25 мая на популярном турецком курорте Анталья туристический автобус с российскими гражданами упал в реку с 15-метровой высоты. В результате погибли российские туристы. Президент РФ Дмитрий Медведев поручил МЧС оказать помощь пострадавшим и содействие родственникам погибших, в том числе в их доставке на родину.

Когда происходит масштабная трагедия, Россия принимает все меры по поддержке своих граждан. А что делать, если во время отдыха в другой стране с вами произошло менее чрезвычайное происшествие, и вы остались с проблемой один на один?

НЕУЛОВИМЫЙ СТРАХОВЩИК

Российский вертолетчик Алексей Калабин вместе с женой Ольгой отдыхал на острове Бали. Рано утром Алексея в номере укусила змея куфия. Единственное лекарство против укуса - постоянное переливание крови, иначе уровень тромбоцитов резко падает, отказывают внутренние органы, и наступает смерть. Ольга перевязала мужу ногу и повезла его в больницу. В первой больнице пострадавшего не приняли, пришлось ехать во вторую. Но там не оказалось нужной группы крови. Ольге пришлось самой искать доноров, в том числе привлекать местных жителей за деньги сдавать кровь. Все это время Ольга звонила в страховую компанию и общалась с операторами колл-центра, которые выслушивали ее историю и обещали перезвонить. Когда через несколько часов Ольге наконец перезвонили, выяснилось, что у страховой компании нет договора с данным госпиталем, так что туристы должны сами оплачивать лечение. Ольге пришлось оплатить медицинские расходы и транспортировку мужа в республиканский госпиталь, но денег на дальнейшее лечение у нее не было. В отчаянии она позвонила в Россию дочери. После тщетных попыток связаться со страховой компанией та обратилась за помощью к россиянам через свой блог в интернете. Интернет-сообщество откликнулось, все принялись звонить в страховую компанию, и в конечном итоге страховщик покрыл все расходы на лечение.

Комментарий генерального директора сервисной службы страховой компании Артура Зульфикарова: Я представляю один из таких колл-центров. Это сервисная служба страховой компании. Именно сервисная служба несет функцию круглосуточного реагирования на страховые случаи. Отсутствие договора с каким-то лечебным учреждением ни в коем случае не является основанием для отказа вам в организации медицинского обслуживания. Бывает так, что договора нет. Но существует сеть партнеров по всему миру, через которых можно организовать лечение. В данном случае вы поступали абсолютно грамотно, не ожидая помощи от кого-то за много тысяч километров. Есть экстренные случаи, когда нужно спасать жизнь. В этом случае не надо тратить время на звонки. Нужно поставить на уши отель, ресепшн, бежать, звонить в колокола, чтобы человека отвезти туда, где ему могут оказать первую помощь. И потом звонить в страховую компанию.
Ваш случай, скорее, неприятное исключение из того, что происходит в страховании путешественников. К сожалению, на это исключение попали вы. Мы будем надеяться, что, если туристы будут грамотно поступать по отношению к самим себе, иметь телефоны, звонить в сервисные службы, требовать от сервисной службы работы тогда, когда она с этим не справляется, тогда всем будет легче.
Есть пограничные случаи, которые нужно рассматривать в контексте каждого страхового случая. В полисе существует много исключений, и эти исключения тоже нужно знать. Есть в полисе дополнительные риски, которые нужно страховать. Это занятие активными видами спорта, лыжами, дайвингом, профессиональные риски и так далее. И нужно грамотно страховать эти риски. Но змея, какие-то непредвиденные вещи, по логике, всегда застрахованы.

Комментарий адвоката Михаила Ильина: Роль страховой компании – оплачивать все медицинские расходы. И она не имеет права отказывать, говорить: этот госпиталь я хочу оплачивать, а этот не хочу. Это в принципе неправильно. И за это ее можно и нужно наказывать.

Комментарий председателя Клуба защиты прав туристов Дмитрия Давыденко: В любой стране мира существует скорая неотложная помощь. Когда вы прилетаете, когда вы получаете визу, когда вы платите визовый сбор, вы платите уже автоматом за скорую неотложную помощь. Потом будут проблемы, потом будут из госпиталя не выпускать, будут паспорта удерживать - но лечить будут.

ОТКАЗАЛИ ТОРМОЗА

На юге Вьетнама вечером 13 марта 2009 года произошла автокатастрофа, в которой погибло 9 россиян. Экскурсионному автобусу оставалось проехать последний поворот, и туристы оказались бы в отеле. По словам водителя, который остался жив, у автобуса внезапно отказали тормоза, и машина рухнула в пропасть с высоты 200 метров. Выживших пассажиров спасло то, что автобусу снесло крышу, многих выбросило из салона. Семья Гвызиных - отец Владимир, дочь Катя и мама Ольга - тоже была в том автобусе. Мама не выжила.

