглядят как верх непрофессионализма. Рекомендация продавцам №5. Если клиент с Вами уже попрощался, а у Вас остался важный вопрос, просто перезвоните. Не кричите в трубку, не пытайтесь остановить клиента. Подождите пару минут и перезвоните. Но, повторяю, вопрос у Вас должен быть действительно очень важный, важный не для Вас, а для решения проблемы клиента.

Теперь перейдем ко второму звонку. Данный звонок, по сути своей, тоже холодный. Единственное его принципиальное отличие только в том, что звонит клиент продавцу, а не наоборот, как бывает в большинстве холодных звонков. С одной стороны, это огромное преимущество для продавца: потребность клиента уже известна и задача продавца лишь в том, чтобы разукрасить свой товар и «завлечь клиента в сеть». С другой стороны, работать надо аккуратнее и нежнее: если у клиента есть явная потребность, и он уже знает решение, то он может найти это решение и в других местах (с точностью до названия и цены).

Итак, о звонке. Я нашел тренинг «Снятие языкового барьера в иностранном (английском) языке». Звоню по указанному телефону. На том конце молодая девушка Мария – администратор (продавец) данного курса.

Я: Мария, здравствуйте! Меня интересует информация о тренинге...

Продавец: Алексей, здравствуйте. Этот тренинг…

Ошибка №6 Продавец не предпринял попытки выяснить подробнее, кто я такой, то есть, работал ли я уже с их компанией или новый клиент. Рекомендация продавцам №6. Первым делом в начале разговора пытайтесь выяснить максимальную информацию о клиенте. Возможно, это один из самых прибыльных клиентов вашей компании, или клиент, у которого сегодня праздник, или клиент, для которого есть важная информация. Для этого компании и внедряют CRM и подобные им системы, чтобы с первых минут понимать, с кем приходится общаться.

Идем далее.

Я: Мария, скажите, какая возрастная категория участников?

Продавец: От мала, до велика! Этот тренинг не имеет возрастного ценза, его рекомендуется проходить по мере забывания языка. Я сама недавно его проходила.

Я: Do you speak English well?

Продавец: Ой, я не то чтобы знаю английский …

Ошибка №7. Продавец выдает информацию, которая служит негативом для клиента. Рекомендация продавцам №7. Аккуратнее относитесь к тому, что говорите. Попробуйте поставить себя на место клиента и представить, купите ли Вы тренинг у продавца, который после этого тренинга так и не заговорил на иностранном языке. Вы должны иметь возможность быстро и без затруднений подтвердить информацию, которую Вы выдаете клиенту, а клиент должен иметь возможность легко эту информацию проверить.

Продолжаем.

Я: Мария, я хочу получить определенную скидку. Что для этого надо сделать?

Продавец: Это не возможно! К сожалению, такие правила компании…

Ошибка №8. Продавец говорит о том, что не в его компетенции. Очевидно, что наиболее часто эта ошибка связана с Ошибкой №6, когда продавец в начале разговора не идентифицировал клиента. Рекомендация продавцам №8. Еще раз прочтите Рекомендации №6. Старайтесь никогда не употреблять фраз «это не возможно», «таковы правила компании», «никто это не может решить». Помните, «Возможно все!», и всегда исходите из этого. Ведь даже если Вы не можете решить этот вопрос на своем уровне, кто Вам сказал, что его не может решить Директор. Ну и самое важное, Ваша задача на этапе телефонного разговора заключается только в том, чтобы пригласить клиента на встречу, не более. А для решения этой задачи все способы хороши.

Далее.

Я: Мария, у меня есть уже скидка, я хочу увеличить свою скидку и вот мои аргументы…

Продавец: То есть, Вы уже являетесь нашим клиентом?

Ошибка №9. Продавец открытым текстом признается, что совершил Ошибку №6, что говорит о том, что я для него как клиент не важен. Рекомендация продавцам №9. Никогда не признавайтесь, что совершили Ошибку №6. Если Вы сразу не выяснили, кто «на другом конце провода», то это можно сделать позднее, под любым предлогом пригласив клиента на встречу. Какого типа будет эта встреча, конечно же, зависит от масштабов бизнеса.

И, наконец, в конце разговора продавец Мария совершает самую чудовищную ошибку продавца.

Я: Мария, думаю, Вам имеет смысл сходить на тренинги по продажам, где Вы сможете обучиться навыкам эффективных продаж. …

Продавец: Алексей, Вам тоже есть чему поучиться…

Ошибка №10. Когда клиент советует продавцу – это совет. Когда продавец советует клиенту – это... Рекомендация продавцам №10. Помните, что деньги, которые Вы хотите получить, находятся у клиента в голове. Не в кошельке, не на счете в банке, не под подушкой, а в голове. Берегите голову клиента, не давайте ему советов, когда он Вас не просит, иначе деньги так и останутся у клиента.

На последней фразе разговор с Марией был закончен. Она сэкономила мне приличную сумму, за что лично ей от меня спасибо. Скажет ли ей такое же спасибо владелец бизнеса? Не знаю, не уверен. Ведь я собирался не один прийти. И даже не вдвоем с дочерью.

p.s.

Ведь у меня есть много друзей и знакомых, у которых тоже есть дети, имеющие проблемы с разговорным английским.