Вы часто ведете переговоры? Результат не всегда успешен, как хотелось бы? В главе из книги Александра Кичаева «Переговоры с удовольствием» вы научитесь определять, какой тип переговорщика перед вами, и узнаете, как повернуть ситуацию в свою сторону.

Успешный исход переговоров вдвойне приятен, если общение с партнером доставляет удовольствие, не так ли? Эта книга станет для вас проводником в мир секретных психологических трюков, планирования победных стратегий и алгоритмов выгодных сделок, причем не только в деловой, но и в личной жизни. С ее помощью вы научитесь воздействовать на партнера таким способом, чтобы он с удовольствием уступал вам, а вы с не меньшим удовольствием обыгрывали его. Также вы найдете множество полезных рекомендаций по созданию персонального бренда и усилению личной энергетики, а также вопросы и задания для работы над собой.

Ваши партнеры по переговорам

Экспресс-диагностика партнеров по общению. Типы партнеров на переговорах

Позже мы рассмотрим методику структурированной диагностики ваших партнеров на основе соционической типологии. А пока поговорим о том, как определять ведущий коммуникативный признак. С какими типами переговорщиков обычно приходится иметь дело? Приведу типологию самых распространенных.

1. Агрессивный тип

Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но если критика в его адрес, сразу «взрывается». Оттягивается на вас из-за личных проблем.

Реагирование:

Внешнее спокойствие, минимум эмоций. Но искренно, без натяга, без маски. Иначе еще большее раздражение.

Переключить его активность на что-то постороннее. Разрушить привычный шаблон его поведения. Неожиданная реплика, взгляд, жест. Смена темы.

Перевести его негативную энергию на другую тему, на другого человека, умеющего участливо слушать (естественно, без «подстав»). Вызывается смена ролей. Он был осуждающий, требующий, теперь – жалующийся, объясняющий.

2. Нерешительный тип

Во всем сомневается, не может принять решение, выбирает бесконечно долго варианты. Чем больше выборов, тем ему мучительнее, т. к. плохо понимает, чего хочет. Неуверен в себе.

Позитивно настроенный – выбирает из лучшего.

Негативно настроенный – думает, где он больше всего может потерять. Нет четких критериев отбора.

Реагирование:

Эмоциональное заражение и заряжение уверенностью.

Точность и четкость аргументов: что получит, если примет решение именно сейчас, и что потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно».

Использование авторитетных фигур, значимых для лиц или тех, кто уже согласился с вашим предложением (стал вашим партнером/клиентом).

3. Добродушный болтун

Приятный в общении, малоэффективный в делах. Любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать (но недолго) другого и тут же выразить очередное мнение. Добродушен, общителен, внешне открыт. Но редко идет дальше разговоров.

Реагирование:

Не позволять «растекаться мыслию по древу».

Конкретизировать разговор. Настроить на деловой лад. Не задавать открытые вопросы – об этом в следующий раз!

Направлять к нужным для вас темам, используя активное слушание и закрытые вопросы – об этом в следующий раз!

Ссылайтесь на ограниченное время, внешние обстоятельства, мешающие задушевному общению.

Одновременно не теряйте интереса к нему, иначе обидится и уйдет.

4. Оригинал-авантюрист

Любит эксперименты, смелые, новаторские идеи, умеет воодушевлять, вдохновлять. Энергичен, обаятелен, действует на грани фола, креативен. Часто эксцентричен.

Реагирование:

Если вы его клиент, в ходе общения почаще занимать позу критика, отстраиваясь. Не принимать решений сразу, брать тайм-аут.

Если он заказчик,— предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

5. Судья

Склонен к критике. Недоверчив. Любит выносить приговор. Плохо – хорошо. Правильно – неправильно.

Обижен на мир. Ищет виновных и наказывает. Демонстрирует иронию, иногда пренебрежение, брезгливость.

Прямое или скрытое послание: «Я знаю, что твои условия/твое предложение – ерунда. Попробуй, опровергни!» Трудно устанавливать контакт с ним.

Реагирование:

Уверенно рассказывайте о предложении. Не принимайте роль жертвы, подсудимого. Сосредоточьтесь на результате, не обращая внимания на его скепсис в процессе общения.

Подстроиться. Занять роль союзника. Прокурора. Найдите общего врага. Внешнее зло, не имеющее отношения к вашему предложению. «Да, вокруг одни сволочи, воры и дураки, но мы-то с вами!»

