Обычно мы посвящаем наши статьи темам, которые могут быть полезны широкому кругу аудитории. А в этот раз мы хотим сузить предмет обсуждения — и поговорить о том, как использовать email-рассылки в сфере туризма и путешествий.

Если вы работаете с отелями, базами отдыха, авиакомпаниями и турфирмами — этот материал точно для вас. А если нет — возможно, вам будет интересно прочитать про инструменты и возможности.

Клиенты vs программы лояльности

И первое, с чего мы начнём — с разговора про лояльность. Мы часто говорим о том, как важно выстраивать доверительные отношения с клиентами. И сфера путешествий в этом отношении — не исключение.

Один из вариантов — строить лояльность клиентов за счёт программ лояльности. Звучит логично, не так ли? Поэтому этим инструментом пользуются почти все — но по-разному.

Какими бывают программы лояльности

«Яндекс Путешествия», например, предлагают классическую уровневую программу: чем больше пользователь бронирует через сервис, тем больше у него скидка. Но кроме этого, компания даёт возможность копить баллы Плюса — для тех, у кого есть подписка «Яндекс Плюс». Это дополнительно стимулирует выбирать именно их сервис тех пользователей, которые уже пользуются другими продуктами «Яндекса».

А вот «Островок» пошёл немного по другому пути и сделал более креативную программу лояльности под названием «Банк снов». Идея заключается в том, что сервис начисляет баллы за каждую ночь, проведённую в отеле. При этом «Банк снов» работает не только как программа лояльности для B2C-сферы, но и как реферальная программа для B2B. «Островок» предлагает делиться реферальной ссылкой с друзьями, работающими в тревел-сфере — и зарабатывать на этом «сны».

Иногда компании используют партнёрство как часть своей программы лояльности — как это делает, например, S7. Авиакомпания предлагает копить мили за покупку авиабилетов — но не только за это. Дополнительные или можно также заработать, оплатив покупку совместной картой «Тинькофф» и S7, или купить что-то у партнёров — в «Яндекс Маркете», KION или «Строках». А ещё можно написать статью в собственный журнал авиакомпании — Gate7, и тоже получить за это бонусы.

Такая система позволяет «затягивать» клиента: ему сложнее уйти к конкуренту, так как у него уже есть какой-то капитал баллов, который не хочется терять. И даже если человек редко летает, он всё равно активно участвует в программе и копит баллы — не только во время взаимодействия с компанией, но и когда он просто использует другие удобные ему сервисы.

Специфика туристического бизнеса заключается в том, что покупки здесь более растянуты во времени. В магазин мы ходим несколько раз в неделю — а путешествуем, если повезёт, только несколько раз в год.

Поэтому удержать внимание пользователей исключительно с помощью программы лояльности невозможно. Но сделать её более привлекательной и заставить помнить о ней и в тот момент, когда клиент даже ещё не готовится к поездке — можно и нужно.

Клиенты должны не просто о вас помнить — вы должны быть первым, кто приходит им в голову, когда они задумываются о путешествии. Даже если у каких-то конкурентов есть более выгодные предложения — в этом и заключается главная цель выстраивания доверительных отношений с аудиторией.

Поэтому задача — подумать, что такого можно предложить своим пользователям, чтобы всегда быть для них топ-оф-майнд. И одной программой лояльности здесь сложно обойтись.

Как ещё развивать лояльность