Было бы здорово, если бы работа службы поддержки выглядела так. Клиент пишет в чат — менеджер за пару минут разбирается в ситуации — и получает благодарность. Все довольны и счастливы. Но в реальности клиентам может быть непонятно, тяжело, страшно — и они могут проявлять сильные эмоции. Порой это выливается в обилие сообщений, резкий тон и требования.

Справиться с эмоциями и решить проблему — задача службы поддержки. Мы уверены, даже в самых напряжённых ситуациях есть возможность договориться. Как минимум, сделать взаимодействие менее болезненным — и для клиента, и для компании.

В этой статье — несколько работающих схем, которые помогут службе поддержки решить проблему, если коммуникация становится сложной. Они опираются на наш опыт, поэтому больше подойдут компаниям из B2B, но общие принципы применимы и в B2C.

5 сложных ситуаций в общении и пути их решения на примере Sendsay