Запутать его. Вы то – защитник, то прокурор, то свидетель. Обращайте внимание на позитивные качества вашего проекта и сами же указывайте на мелкие недостатки. Говоря о хорошем, ссылайтесь на мнение других, о плохом – на свое.

Альтернативный вариант – ничего не предлагайте, спрашивайте, раскрывайте его потребности. А потом сами станьте судьей.

6. Знаток

Уверен, что обо всем знает лучше и больше вас. Гипертрофированная самооценка. Сильной стороной считает собственную компетентность. Плохо скрытое пренебрежение. Одолжение вам, как собеседнику.

Реагирование:

Регулярно обращаться к его компетенции: «Вы же знаете...», после этого свой аргумент.

Играть на самолюбии. Оценить уважительно «столь высокую компетентность и обширные знания».

Не спорьте с ним. Вредно и бесполезно.

Не пытайтесь поймать на незнании – воспримет как унижение.

Предоставить максимум самостоятельности в выборе решения, изложив все альтернативные варианты. Отведите себе скромную роль. «Вы сами сможете по достоинству оценить... А я только проинформирую вас».

Перейти в роль эксперта, советоваться, делиться дополнительной информацией.

7. Ретроград

Уверен, что все должно делаться так, как делается. Боится любых изменений. Ценит стабильность, надежность. Консервативен. Придерживается проверенных связей, технологий, партнеров.

Реагирование:

Актуализировать в его памяти те моменты, когда он что-то менял и это приносило ему пользу.

Объяснить, что он может потерять, обостряя альтернативу: изменение – это прогресс, сохранение – регресс. Если он уже является «вашим», тогда аргументы обратные.

Ссылка на авторитетные фигуры, которым он доверяет или воспринимает всерьез. Предварительно нужно выяснить эту информацию.

8. Позитивный

Деловой, прагматичный, конструктивный, собранный, аккуратный.

Реагирование:

Конкретность и искренность. Компетентность.

К какому типу переговорщиков относитесь вы?

С каким типом переговорщиков чаще всего приходится иметь дело? Какие типичные проблемы возникают? Приведите пример сложной ситуации на переговорах и опишите, с кем общались, в какой роли вы были, насколько эффективно и что нужно изменить в своем образе/роли переговорщика (Ситуация. Тип моего партнера по переговорам. Мой образ/роль/стиль).

Жесткость и мягкость при ведении торга

Правила предоставления и принятия уступок. Способы повышения значимости уступок, предоставляемых нашей стороной

Один из основных этапов, на котором переговоры могут стать жесткими, это – торг. Какие качества являются главными при ведении торга? Терпение, гибкость и умение скрывать свои интересы. Перефразируя известное высказывание, скажу, что при торге нужна холодная голова, горячее сердце и цепкие руки. А для этого нужно относиться к торгу как к игре. При торге жесткость может проявлять как наступающая сторона, требующая уступок, так и обороняющаяся, не желая уступать. Как нужно уступать? Вначале задайте себе три вопроса:

Сколько я могу уступить?
Что я получу взамен?
Когда это лучше сделать?

Малейшее проявление заинтересованности в вашем предложении означает усиление вашей позиции. А значит, ваш отказ от уступок, скидок и переход в наступление – уступки с их стороны.

Не уступайте, не получив ничего взамен: ты – мне, я – тебе.

Начинайте ваши предложения с «если»: «Если вы согласитесь с одним, я соглашусь с другим».

Подаренные уступки часто принимаются как должное и не вызывают ответную реакцию с другой стороны.

Односторонние уступки поощряют партнера на новые требования, до тех пор, пока он не получит новой уступки.

Старайтесь делать предметом торга и уступать даже в том, что для вас не имеет никакой ценности. Возможно, то, что для вас незначительно, для партнера может быть крайне важным.

Иногда используется метод односторонних уступок или приспособления. Допустим, вами совершена явная ошибка, оплошность и нужно «сохранить лицо». Тогда вы идете на уступку, что будет воспринято как ваша объективность и может поощрить ответную уступку. Или вы переоценили свои и недооценили силы объекта, тогда признание неправоты дает тайм-аут и снимает напряжение.