Комментарий председателя Клуба защиты прав туристов Дмитрия Давыденко: Насколько я знаю про этот случай, МЧС туда направило свои самолеты, бригады скорой помощи. Все туристы были застрахованы в одной крупной страховой компании. И, в принципе, расходы должна была покрывать компания. Но полис имеет максимальное покрытие. Для Вьетнама оно устанавливалось на уровне 30 тысяч долларов. Считается, что этой суммы должно хватить. Но зачастую бывает так, что не хватает этой суммы. Тогда уже, конечно, вмешиваются какие-то механизмы, в том числе и государственные механизмы. И российские власти в этой ситуации вмешались, и вьетнамские, по-моему, тоже оказывали достаточно большое содействие. По полисам, которые туристы получают на руки, выплата не производится. По ним производится оплата лечения за рубежом. То есть деньги страховая платит не вам лично, а платит в ту клинику, где вы лечились, не дай бог. Страхование жизни вообще не входит в стандартный пакет тура.

Комментарий генерального директора сервисной службы страховой компании Артура Зульфикарова: В случае массовых трагедий, аварий автобусов действуют законы, скажем так, военно-полевой медицины. И эти случаи имеют резонансное значение. Здесь вмешательство государства, наверное, вполне обоснованно, логично, резонно. В таких резонансных случаях работает команда: работает и государство принимающее, и государство отправляющее, и страховая компания. С того момента, когда у вас есть физическая возможность связаться со своей страховой компанией, в которой вы застрахованы, – а у нас де-факто застрахован каждый организованный выезжающий турист, – вам нужно связаться и заявить о том, что наступил этот случай.
Когда вы отправляетесь на отдых, нужно понимать, что вы должны вести себя по отношению к себе, к своей семье, к своим детям особенно, достаточно ответственно. Ничего не стоит заглянуть в страховой полис, где написан экстренный номер телефона, и этот страховой полис, как кредитную карточку, с собой носить. Потому что он пригодится не только вам, когда вы будете звонить. Телефон нужно носить с собой для того, чтобы медицинский персонал или сотрудник спасательной службы, который найдет вас, имел возможность в ваших документах этот номер телефона распознать. Уверяю вас, в десяти случаях из двадцати этот номер наберут и скажут. У нас это происходит. Сервисная служба страховой компании работает круглосуточно. Если этот номер, хотя бы один, будет находиться в вашем распоряжении все время вашей поездки, уверяю вас, ваш звонок без внимания не останется.

Комментарий президента Российского союза туриндустрии Сергея Шпилько: Если происходит такая трагедия, которая случилась с этим автобусом, с такой высоты он рухнул, люди, конечно, находятся в таком состоянии, что в большинстве своем никакие телефоны не помогут. Понятно, что в дело вступают спасатели. В первую очередь спасатели той страны, на территории которой произошла эта трагедия. В следующем, если они не справляются, наши спасатели подъезжают, МЧС. И делается это очень оперативно.

ПОКАТАЛИСЬ…

Дмитрий и Ольга отдыхали в Таиланде. В последний день перед вылетом решили взять напрокат гидроцикл. Катаясь, они на нем перевернулись. После этого хозяева проката стали требовать заплатить 1000 долларов, хотя, по словам Дмитрия, гидроцикл не был поврежден. За разрешением конфликта стороны обратились в полицию, но в участке у Дмитрия против его воли отобрали паспорт. Требуемой суммы у Дмитрия не было, тайцы были согласны поменять паспорт на золото, но за всеми выяснениями Дмитрий опоздал на свой рейс.

Комментарий генерального директора сервисной службы страховой компании Артура Зульфикарова: Надо избавиться от стереотипа, гласящего, что, приезжая в зарубежную страну, вы приезжаете в страну, где нет мошенников, бандитов и оборотней в погонах. Это не так. Жулики есть везде, в любой стране. Избегайте, пожалуйста - я это говорю в контексте работы сервисной службы по медицинским случаям, - покупки экскурсионных автобусных туров на улице, у первого попавшегося торговца. Гидроциклы, квадроциклы, пляжи, уличные торговцы, бедуины – это все потенциальная опасность. И последнее. Никогда никому не давайте в руки свой паспорт. Паспорт является собственностью государства. Даже не вашей личной собственностью, а собственностью государства.

Комментарий заместителя председателя комитета Госдумы РФ по безопасности Геннадия Гудкова: Необходимо обращать внимание на условия пользования. То, что вы перевернулись на гидроцикле, в общем-то, рядовая ситуация. Они для того и существуют, чтобы на них и катались, и переворачивались. Вас просто решила развести группа мошенников.

