Есть популярное выражение: «Клиент всегда прав». Я считаю, что это неправда. Клиент зачастую не знает, чего хочет на самом деле. Мы нередко отказываем нашим клиентам, и это не помешало сервису набрать несколько сотен тысяч пользователей. О том, в каких случаях клиентов слушать не стоит, на мой взгляд, я сейчас и расскажу.

Клиент не ваш

Представим, что ваш основной клиент – предприниматель, но к вам раз в месяц приходит бухгалтер, который вроде бы пользоваться продуктом хочет, но при определенных условиях: «добавьте кнопку», «измените функции». А вы понимаете, что клиент не целевой, поэтому менять сервис ради него не будете.

«Бухгалтерия.Контур» (тогда еще «Эльба») запустилась более трех лет назад, и самое первое пожелание было таким: «Сделайте импорт из 1С». Более того, нас продолжают просить об этом на протяжении всего времени существования проекта.

Дело в том, что наш клиент – предприниматель, который ведет учет самостоятельно. Он не пользуется 1С, а считает на листке бумаги, в лучшем случае – в Excel. Для него это – определенная боль, и он находится в поиске путей ее преодоления. А те, кто привык вести учет в 1С, не испытывают дискомфорта, – они разобрались в сложной программе, и их потребность уже закрыта. Мы же работаем с теми предпринимателями, которых можем избавить от конкретной проблемы, поэтому говорим: импорта не будет. И это совершенно не мешает нам создавать «вау-эффект» для существующих клиентов.

Клиент предлагает конкретное решение, а не говорит о потребности

Вы можете не слушать предложения, если они не вписываются в вашу концепцию развития продукта и бизнеса. Но при этом важно всегда слышать суть потребности. Например, нас часто просили сделать справку о работе в системе. Это, конечно, ерунда, потому что мы создаем такой продукт, который прост и понятен без всякой справки: она не вписывается сюда идеологически. Но проблему мы услышали и вышли из ситуации иначе: сделали серию обучающих роликов о системе. В результате все остались довольными.

Вы создаете нечто новое

Выбор есть всегда: вы можете постоянно улучшать бизнес, поддерживать его, а можете создать новый проект. Если спросить пользователя, чего он хочет, он будет говорить именно про улучшения. Например, если вы владелец кафе, то клиент в ответ на ваши вопросы скажет: наймите новых официантов или поменяйте музыку в заведении, но ни один не предложит открыть кафе в соседнем районе. Многие из наших фишек мы бы не запустили, если бы слушали только то, что нам говорят. А теперь они пользуются популярностью. Поэтому лично я не буду слушать текущие пожелания, если хочу привлекать новых пользователей и искать новые пути для развития.

Вы создаете новую потребность, а не удовлетворяете существующую

Классический пример – это вывод на рынок айпэда. Когда он вышел, ажиотажа вокруг него не было. Люди не понимали, как им пользоваться в контексте своих существующих потребностей: стационарное рабочее место с компьютером – здорово, смартфон – прекрасно, но о том, как можно совместить функции этих устройств, никто не думал. А сейчас владельцы айпэда не могут представить своей жизни без него.

Какая бизнес-модель считается самой успешной? Та, при которой вам удается предвосхитить тенденции: тогда вы целитесь в мишень, которой еще нет. Именно здесь возможна сверхприбыль и реализация сверхвозможностей. Если вы будете задавать вопросы клиентам по поводу этой цели, то адекватной обратной связи вы не получите и скорее всего будете раскритикованы: ведь большинство людей мыслят сегодняшним днем. Это абсолютно нормально.

Интересы клиента и компании противоречат друг другу

Самое распространенное противоречие – это вопрос цены вашего продукта. Как бы много ни говорилось о том, что за качественный продукт все готовы платить, клиент всегда заинтересован в том, чтобы платить меньше, а вы – в том, чтобы получить больше. Я видел много внедренческих проектов, когда цена определялась в зависимости от того, «сколько клиенты готовы заплатить». Все эти проекты были убыточными.

Помните: когда вы устанавливаете цену, соответствующую издержкам проекта, вы защищаете клиента. Скорее всего, он заинтересован в том, чтобы с компанией в долгосрочной перспективе все было хорошо и сотрудничество продлилось как можно дольше. Компания, которой не хватает средств на развитие бизнеса, либо снизит качество услуг, либо закроется, и было бы здорово, если бы клиенты это понимали.

Не забывайте, что вся ответственность за бизнес лежит на вас. Поэтому вы имеете полное право сказать: «Нам не нужны ваши деньги, мы не хотим вам продавать продукт на таких условиях». Это показатель силы, а не слабости.

Гораздо полезнее клиента слышать, а не слушать. Если вы идете к своей цели, корректируя свой путь, слыша пользователей, то в итоге вы создадите классный и востребованный продукт. И именно ваши клиенты первыми скажут вам спасибо.

Илья Бублик