Как выдвигать предложения и реагировать на предложения партнера. Способы понижения значимости уступок, предоставляемых противоположной стороной

Как делать предложения партнеру?

Не озвучивайте все свои условия первым.

Начните с общих моментов и продвигайтесь маленькими шажками, каждый раз запрашивая обратную связь от партнера.

Начинайте с завышенных требований, условий, чтобы было куда отступать.

Предложение должно делаться с достоинством, но без напора, чтобы не вызывать сопротивление у собеседника.

Избегайте слов «никогда», «фиксированная цена».

Помните, что переговоры – это продажа нужных партнеру качеств, каждая ваша уступка обесценивает их в его глазах.

Не меняйте стоимость, меняйте пакет услуг.

Не делайте предложения, прежде чем не познакомитесь с пожеланиями партнера.

Держите открытыми все пункты обсуждения до самого конца переговоров.

Как реагировать на предложения партнера?

Воспринимайте первые предложения партнера как пробные и не принимайте их сразу.

Берите почаще паузы для обдумывания или совета с руководством, коллегами.

Критично относитесь к слишком выгодным условиям партнера, помните: бесплатный сыр бывает в мышеловке.

Возражайте аргументировано, без эмоций.

Будьте внимательны к таким опасным фразам, как «Есть кое-какие мелочи...», «Если по справедливости, то...», «Это выгодно в первую очередь вам».

В уступках срабатывает «система ниппель»: войти в них легко, выйти очень сложно.

Нет ничего постоянного, в том числе «крайние сроки» и «крайняя цена» партнера.

«Дать почувствовать оппоненту свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник — человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Такая априорная посылка дает затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия «дискуссия»».

К. Чапек, «Двенадцать приемов литературной полемики, или Пособие по газетным дискуссиям»

Схема работы с возражениями и отговорками

Как нужно работать с возражениями?

Три основных источника возражений:

партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Наша задача — научиться принимать точку зрения партнера, его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.

Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего предложения.

С возражениями нужно не бороться, а работать.

Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.

Выслушивать возражение нужно спокойно, не оправдываться.

Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.

Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.

Позитивная и негативная реакция на возражения

Негативная реакция
Напрямую отрицать возражение
Подвергать сомнению обоснованность
Игнорировать возражение
Не дать договорить возражение

Позитивная реакция
Комплимент возражению
Принять возможность возражения
Задать вопрос по существу возражения
Получить ответ

Схема работы с возражениями

1. Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию:

«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление»

«Вы совершенно верно заметили»

«Спасибо, что вы затронули эту тему»

«Да, мне бы тоже это не понравилось»

«Да, вы абсолютно правы»

«Это очень интересно»

«Именно по этому поводу я хотел поговорить»

2. Выразить понимание позитивного подтекста:

Мне понятно это

Я согласен с тем, что...

Действительно, очень многое зависит от...

Мне легко вас в этом понять

«Я знаю, что...»

«Вполне логично, что...»

«Меня не удивляет, что...»

«Конечно, очень важно...»

«Я понимаю, как это важно...»

«Вы правы в отношении...»

3. Исследовать:

«Что вы думаете по этому поводу?»

«Что вы думаете о моем предложении?»

«Что именно вы имели в виду?»

«Что убедило вас в этом?»

«Как вы на это смотрите?»

Работа с отговорками

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки:

«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление».

«Именно поэтому нам необходимо поговорить».

«Верно подмечено».

«Спасибо, Николай Петрович, что вы затронули это».

«Это очень интересно».

«Это бы и мне не понравилось».

«Мне искренне жаль, что с вами это случилось».

Задание: Добавьте свои варианты.

2. Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

«Я очень хорошо понимаю, что...»

«Я знаю, что...»

«Мне понятно, что...»

«Вполне логично, что...»

«Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь...»

«Меня не удивляет, что...»

«Я разделяю ваши чувства, когда...»

«Я согласен с тем, что...»

«Мне легко представить, что вы...»

Задание: Добавьте свои варианты.

3. Нейтральные открытые вопросы:

«Что вы думаете о моем предложении?»

«Что бы вы могли сказать по этому поводу?»

«Какого мнения придерживаются ваши коллеги?»

«Как вы обычно решали эти проблемы раньше?»

«Что именно вы имели в виду?»

«Что убедило вас в этом?»

«Что конкретно случилось тогда..?»

Задание: Добавьте свои варианты.