Далее, без лишних претенциозных описаний, мы перечислим эти 4 составляющих, попутно дадим небольшое описание каждой и, по возможности, примеры.
Начнем наш экспресс-тур.
Заранее хочется отметить один момент, чтобы к нему не возвращаться далее: все классические аспекты CRM-системы, такие как история контактов с клиентом, серьезная аналитика, карточки клиента и компании, модули под документооборот и маркетинг останутся и никуда деться в принципе не могут, это модули по умолчанию. Если этого функционала в CRM-системе нет, то стоит задуматься, а CRM ли это вообще.
Те 4 инструмента, о которых пойдет речь далее, призваны лишь усилить общую функциональность CRM, как простого программного обеспечения, так и единой методологии, CRM-культуры в компании. «Привинчивая» эти инструменты к CRM, Вы получаете помимо мощнейшего функционала в свое распоряжение также и возможность развивать правильное мышление Ваших сотрудников, а отсюда и пресловутый эффект синергии, которого все так хотят, да не могут добыть.
1. Простота работы в системе – залог быстрого освоения, минимизации возможных трудностей при внедрении и высокого качества работы в дальнейшем. Все мы говорим о usability. Возможность интерфейса программы соответствовать возникающим запросам со стороны пользователя – одно из главных качеств работающего продукта. И речь здесь вовсе не идет о красивой обложке и/или модных иконках. Суть в логике работы системы, логика эта должна напрямую соответствовать логике мыслительного процесса пользователя и в тех случаях, где данный аспект сложно реализуем, должна быть понятна для интуитивного освоения. В данном контексте мы говорим о целом комплексе проработок интерфейса и логики работы системы: от визуальных инструментов, меню и т.д. - до всплывающих подсказок в тех местах, где они необходимы и где они не отвлекают от полноценной работы. В идеале, система должна подстраиваться под пользователя. Технически здесь нет ничего нереализуемого, современные языки программирования могут заложить в логику работы системы и более сложные алгоритмы. Вопрос лишь в адекватности и актуальности. Пример: система BPM Online CRM релиз 7.0. Как заявлено в пресс-релизе, система накапливает историю работы в ней пользователя и в дальнейшем выводит ему лишь те модули, которые он использует, при этом ведется система приоритетности, которая позволяет в один-два клика преобразовать свой рабочий стол в максимально адаптированный под конкретную разовую задачу.
2. Важность масштабируемости и скорости работы системы на рубеже полного захвата рынка мобильными устройствами (смартфоны и планшетные компьютеры) не требует дополнительного красочного пояснения. По прогнозам исследовательской группы TNS Gallup, в июле 2013 года по миру процент посещений интернета с мобильных устройств сравняется с процентом посещений интернета со стационарных компьютеров. Ведущая мировая компания по аналитическим исследованиям Gartner прогнозирует, что в течении полутора-трех лет в США и в течении семи лет в России мобильные и планшетные устройства вытеснят с рынка стационарные компьютеры.
В дополнении к данным цифрам, необходимо отметить, что возможность работы в системе с любого устройства требует и соответствующего быстродействия в условиях неравномерного покрытия wi-fi и мобильного интернета. Мы приходим к требованию к CRM-системе: «легкость» на столько, на сколько это возможно. CRM-система должна быть «легка», чтобы обеспечить возможность плодотворного функционирования в любой точке. Та же BPM Online CRM 7.0 одинаково выглядит на всех устройствах, при этом и быстродействие системы не может не радовать.
3. Ветер с запада веет в сторону игр. Игры становятся основной движущей силой, как в мотивационных техниках для работы с персоналом, так и в стратегии взаимодействия с целевой аудиторией, поставщиками, партнерами и т.д. Геймификация – хорошо забытые старые игры могут снова напомнить и уже напоминают о себе. Геймификация всем хороша: она может и мотивировать к работе персонал, и стимулирует продажи, и развивает бренд и goodwill. Главное, не заиграться.
“Множество бизнесов используют игровые приемы в попытке зацепить внимание аудитории относительно своих продуктов и услуг, - и это работает. «Спасибо» стоит сказать смартфонам и интернету”, NewYork Times, Dec.23, 2012
Появление отдельных программных решений, таких как badgeville.com, gamify.com, bunchball.com, gigya.com, заточенных под реализацию различных игровых механик, свидетельствует об актуальности данного аспекта. Badgeville.com уже сейчас легко интегрируется с основным поставщиком CRM-систем в мире SalesForce.com. Следовательно, обратить внимание на реализацию механики геймификации в Вашей CRM-системе стоит уже сейчас.
4. Полнейшая, подчеркнем, полнейшая интеграция с web. Интеграция с сайтом, интеграция с социальными сообществами, проработка всех точек контакта с целевой аудиторией в интернете. Говорить о каких-то нереализуемых задачах в данном аспекте также не приходится. При помощи проектных доработок и посредством API любой сайт можно «прикрутить» к CRM так, чтобы в CRM накапливалась вся история посещений по страницам сайта, рефералы, информация из заполненных форм шла сразу в карточку контакта, поступала информация из социальных сетей, проводились рассылки, велась сегментация, была возможность создавать алгоритмы развития или подогрева потенциальных клиентов, была возможность прямо из CRM запускать рекламные кампании и т.д.
Конечно, обо всем этом мы говорим в рамках полной и адекватной автоматизации. Солидные CRM системы (SalesForce, Terrasoft и др.) позволяют решать часть подобных задач уже сейчас, также существуют отдельные решения, которые идут в качестве дополнительных модулей к системам, к примеру, Hubspot к SalesForce; Web Marketing Manager, работающей на платформе по автоматизации маркетинга LeadForce, может использоваться, как дополнительное расширение к BPMOnline CRM.
Итак, резюмируем:
CRM видоизменяется. Все перечисленные нами аспекты имеют прямое или косвенное отношение к присутствию компании в интернете. Данный момент можно назвать этим пресловутым словом «тренд».
Следите за трендами!
Мы постараемся далее осветить более подробно ключевые стороны таких тем как: геймификация, автоматизация маркетинга, лидогенерация и развитие потенциальных клиентов.
C Уважением, редакция CRM Experts.
