«Я могу вам чем-нибудь помочь?», - не успеваешь войти в магазин, а тебя почти сшибает с ног дружелюбный продавец. «Попробуйте нашу новинку, сладкую завитушку!», - уговаривают в общепите. «Вас беспокоит салон красоты, у нас появился новый скраб для локтей», - звонко кричит телефон во время рабочей встречи. Раздражающая забота – факап сервиса, когда изо всех сил старались любить клиента, но он вырвался и убежал. Motive agency&production разбирается, почему так происходит.

От улыбки станет всем светлей?

В корпоративных правилах одной уважаемой сетевой компании было указано, что улыбка является одним из стандартов обслуживания. Для удобства пользователя в кодексе уточнялось: «Улыбка – это, когда уголки губ направлены вверх». Сотрудникам полагалось улыбаться каждому клиенту, держа в уме немаленький штраф за невыполнение стандартов. Помогло ли это сервису? Увы, не очень. «Если сотрудников надо учить улыбаться в физическом смысле, то компании стоит пересмотреть свою кадровую политику. Возможно, все неулыбчивые – интроверты, которым, в целом, тяжело работать с людьми. И они работают, как могут – серьезно, вдумчиво и хмуро. А как надо? Вспомните, как ходите в рестораны в отпуске. Официанты улыбаются не потому, что боятся штрафа. А потому, что светит солнце, повар готовит отличную вкусную еду, и ее приятно выносить гостю. А если коллектив угрюм и хмур, значит, что-то случилось или просто нет причин для хорошего настроения.

Совет – мониторить настрой и корпоративную атмосферу, повышать не штрафы, а мотивацию, поощрять активных работников, создавать новые инструменты поощрения. Например, позитивную атмосферу в коллективе отлично создают корпоративные СМИ – внутренние газеты, журналы, рассылки и даже календари», - говорит Светлана Линтварева, заместитель генерального директора рекламного агентства Motive agency&production. Не надо «натянутых» улыбок и наигранного веселья – важно проявить эмпатию, подстроиться под эмоции клиента и улыбнуться тогда, когда это будет уместно и приятно.

Человек с синей корзиной

Продавец-консультант выучил алгоритм и скрипт и спешит «выпалить» клиенту все: «Что-то конкретное ищете? Что вас интересует? Показать вам наши новинки?». А покупатель – точнее, покупательница – зашла на манящий аромат нового парфюма, посмотреть на косметические новинки и провести несколько минут в приятном бьюти-шоппинге. Понимая, что наскоки продавцов раздражают, некоторые сети ввели правило разных корзинок: если человек взял красную корзину, ему нужна помощь. Если же синюю – справится сам. «Такое правило таит в себе небольшую опасность, что покупателя, по ошибке взявшего синюю корзину, продавцы будут игнорировать, даже если ему нужна помощь. К тому же, это удобно, но обесчеловечивает сам сервис в магазине (или сети) – получается, что продавцы напрочь лишены эмоционального интеллекта и могут только различать цвет корзин? Лучшее, что может сделать продавец – быть поблизости и готовым ответить на вопрос покупателя по заинтересовавшему его товару. Худшее – изо всех сил навязывать рекламируемую новинку, но при запросе любой другой информации отправляться искать ее у коллег», - уточняет Светлана Линтварева. Причины, по которым сети стремятся сделать из сотрудников почти роботов, понятны: необходимо добиваться выполнения стандартов, а это проще всего сделать, устанавливая правила поведения и вырабатывая определенный набор рефлексов как у продавца, так и у покупателя. Нажал на кнопку на столе – официант подошел. Нажал дважды – принес счет. «Однако, система «кнопок» или «рефлексов» сильно демотивирует самих сотрудников – получается, что из их функционала уходит самостоятельное взаимодействие с клиентом и работа сводится к «подай-принеси-убери-рассчитай». В такой работе сложно проявить себя, и поэтому, текучесть персонала увеличивается, в компаниях возникает кадровый голод», - комментирует бизнес-коуч и HR-эксперт Катя Ламинина. Вывод: прежде, чем довести до автоматизма все реакции на запросы клиента, стоит подумать, а этого ли он ожидает от сервиса? Или, может быть, настоящего человеческого внимания и консультации эксперта?

За деревьями не видим леса

Иногда персонал с таким рвением продает товар по акции, что подрывает тем самым основные продажи. Как правило, рекламная акция, которую магазин или ресторан размещает на рекламе – это лишь информационный повод обращения к аудитории. Излишняя активность в продвижении именно акционного товара может дезориентировать и отпугнуть посетителя. «Бывает так, что, стремясь проявить заботу о клиенте, сотрудник магазина или ресторана воспринимает эту заботу только с экономической точки зрения.Так сказать, за деревьями не видит леса. И вместо того, чтобы предложить самое лучшее, исходя из потребностей клиента, предлагает самое дешевое. Однако, клиента это может не привлечь, а только насторожить. Представьте, например, что вы выбираете ресторан для празднования свадьбы. Обращаетесь к банкетному менеджеру, планируя организовать устричный бар для гостей или барашка на вертеле, а банкетный менеджер делает большие глаза и заботливо предлагает «Да что вы! Зачем вам так тратиться! Вот смотрите, как хорошо получится: винегрет с сельдью, котлета по-киевски, яблоки зеленые – 6 штук...». Что подумает клиент? Ресторан не умеет готовить барашка и не знает, где заказать устриц? Или ценовая политика настолько нелояльная, что менеджер может предложить только винегрет?

Пожалуй, самое главное правило качественного сервиса – думать о потребностях клиента, а не своих. Не о том, что вам надо как-то продать 5 кг шашлыка, а о том, как сделать классное и красивое торжество. В этом, по сути, заключается и профессионализм, и в этом секрет корпоративного счастья, когда сотрудники сами довольны результатами своей работы», - подытоживает Катя Ламинина.