Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев.

Вот, что слышат клиенты Virgin Atlantic:

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15...»

Клиент слушает и страстно мечтает только об одном — чтобы оператор не снял трубку.

Это придумал Ричард Бренсон — человек, которому за какие-то 10 лет удалось превратить небольшой музыкальный магазин в гигантский многопрофильный бизнес, разбросанный по всем континентам планеты.

Если вы предприниматель и не делали ошибок, значит вы не предприниматель. Не беритесь за дело, если оно вам не нравится. Я всегда относился к бизнесу как к приятному развлечению и порой забываю, где кончается работа и где начинается личная жизнь. Моя гордость никогда не мешает мне признать свою неправоту. Я всегда рад, когда меня обслуживают из рук вон плохо. Нет, я вовсе не мазохист — просто лучшие из моих бизнес-идей возникли, когда меня плохо обслуживали. Моя готовность прислушаться к чужому мнению и принять предложения, которые лучше моих, неизменно помогала мне все 40 лет, что я занимаюсь бизнесом. В предпринимательстве нет места консервативному типу мышления, ибо оно подрезает вам крылья, делает вас слабыми, неспособными оценить факты и просто убивает. Я уверен: нельзя позволять, чтобы тебя остановило убогое словцо «нельзя». Для меня создать бизнес — значит сделать то, чем можно гордиться, объединить талантливых людей и выстроить то, что может серьезно изменить жизнь окружающих. Не бойтесь идти на просчитанный риск. Иногда лучше такой журавль в небе, чем синица в руках. Гораздо лучше обещать меньше и давать больше, чем наоборот. Для меня нет ничего хуже, чем слышать, как сотрудники извиняются за своего работодателя. В бизнесе, как и в жизни, важно делать добро. Я по-прежнему предпочитаю говорить с людьми, а не переписываться. Моя самая большая заслуга в том, что я всегда стремился предоставить людям независимость, возможность почувствовать ответственность и был готов подталкивать их к тому, чтобы они брали на себя риск и добивались цели. Я сам всю свою жизнь старался держаться как можно дальше от кабинетов и в основном работал в трех местах: дома, на яхте и в гамаке. Помните: никто еще на смертном одре не жалел о том, что слишком мало времени проводил в офисе! Я не перестаю быть бизнесменом даже тогда, когда я в халате, и, конечно же, строгий костюм не прибавляет мне деловых качеств. В каждой организации любой руководитель — от начальника отдела до топ-менеджера — время от времени должен снять свой костюм и испачкать руки. Сообщите работникам свой электронный адрес и номер телефона. Они не будут надоедать вам без повода, но ваши действия дадут им мощный психологический стимул: они будут знать, что, если решение проблемы потребует вашего участия, они могут обратиться к вам в любое время. Предприниматель не должен считать неудачу отрицательным опытом: это просто участок на обучающей кривой. Удача не приходит сама собой: над ней надо поработать. Я никогда не говорю: «Я не могу этого сделать, потому что не знаю, как это делается». Я всегда попробую. И не позволю дурацким правилам меня остановить. Как только какое-то дело перестает доставлять радость, я начинаю подумывать о переменах. Жизнь слишком коротка, чтобы проживать ее с кислой физиономией. Мой лозунг: живи весело, а деньги придут. В жизни всегда что-то выигрываешь и что-то теряешь. Будь доволен и весел при выигрыше. Не сожалей о проигрыше и не раскаивайся. Никогда не оглядывайся назад — прошлого ты все равно не изменишь. Но я стараюсь учиться на его ошибках. Если вы начинаете новый бизнес и спрашиваете меня, каким уроком я мог бы поделиться с вами, то я скажу: «Проявляйте порядочность при заключении каждой вашей сделки. Не жульничайте, но стремитесь к победе». Самое главное, чего я всегда хочу добиться, — это сдерживать слово, которое кому-то дал. Нравственность — вовсе не пустой звук в бизнесе. В ней весь смысл. Бизнес призван улучшать и обогащать жизнь людей, в противном случае его и начинать не стоит. Подружитесь со своими врагами — это хорошее правило как для бизнеса, так и для жизни. Успех, пришедший к вам однажды, не прокормит вас всю жизнь. Вы должны относиться к людям так, как вы относитесь к самому себе, и даже лучше. Настоящее лидерство заключается в том, чтобы спокойно и ясно уметь объяснить, почему было принято то или иное решение. Деньги — плохой показатель успеха. Хуже только слава. Если вы спросите, во что я верю больше всего, я отвечу: в свою семью. Я счастливый человек. Я смеюсь всегда. Я люблю людей, жизнь, хорошие шутки. Я действительно согласен с тем, что смех облагораживает душу. Моя история — только моя, такая стратегия сработает не для каждого. Думаю, я не остановлюсь, пока не упаду. Я твердо убежден, что в жизни нет ничего невозможного.