ВИНОВАТ МЕРКУРИЙ

Елена Максимова отправилась в Египет на майские праздники. Путевку оформляла через свою знакомую в последний момент, так что выбирать особо не приходилось. В результате все пошло наперекосяк. Сначала Елену заселили не в тот отель, и она полдня из своих считаных дней отпуска потратила на переезды. А потом выяснилось, что обратный вылет не 9 мая, как она планировала, а 10 мая. Ко всему прочему, аэропорт накрыла песчаная буря, так что рейс задержали на двое суток. В турфирме, где Елена оформляла путевку, ей объяснили, в чем причина ее несчастий: просто Меркурий находится в такой фазе, когда все бумажные дела приходят в упадок.

Комментарий президента Российского союза туриндустрии Сергея Шпилько: То, что компания виновата, это и ежу понятно. Что было ошибкой? Это покупка тура в последний момент. Нужно отчетливо понимать, что если вы покупаете тур на завтра, в разгар сезона, то все лучшие места в хороших гостиницах проданы. Поэтому на такую покупку могут идти только профессионалы. Нужно смотреть, у кого вы покупаете. Если в лучших фирмах этого продукта нет, не покупайте его у худших. Потому что вероятность того, что вас поселят не в тот отель, билеты окажутся не на тот срок и так далее, очень и очень высока.
Сначала вы звоните в агентство, туроператору, в принимающую компанию и так далее. Если они не реагируют, звоните нам. Но в любом случае, если вы видите, что ситуация не решается оперативно, начинайте собирать доказательства нарушения ваших прав, с тем чтобы, когда вы вернетесь, вам было что предъявить туроператору: вот чеки на звонки, вот чеки на такси, вот чек из гостиницы, нас поселили не в ту гостиницу. Уверяю вас, в 90 процентах из 100, если это нормальный оператор, все решится в досудебном порядке и в лучшем виде. А если нет, то суд однозначно встанет на вашу сторону.
Не ленитесь почитать о своих правах, потому что, если вы их не знаете, вы их не сможете защитить. В интернете сейчас этого полно. И относитесь к покупке тура по крайней мере так же серьезно, как к покупке холодильника. Относитесь к этому по-взрослому.

Комментарий заместителя председателя комитета Госдумы РФ по безопасности Геннадия Гудкова: Нужно обращаться к известным компаниям. Это будет чуть дороже, но намного надежнее. И просто вести себя как подобает.

Комментарий генерального директора сервисной службы страховой компании Артура Зульфикарова: Я бы хотел посоветовать выбирать отдых по его типу, подходящему для вас и вашей семьи, и отводить всегда полчаса для того, чтобы устроить групповое прочтение страхового полиса всеми членами семьи.

Комментарий председателя Клуба защиты прав туристов Дмитрия Давыденко: Обращайте внимание на страховой продукт, который вы получаете в пакете. Читайте его. Если он вас не устраивает, лучше купите еще дополнительный. Внимательно читайте все документы, которые вам дают на руки: полисы, билеты. Чтобы потом не было проблем, что вы приехали в аэропорт, а самолет уже улетел.

Как нас могут обмануть во время отдыха за границей

Больше всего мошенников привлекают пластиковые карты. Иногда, собственно, магазин создается только для того, чтобы поставить там поддельный платежный терминал. Турист вводит пин-код, а устройство в терминале запоминает его. Данные карты копируются, и мошенники спокойно снимают с нее деньги. Как вариант, на банкомат устанавливается камера, фотографирующая клавиатуру в момент набора пин-кода. Это мошенничество распространено на недорогих курортах Европы и в странах Ближнего Востока.
На глаз распознать опасный терминал невозможно, поэтому надежнее всего снимать деньги в отелях или банках. А большую часть брать наличными. Также оформите услугу SMS-оповещение об изменениях счета. В случае чего можно быстро заблокировать карту.
Еще одна сфера риска – такси, особенно египетские и турецкие. Не отдавайте деньги водителю, пока он не довез вас до места. Он может попросить вас обменять мелкие купюры на крупные. В этом случае вы рискуете недосчитаться половины суммы.
Взяв на курорте транспорт напрокат, например водный мотоцикл, выясните, арендуется ли он со страховкой. Иначе за мелкую царапину вам могут выставить астрономический счет. Обязательно осмотрите транспорт перед поездкой, желательно со свидетелями.
Также туристов "кидают" в пунктах обмена валюты. Этим грешат даже в Европе. Самая распространенная схема – взятие комиссионных за обмен, которые могут составить от 20 до 70 евро. Чтобы не быть обманутым, всегда, перед тем как отдать деньги, спрашивайте, сколько получите в обмен.