Сайты компаний продающие основные товары и услуги обычно похожи. Как же продавать больше? В мире интернет маркетинга существует масса заблуждений и инструментов которые заводят компании в тупик. И продажи через сайт заканчивается, так и не начавшись. А порой сайт и вовсе забрасывается, хотя реально способен приносить компании значимую прибыль - посмотрите на Amazon!

В попытке увеличить продажи с сайта, компании подключают к сайту "клиентоориентированные" и удерживающие клиентов приложения. Но приложения, вопреки утверждениям их разработчиков, отпугивать существующих и потенциальных клиентов. Настоятельно рекомендуется к прочтению: новичкам, твердо решившим улучшить свой сайт, владельцам бизнеса, предпринимателям и менеджерам всех уровней.

В Econsultancy был опубликован инфографик, поднимающий проблему с качеством обслуживания клиентов в Интернете. Давайте посмотрим где вы можете потеряете деньги дважды, первый раз за внедрение инструмента, второй раз из-за его работы.

#10 Частые вопросы

FAQ многих сайтов заполнены фиктивными вопросами, и такая картина не редкость. «Как вам удаётся продавать такие превосходные товары по такой низкой цене?» - Конечно это не вопрос клиента! Что здесь можно добавить? Выбросьте эти глупости и общайтесь с клиентами! Есть и более коварные сайты, они вынуждают вас изучить FAQ, прежде чем задать свой вопрос. Например, Apple заставляет пользователей изучать FAQ прежде чем дать доступ к общению с сотрудником. Мне кажется, если у вас слишком сложное FAQ, пусть клиент напишет стразу и вы перенаправите его на ответ из секции FAQ, если такой ответ там действительно есть.

#9 Онлайн-чат с пустотой

С 2006 это приложение стало надеждой компаний в борьбе с конкурентнами — онлайн чат. Гениальная идея, охватила миллионы сайтов, но превратилась в бесполезную. Чаты выпрыгивают 24 часа в сутки, но даже в рабочее время операторы отвечают долго, в остальное время можно даже не писать. Раз или два написав в "никуда", начинаешь понимать, что это пустая трата времени. И все согласятся… если вы решили купить то проще позвониьт, а не чатиться скрестив пальцы на удачу “получить ответ”. Онлайн чаты, отнимающие время клиентов, менеджеров, руководителей, занимают почетное 9-ое место в рейтинге убийц продаж.

#8 Окно предупреждающее о выходе

Нередко нормальные сайты и даже одноклассники привлекают внимание посетителей этим "вы уверены что хотите покинуть этот сайт и перейти на другой сайт" А чего они ждут? Что вы быстро закрываете окно: “Действительно, чуть не сглупил, посижу здесь еще пару часов…” Понятно зачем это делается, но главный вопрос - сколько людей передумали и что это дало сайтам? На все 100 бессмысленное для пользователей и раздражающее блокирующее окно 8-ое место.

#7 Полный недозвон

По статистике, каждый второй звонок срывается, если никто не отвечает в течение 5-6 гудков. Компании сжигают миллионы на Google Adwords и Яндекс.Директ, но какие там указаны телефоны и кто на них отвечает? Длинные и короткие гудки или абонент недоступен, занимают 7-ое место в рейтинге убийц продаж.

#6 Кнопка онлайн-звонок

С 2009 года на наших сайтах появился красивый динамический виджет, кнопка онлайн-звонок, призванный решить указанные проблемы онлайн-чата. К сожалению, лишь 4 звонка из 10-ти происходят в реальности. По ряду причин: во первых потому что не у каждого компьютера есть наушники и микрофон. Во вторых если у вас недостаточная скорость интернета, вы будете наслаждаться невысоким качеством связи. Плюс, мы уже привыкли к работе онлайн приложений и если уже звонить, то простому телефону доверие все же больше. 6-ое место в рейтинге!

#5 местные номера на сайте

В командировке вы решили заказать пиццу, заходите на сайт, а там номер телефона компании для "своих", без 8-ки и кода города, а может и вообще картинкой. Теперь нужно открыть другую страницу, найти там код города и по частям собрать этот номерной пазл. А если бы код и 8-ка была, пиццу бы уже готовили. Поэтому под номером 5, местные номера на сайте.

#4 Топорные формы оплаты

Процесс онлайн оплаты с заполнением данных и переходами между страницами могут утомить. Согласно опросам, 80% клиентов не завершают транзакцию и отказываются от покупки на полпути. Смотрите какими инструментами оплаты пользуются лидеры рынка и крупные компании продающие в интернете - ориентируйтесь на них. Формы оплаты, четвертое место в нашем списке.

#3 Закажите обратный звонок

Не хотите звонить? Закажите обратный звонок! Вам дают гарантию "заказа" звонка но гарантию "ответа" нет, можно подождать 30 минут или час, а может и дольше. Какого черта!? Я мог сразу позвонить и не терять время на заполнение данных. Вот и все! Заказать бесплатный звонок это классная идея, только ждать приходится не мало. Если вы хотите решение сейчас, а не через час, сутки, неделю - заказ отпадает. Ожидание убивает ваших клиентов и рождает клиентов конкурентов.

#2 Подробная онлайн форма заявки

Архаичное оружие массового поражения. Рожденное с добрыми намерениями желание “а почему бы нам не узнать и это” город, компанию, должность и т.д. Что вы будете делать с должностью? Истребитель тех кто еще не понял, что лучше всего телефон - онлайн заявки с вопросами на 28 полей. При заказе услуги у вас могут спросить не только имя и контакты, но и десятки бессмысленных подробностей. Серебряная медаль в нашем рейтинге.

#1 Скрытые ловушки

Если некоторые приложения на сайтах используются неграмотно, то есть и другие -вредители, намеренно вводящие пользователей в заблуждение. Например, очень дорогая доставка заказа, о которой можно узнать только после оформления заказа. Возможно кого-то потраченное на заполнение заявки время остановит от отказа, но не большинство клиентов.

Или есть приложения автоматически размещающие сообщения в вашей ленте социальной сети, получив доступ. Например, компания Twenty Feet сообщает вам только после регистрации, что опробовать их сервис вы сможете лишь после разрешения отправлять их сообщения в ваш twitter.

Это номер 1 в нашем рейтинге.

+1 Убийц бонус - Пошаговый робот IVR-системы

Вспомните это: «Вы позвонили в компанию АВС, если вы хотите стать нашим клиентом нажмите "1", чтобы узнать новости компании нажмите "2", если вы хотите стать нашим сотрудником нажмите "3", и так далее». Айвиары которые препятствуют нашему общению с живым человеком никто не любит. Забудьте об идее давать рекламу с номером обрабатываемым айвиаром, или вы убьете своих новых клиентов.

Тем не менее, знать о своих проблемах это одно, а решить их в ближайшее время это другое. Сайты должны быть важными маркетинговыми инструментами, но у них есть и другие функции. В частности, они должны служить инструментами обслуживания клиентов, чтобы ваш сайт работал эффективно, а его пользователи получали качественную поддержку.