Распространенное мнение, даже рекомендация, которой делятся более опытные с юными: «лучший способ выиграть конфликт – избежать его!» Да. В «миру», так сказать. В семейной жизни, при общении с друзьями. На рыбалке, в конце концов. А вот в работе… Тут совсем другие правила.

К сожалению, вести активную деятельность, не вступая в конфликты с окружающими, невозможно. И это – не свойства характера, не следствие чьей-то несдержанности. Философы в таких случаях говорят об «объективных причинах» явления. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Всё-таки, конфликт - явление объективное, но реализация его – всегда субъективна, так как имеет явно действующих субъектов, то есть нас. Есть конфликты скрытые, есть проявившиеся. Реализованные.

Конфликт проявляется в общении, как бы долго он ни развивался, тлел или пыхтел до этого.

Как говорили когда-то, дуэль начинается с первым выстрелом, всё предыдущее – словесные перепалки и церемонии. Итак, договоримся: любое общение – это игра. Игра и по форме, и по многим содержательным параметрам. Почти всегда это – игра на выигрыш. По крайней мере, общение в рамках бизнеса – классическая деловая игра на выигрыш.

Игра должна иметь свои правила, иначе получается «куча мала». У общения, как у игры, есть свои правила. Прежде всего – этикет. Есть деловой этикет, бытовой. Связанный с разными культурами, религиями и проч.

В бизнес-общении правила обычного делового этикета («не бей сразу по морде, сначала спроси пропуск и посмотри накладные!» - такое объявление я видел на одном из складов) усложняются. Они дополнены, прежде всего, внутренней табелью о рангах (кто главнее, кто кому подчиняется и т.д.). Следующая существенная часть правил – это так называемая «корпоративная этика»- иногда писаные, иногда неписаные правила общения в данной среде. «У нас так не принято!» - часто можно услышать в офисах. Они могут быть сложными, запутанными или, наоборот, простыми и прозрачными, явными или подразумеваемыми, но эти правила есть!

Конфликт, как одна из форм общения, тоже имеет свои правила. Нарушающий их, как правило, проигрывает. Правила достаточно простые, но именно в конфликтах они чаще всего нарушаются:

• Не грубить, не хамить, не нарушать элементарных правил этики

• Не переходить на личность

• Не бросать общение, не закончив его

• Не привлекать к конфликту посторонних – без согласия всех участников

«Правила», как и в любом виде спорта, это не то, что помогает выиграть, а то, что надо выполнять. Иначе – дисквалификация, отстранение от соревнования. Выиграть помогает тактика, мастерство. А правила – это просто данность.

«А я милого узнаю по походке…»

Признаки конфликта достаточно просты. Мы их прекрасно знаем по нашей обычной жизни:

• эмоциональное поведение, излишнее возбуждение;

• повышенные «тона общения» (громкость голоса, интонации, позы, движение, жесты и т.п.);

• неприятие рациональных подходов;

• нелогичные обобщения («вообще», «никогда», «никто», «любой» и т..);

• неуместные «переходы на личность» собеседника (вместо обсуждения проблемы).

Эти признаки надо запомнить – они же являются и «индикаторами» конфликтов: как только что-то похожее появляется на горизонте нашего общения, можно с большой долей вероятности ожидать конфликт. Конечно, это – субъективные признаки. Это – проявление поведения участников.

Конфликтологи к объективным признакам конфликтов относят следующие:

• наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);

• неделимость объекта конфликта;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Можно ли найти «слабые места» в конфликте? Не в конкретном конфликте с реальными участниками, а в конфликте как таковом?

Да.

Самое главное, надо суметь уйти самим и увести всех участников из эмоционального поля.

Рассмотрим еще раз основные составляющие конфликта:

• противоречия между участниками – антагонистические;

• восприятие, обсуждение – эмоциональное;

• рассматривается – целое;

• подход к рассмотрению – личностный.

Всегда ли противоречия между участниками «антагонистические», то есть – непримиримо враждебные? Нет, конечно. Но почти всегда они таковыми кажутся. Можно ли в этом случае найти решение? Попробуем.

Решение конфликта

Дадим слово конфликтологам (и такие есть!): «Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта». Как видим, решение лежит в поле рациональном и сводится к устранению противоречий.

