Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитие являются необходимым условием качественной работы.

В чем выгода для бизнеса?

Происхождение 80% прибыли вашего бизнеса зависит всего от 20% ваших клиентов (закон Парето), которые и не подозревают о соблюдении двух закономерностей:

– эти клиенты становятся постоянными и возвращаются к вам за покупками снова и снова;

– как правило, это постоянство не влечет дополнительных затрат. Здесь действует следующее правило: «Привлечь нового клиента в 6 раз сложнее, чем постоянного»(1).

Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты. В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов.

Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой. Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и приручение.

С чего начать работу по ведению клиентской базы?

Начните фиксировать каждого регулярного клиента. На данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке, а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.

Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним. Ваш продавец, будучи заранее замотивированным бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке.

(1) Парабеллум А., Мрочковский Н. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль. – СПб.: Питер, 2011.

Вы увидите, что 9 из 10 клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик.

Не бывает потерянных клиентов

Отсутствие покупок у постоянного клиента достаточно легко отследить, используя внутреннюю систему отчетности, и тем самым определить для себя возможные причины этого и применить необходимые методы для возвращения вашего постоянного клиента. Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может использоваться несколько способов.

Позвонить постоянному клиенту. Используйте для этого данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае это будет для вас ценнейшей информацией. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.

Индивидуальная работа с клиентом. Используется, когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль; вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений. В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.

В заключение можно отметить следующее. В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:

1. Те, кто ведут клиентскую базу и работают с ней. 2. Те, кто имеют клиентскую базу и не работают с ней. 3. Те, кто не имеют клиентской базы.

Те, кто ведут и работают с клиентской базой, находятся в меньшинстве.

Однако клиентская база им помогает занимать лидирующие позиции в конкурентной борьбе. Ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" №2 год - 2013

Желянин Д.А.,

бизнес-тренер, бизнес-консультант, эксперт по повышению продаж в малом и среднем бизнесе