Бренды, ориентированные на потребителя (DTC), увеличили свои маркетинговые бюджеты за последний год (59%), но продажи увеличились только примерно наполовину (54%). Хотя разрыв невелик, он показывает, что некоторые бренды по-прежнему не получают той окупаемости инвестиций, которую они ожидают от увеличения маркетинговых бюджетов.

Автор: Бен Фридман, генеральный директор Boomerang

Маркетинг может быть наиболее очевидным ответом для большинства брендов, стремящихся увеличить прибыль, но он не всегда дает ожидаемые результаты. Бренды DTC вынуждены искать творческие способы развития своего бизнеса. Один из новых подходов для рассмотрения: использование вашей политики доставки и возврата в качестве маркетинговой стратегии.

Сохранение конкурентоспособности благодаря вашей политике доставки

Основатель и генеральный директор Amazon Джефф Безос объяснил успех компании «низкими ценами, быстрой доставкой и огромным выбором». Большая часть успеха компании может быть напрямую связана с ее простой и эффективной политикой доставки и возврата. Еще в 2018 году, когда компания впервые объявила о бесплатной доставке для каждого заказа, независимо от порога заказа, она задала темп для розничных продавцов и брендов по всему миру.

Правда в том, что хорошая политика доставки может привести к большему доходу, потому что клиенты любят бесплатную доставку. В то время как Amazon предлагает заманчивую политику бесплатной доставки «без минимального заказа», необходимо оставаться конкурентоспособными. По-прежнему существует возможность предлагать бесплатную доставку в сочетании с другими предложениями, которые могут помочь увеличить доход. Некоторые из этих тактик включают в себя минимальные покупки, покупку более одного товара и бесплатную доставку в сезоны покупок с высокой конкуренцией.

Предложение бесплатной доставки также может побудить покупателей совершать покупки. По данным Baymard Institute, примерно 70% корзин онлайн-покупателей остаются брошенными. FuturePay сообщает, что более 80% брошенных тележек брошены из-за стоимости доставки. Короче говоря, предложение бесплатной доставки и реклама ее на странице продукта вплоть до оформления заказа могут помочь увеличить вероятность того, что покупатель выполнит покупку, а не бросит свою корзину в последнюю минуту.

Изменение политики возврата может привести к увеличению дохода

Более 90% клиентов совершают повторные покупки, основываясь только на политике возврата.

Этот факт важен, особенно потому, что затраты на привлечение клиентов являются одними из самых высоких затрат для розничных продавцов DTC. Как показывает опыт , привлечение нового клиента может обойтись в пять раз дороже, чем удержание существующего. Из-за этого инвестиции в функции, которые побуждают клиентов возвращаться, являются более прибыльными, чем маркетинг для потенциальных новых клиентов.

Теперь вы можете спросить, какие предложения являются хорошей политикой возврата? Вот чек-лист по ключевым моментам:

1. Сколько недель у клиента есть, чтобы оформить возврат после покупки? Для лучшего обслуживания клиентов создавайте длительные периоды возврата (десять недель и более).

2. Какие каналы доступны покупателю для обработки возврата (онлайн, электронная почта, телефон и т. д.) и насколько удобен этот процесс? Надежный онлайн-портал для автоматизации обработки возвратов, разработанный для выполнения в несколько кликов, предлагает наилучшие возможности.

3. Возврат автоматически зачисляется на карту покупки? Клиенты ожидают автоматического возврата средств.

4. Какие каналы (пункт доставки, в магазине, вывоз курьером) доступны для доставки возврата? Предлагайте несколько вариантов возврата: пункт доставки, магазине и из дома курьером (что в три раза популярнее, чем возврат через пункт доставки, и в четыре раза популярнее, чем возврат в магазине, по данным исследования Pitney Bowes.

5. Являются ли возвраты бесплатными или потребитель оплачивает доставку, комиссию за пополнение запасов или и то, и другое? Включите бесплатные возвраты (более 90% покупателей считают бесплатные возвраты важными, что является основным показателем опыта возврата).

Чем больше опций «наилучшего клиентского опыта» использует ваш бренд, тем больше потребителям понравится делать покупки с вашим брендом и они сделают вас своей первой остановкой для покупок в будущем.

Важность удобного для клиентов процесса возврата становится очевидной при взгляде на других ведущих розничных продавцов: все розничные продавцы из списка Fortune 50 покрывают расходы на обратную доставку для клиентов.

Маркетинг вашей политики доставки и возврата Итак, вы решили внедрить удобную для клиентов политику доставки и возврата, что теперь? Теперь ваша компания должна информировать клиентов об этих отличительных преимуществах.

Исследование Wharton Business School показало, что 60% компаний электронной коммерции считают «бесплатную доставку с условиями» своим самым успешным маркетинговым инструментом. Один из способов сделать это — сделать политику доставки и возврата частью вашей маркетинговой стратегии. Это означает упоминание о бесплатной доставке и легком возврате на каждой значимой веб-странице, которую посещают клиенты, в электронных информационных бюллетенях и любых других материалах, которые вы можете использовать для продвижения потенциальных клиентов.

Также важно продвигать заманчивую политику возврата. Согласно недавнему исследованию, 60% покупателей перед совершением покупки просматривают правила возврата , поэтому важно, чтобы правила производили хорошее первое впечатление. Политика онлайн-возврата должна быть четко сформулирована, чтобы покупателю было легко начать возврат и предоставить ему несколько вариантов, таких как возврат для полного возмещения, сохранение кредита или обмен на другой размер или стиль.

Большие маркетинговые бюджеты не должны быть единственным, что используют бренды для увеличения доходов. Использование политики доставки и возврата в качестве маркетинговой стратегии может помочь небольшим компаниям конкурировать с крупными розничными торговцами, привлечь постоянных клиентов и превратить брошенные корзины в продажи.

Опубликовано forbes.com