И вот теперь рассмотрим главное – методику выигрыша конфликта. Она действительно не очень сложна, просто надо не выпускать из своих рук нити управления ситуацией и самому не стать «ведомым» - своими эмоциями, инерцией, желанием оказаться сильнее, умнее, красноречивее, дальновиднее и т.п. Что ни говори, а честолюбие при конфликтах – как бензин при пожаре. Чуть выплеснется – и пламя выше.

Итак, о методике.

Прежде всего, необходимо вывести конфликт, общение из эмоционального русла:

Сделать это будет непросто, но необходимо.

Тут придется приложить максимум терпения, сил для поиска компромиссов. Можно использовать даже уступки, казалось бы – отступления от своей позиции.

Пока вы не перешли на рациональное поле, всё равно аргументы не воспринимаются.

«Даже если я во всем неправ, пока мы не будем спокойно это анализировать, Вы даже не сможете это услышать» - хороший по содержанию аргумент, но абсолютно неверный по форме! В качестве примеров можно приводить только свои ошибки. Разве партнер может ошибаться?

Итак, гасим пожар.

Даже если для этого придется по форме отступать, соглашаться, уступать и т.п. Пока это только форма. А мы выигрываем главное – конфликт ведём мы, а не наш партнер.

Как только мы оказались в рациональном поле, надо мгновенно перевести дискуссию в конструктивное русло, уйти с «перехода на личности».

Помните у Жванецкого - «Что может хромой человек понимать в искусстве Герберта фон Караяна?»

Мы не обсуждаем «идиотские формулировки» собеседника, мы просто ищем более точное определение.

Мы не обсуждаем, откуда и каким образом наш партнер может в этом разбираться, мы просто обсуждаем саму задачу.

Мы не переходим на личности – ни на личность оппонентов, ни на другие. Мы говорим исключительно о предмете.

Это позволит нам всем быть более объективными, нейтральными. Добиться нейтралитета (пусть и декларированного) у всех участников – это почти половина победы!

Итак, мы спорим не с человеком, а с его позицией. Сам человек нам приятен, мы с ним работаем. И комфортно общаемся. Несмотря на то, что наши позиции существенно расходятся. После этого, уже в предметном поле, максимально сузим границы конфликта. Никаких обобщений!

Наша задача – найти именно те частности, в которых наши мнения, оценки или выводы противоположны. Вспомните эти раздражающие нас обобщения: «И вообще, ты никогда не давал точных данных!» или «Никто из вас не может сделать этого!»

Избегаем слов «никто», «никогда», «все», «всегда», «любой», «вообще» и т.п. Цепляемся за каждое из них - и раскручиваем до конкретной частности.

Кстати, именно на этом шаге конфликт часто бывает исчерпанным. Определив очень конкретные точки расхождения, надо честно вместе определить, являются ли наши противоречия антагонистическими или есть поле для компромисса.

Поскольку мы дискутируем без эмоций, обсуждаем конкретные частности, найти решение уже совсем непросто: ищем вместе ответ на главный вопрос: «Есть ли хоть небольшие точки соприкосновения у наших позиций или они абсолютно расходятся?» Как правило, общие точки находятся.

Как начинать конфликты?

Если мы хотим пользоваться «инструментом» конфликта, то надо научиться его начинать. Как ни странно, начать его намного проще, чем потушить.

А действовать по тем же правилам, которые были разобраны выше, только «в обратном порядке»:

• «зацепившись» за любую деталь, выйти в обобщение (используя те самые, «запрещенные» слова);

• обострять «антагонистичность» позиций, возможно – сгущая краски;

• перейти от проблемы к обсуждению личности оппонентов;

• использовать слова, понятия, обращения, вызывающие эмоциональную реакцию («нравится », «неприятно» и т.п.). В любом случае, начало конфликта – это всегда провокация. Создание инцидента.

Главное – выйти в поле эмоций, эмоционального восприятия происходящего, минимизации рационального подхода у оппонентов. Для этого можно использовать темы или вопросы, заведомо «трудные» или неприятные для оппонента. Опаснее, конечно, переходить на личность противника – можно ненароком его оскорбить, и это затруднит дальнейшее конструктивное управление конфликтом. Наверное, стоит обратить внимание на то, что если нет исходной конфликтной ситуации, любые провокации инцидента приводят просто к скандалу, некорректному общению. Но и это порой позволяет точнее выявить позиции оппонентов. Или даже убедиться, Что никаких существенных противоречий между нами нет.