Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Советы миллионеров - как стать богатым и знаменитым!?" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
Речевые модули Способы вовлечения в диалог (аудит речевых модулей)
ЗАПРОС: «Здравствуйте, Татьяна! Отправляю Вам на аудит наши речевые модули. Пожалуйста, помогите их откорректировать. Наши продавцы-пекари работают за прилавком. Они допекают изделия (хлеб, батоны, булочки и т.д. ) и продают их в наших фирменных отделах, которые размещены в сетевых магазинах. С уважением, Инна Федяева,
менеджер по обучению, СХК г. Новосибирск».
Варианты: «У нас сегодня большой выбор горячего вкусного хлеба. Какой Вы предпочитаете?»
«Этот хлеб испечен буквально час назад. Попробуйте! Очень вкусный!»
«Сегодня в продаже новинка. Твист появился у нас не так давно, но полюбился нашим Покупателям»
«У нас новая выпечка: вкусные конвертики с брусникой. Хотите попробовать?»
«Могу Вам предложить…» «У нас есть…»
«Я могу Вам предложить на выбор…»
По ситуации: Если покупатель рассматривает какой-то конкретный продукт.
Назвать изделие: «Это пиренейский хлеб – ароматный, ржаной хлеб с хрустящей корочкой и нежным мякишем»
Озвучить технологию продукта, назвать изделие: «Этот хлеб, приготовленный по итальянской технологии – Чабатта!»
Обратить внимание на детали рассматриваемого продукта: «Этот хлеб имеет пористый, нежный мякиш, изготовленный из муки высшего сорта»
«Для Вашего малыша у нас есть булочки с разными начинками»
АУДИТ: Удачные решения:
Рекомендации:
Рабочий диалог. Вариант 1. Покупатель сомневается. Пр.: Здравствуйте!
П.: Здравствуйте, мне нужен багет «Гурман».
Пр.: Багет «Гурман»? Вы знаете, он закончился. Могу предложить Вам булочку «Валуа».
Сочетание «могу + глагол» рекомендуется заменить на глаголы в повелительном наклонении, содержащие призыв к действию. Например, «Могу предложить вам булочку «Валуа» — на «Я предлагаю вам», «попробуйте», «выберете», «побалуйте себя». «Зато есть свежие булочки «Валуа». Вы пробовали?» П.: А они не горелые? (с сомнением.)
Пр.: Горелые? Что вы имеете в виду?
Отлично, что вместо спора с клиентом, как это часть бывает, продавец стремится прояснить его сомнения с помощью уточняющих вопросов. П.: Понимаете, я как-то раз их брала и они оказалось горелыми внутри.
Пр.: Ах вот оно что… Вам показалось, что булочка горелая… так?
П.: Именно.
Пр.:
Понимаете, из-за содержания большого процента ржаной муки и солода вкус
у булочки очень специфический. Именно его вы и ощутили, только
расценили немного по-другому. Если взять небольшой кусочек булочки,
тщательно разжевать, то, как раз этот привкус и проявится. Остается
только понять, нравится Вам этот вкус или нет. Вы со мной согласны?
Учитывая ситуацию, когда, по сути, клиент предъявляет претензию по качеству продукта, следует быть особо внимательным к каждому слову, сказанному на этом этапе. Слова «вам показалось» дают понять, что мы не принимаем претензию и не согласны с клиентом. Есть вероятность, что он продолжит спорить. Можно сказать: «Поняла. Вас смутил вкус булочки, верно?», «Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление», «Я согласна с вами, из–за содержания большого процента ржаной муки и солода вкус у булочки очень специфический». Да, у этих булочек вкус необычный (непривычный). Это из-за большого процентного содержания ржаной муки и солода. Именно этот вкус вы ощутили, только расценили немного по-другому. Если взять небольшой кусочек булочки, тщательно разжевать, то, как раз проявится привкус ржаной муки и солода. Вам нравится этот вкус или выберем что-то другое? П.: Да, пожалуй.
Пр.: Возьмите несколько булочек и определяйтесь. (Возьмите несколько булочек и решите, насколько они Вам по вкусу).
П.: Спасибо, заверните мне 2 штучки, пожалуйста.
Пр.: Приятного аппетита! Мы будем рады видеть Вас вновь! (Мы будем рады снова видеть Вас!)
Вариант 2. Покупатель возражает Пр.: Здравствуйте!
П.: Здравствуйте, мне нужно что-нибудь очень вкусное к чаю.
Пр.: Вкусное... К чаю… Могу предложить (предлагаю) Вам пироги-кексы, кексы и изделия из слоеного теста. Что предпочитаете?
П.: Кексы, пожалуй, но ведь они маленькие, а у меня большая семья.
Пр.:
Вес кекса 300 грамм, а вот так он выглядит (показываем). У
пирогов-кексов вес доходит до 750 гр. посмотрите, пожалуйста,
(показываем). Давайте подберем подходящие. Вам поменьше или побольше?
П.: Мне вполне достаточно 300 гр., но ванильный мне не предлагайте, я его уже покупала, и мне не понравился запах горелого масла.
Пр.: Что, простите? (рекомендуется заменить «Что, простите»? на «Я вас правильно поняла»?) Кекс имел запах горелого масла?
П.: Да, да это было просто ужасно. Мы даже пробовать не стали — выбросили.
Пр.: Да, понимаю, неприятная ситуация, и Вам не хотелось бы ошибиться вновь
Но (И все же)
вы знаете, я вчера покупала кекс чаю именно из этой партии, которая
сейчас в продаже. Замечательный кекс! Ощущается исключительно аромат
ванилина и яблок. Возьмите такой же и вы сможете действительно себя
побаловать изысканным вкусом!
Лучше убрать фразу «Вам не хотелось бы ошибиться вновь», т.к. клиент, скорей всего, даже после объяснений продавца будет считать, что это не его ошибка, а вопрос с качеством продукции, т.е. ответственность производителя. Лучше не акцентировать внимание клиента на негативе. Да, понимаю, неприятная ситуация. Однако я вчера покупала кекс именно из этой партии, которая сейчас в продаже. Замечательный кекс! Ощущается исключительно аромат ванилина и яблок. Возьмите такой же и вы сможете действительно себя побаловать изысканным вкусом! Если клиенту не понравился вкус: зачем мы снова и снова убеждаем его взять тот же товар? П.: Ну хорошо, убедили, если уж вы сами пробовали, тогда давайте.
Пр.: Приятного аппетита! Ждем вас вновь! Источник: Речевые модули: от простого к сложному |
| В избранное | ||
