В CRM можно вести учёт всех клиентов, сделок и задач, контролировать сотрудников и изучать отчётность. Практически каждому бизнесу CRM поможет оптимизировать работу в разных направлениях, избежать потери клиентов и дохода. Осталось выбрать подходящую систему — и об этом мы поговорим в этой статье.

Какие проблемы может решить CRM

CRM — мощный инструмент, с помощью которого можно значительно повысить продажи и лояльность клиентов. А также уменьшить процент отказа и выявить сотрудников, которые не работают. Рассмотрим подробнее, с какими проблемами помогает справиться CRM.

Потеря клиентов

CRM хранит все данные о клиентах, их звонки и другие обращения. Без системы звонки могут теряться — банально никто не брал трубку. Или ситуация клиента не отрабатывается — клиент ждёт, когда ему перезвонят или отправят прайс, проконсультируют по вопросу. Но время идёт, а никто не звонит. Клиент уходит в другую компанию, где о нём помнят.

При использовании CRM такая ситуация вряд ли произойдет. Для каждого входящего звонка или заявки назначается ответственный, который будет заниматься лидом. Также система напоминает о необходимости выполнить действие — позвонить, отправить письмо, уточнить сроки доставки. Руководитель может следить за выполнением задач сотрудниками, отслеживать возможные заброшенные карточки и KPI.

Сложности анализа

Считать продажи на листочках и собирать в единый отчёт не так просто. Когда есть кассовая программа — становится проще, но она не учитывает звонки и заявки на сайте. CRM решает все эти вопросы — она отслеживает все изменения статуса от заявки до покупки и доставки до клиента.

В CRM можно увидеть всех новых клиентов, все успешные сделки и встречи. Отчёт можно формировать под отдельные показатели и изучать данные в нужном разрезе.

Неэффективная работа сотрудников

Выше мы уже касались этой проблемы. Можно целый день прослушивать звонки, чтобы понять, кто и как работает. А можно открыть CRM и сразу увидеть всю информацию — с каким количеством клиентов работает сотрудник, как у него проходят стадии от заявки до покупки, не зависли ли отдельные клиенты, какие задачи уже успешно завершены.

С помощью CRM руководитель может отследить неэффективных сотрудников и принять меры — отправить на обучение, дать наставника, провести коучинг и многое другое. Также можно отследить самых продуктивных и поощрить.

Падение продаж на фоне текучки кадров

Если увольняется сотрудник, то в некоторых нишах может уводить за собой часть клиентов, которыми занимался. С использованием CRM для каждого сотрудника разграничен доступ — он видит только то, что ему необходимо для работы. Доступа к номерам телефонов у него может и не быть.

Другая сторона медали — сотрудник увольняется и всех клиентов передает другим работникам компании. Но у них есть свои клиенты и они забывают о тех, которые были переданы. В результате доход падает, потому что люди так и оплатили покупку, не прошли все стадии, ведь ими никто не занимался. С помощью CRM процесс передачи сильно упрощается — в карточке каждого клиента регистрируется вся история взаимодействия с человеком, расставляются дедлайны для звонка и других действий. Любой другой сотрудник сможет продолжить взаимодействие и довести задачу до успешного завершения.

Низкая конверсия в продажи

Причин может быть много, но одна из существенных — сотрудники забывают о части бизнес-этапов. Без CRM необходимость перезвонить клиенту или отправить прайс записываются в ежедневник или на стикер и могут быть забыты.

CRM-система напомнит сотруднику, что пора позвонить клиенту или выполнить другое действие, а также самостоятельно рассылает рассылку потенциальным клиентам.

Нет единых стандартов работы с клиентом

В CRM можно создать бизнес-процессы, написать чек-листы для каждого разговора с клиентом или выстроить целые стандарты работы для всех менеджеров. В конечном итоге результат общения будет меньше зависеть от настроения и опыта менеджера, а больше от того, насколько прописаны скрипты общения с людьми.

Когда CRM-система нужна и когда можно без неё обойтись