Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Розничные сети. Эффективная дистрибьюция.

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 7.984 RSS
←   Ноябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.oficerov.com
Открыта: 20-09-2005
Адрес автора: trade.retailtrade-owner@subscribe.ru

Автор
Офицеров Пётр

Статистика

7.984 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Розничные сети. Эффективная дистрибьюция.


  Очередной  семинар «Эффективная работа с сетями» состоится 22 ноября. На семинаре будут разбираться новые технологии управления продажами в сети. Один из ведущих - представитель крупной российской сети, с опытом работы в таких сетях как Спар, Ароматный Мир.

Всем подписчикам рассылки - скидка 5%. Для регистрации нужно прислать письмо с реквизитами вашей компании  с пометкой в Теме – Заявка на семинар.

Количество мест ограничено.

 

Приглашаем к сотрудничеству:

  • владельцев ресурсов в интернет.
  • рекламодателей.

                                                info@salesclub.ru

 

  Добрый день,  уважаемые подписчики!

  Спасибо  за письма, которые вы мне присылаете, с возражениями или словами  благодарности, спасибо за все.

 В этом выпуске рассылки хочу поговорить о работе с клиентом, о том, где начинается работа с клиентом и как это все отражается на продажах.  

   Я часто бываю в крупных магазинах и торговых компаниях и очень часто слышу от их руководителей о том, насколько они клиенториенитированы,  и часто приходится расстраивать вопросами,  ответы на которые часто неутешительны.

  Например, салон  автомобилей, с ценником от 20 тыс. у.е.   На ул. Горбунова,  японские авто. Внутри салона  просто превосходно, запах новых автомобилей, чистые, опрятные продавцы, сверкающие улыбками. Вежливое обхождение и грамотная речь. То есть практически идеал. Но  есть маленькая деталь, во всех представленных моделях в высшей комплектации, с кожаными  салонами и другими примочками, свинчены головки рычага переключения скоростей, ну понятно, чтобы «шпана не тырила», а «то ходют тут всякие, потом ложки пропадают». Оно конечно понятно, неприятно, когда  они пропадают. Но мне как клиенту гораздо неприятнее, когда в дорогой машине, о которой я думаю как о своей, нет какой-то детали. Естественно, рационально я понимаю, почему и зачем, но эмоционально я уже расстроен. Нет целостности ощущений.   И все во что вкладывается столько сил – сияющий салон, обученный персонал все перечеркивается этой тоненькой полоской.

 Другой пример, он распространен в очень многих местах – курение персонала. Почему-то самым подходящим местом для этого считается вход для клиентов. В одной оптовой компании, это вообще похоже на ритуал очищения огнем, как у древних язычников, только здесь сигаретным дымом. Для того чтобы пройти в офис компании, нужно подняться на второй этаж, и весь этот путь необходимо проделать сквозь сплошную стену дыма, так как там все время курят,  а ведь по одному у нас не курят. В итоге клиент, особенно если не курящий, должен испытать ряд неприятных ощущений, что явно не приведет его в восторг.

Более яркий пример, автосалон в Очаково, стеклянный тамбур входа в салон таков, словно там поработала дымомашина, и пройти через него можно было, задержав дыхание.

 Все это конечно мелочи, но  впечатление о компании складывается из кучи мелочей, и все они, поэтому подлежат учету и внимательной работе.

 Пример иного рода, но на ту же тему.

 Крупная торговая компания, торгующая компьютерами и комплектующими. В принципе неплохая компания, нормальные цены, сервис по задумке нормальный. Но клиента не уважают, собственно это болезнь большинства наших компаний, о клиентах часто думают как о дураках, и при этом говорят, что они клиенториентированы. Интересно бы разобраться в истоках этого явления – дураки, потому что являются  их клиентами или   только дураки могут быть их клиентами? Что первично?

 Естественно в ваших компаниях так не думают и клиентов уважают! Я  в этом почти уверен J.
 Я говорю я сейчас о вранье клиенту, о том, как оно делается и зачем, что гораздо интереснее.

 Пример:

 Мне оказали услугу  с большими недоработками, и нареканиями, причем  сотрудник, который мне ее оказывал, по каким-то причинам не мог все исправить. Пришлось написать письмо руководству,  надо отдать должное,  почта на сайте была, это плюс. Так вот ошибку достаточно быстро исправили, и как причину проблемы назвали неопытность недавно работающего сотрудника, который меня обслуживал. Но ведь это Классика! Если проблемы с клиентом, то виноват несчастный стажер. Думаю, сейчас многие  из тех, кто занимается управлением продажами, с пониманием улыбнутся. И именно поэтому такой прием уже нельзя использовать, даже если это правда, потому что никто все равно не поверит. Собственно я тоже не поверил, и спросил у сотрудника о его стаже, он как парень честный  сказал, что уже 1,5 года в этой компании.

 Таким образом, все, что компания сделала, чтобы исправить ошибку, (а потрудились они немало) было перечеркнуто, этим ответом.

 Не нужно считать клиентов дураками, им это не понравится, ведь это никому не нравится. Врать или нет, каждый решает сам, но если уж вы решили это делать, то делайте  так, чтобы не было потом стыдно, за качество самого «сочинительства».

 Подводя итог этого небольшого выпуска, хочу напомнить  то с чего начал, работа с клиентом начинается с первого контакта,   и  уже начиная с него, он должен получать только положительные эмоции.

  В работе с клиентами не бывает мелочей! Каждая мелочь может стоить миллиона!                                                                                                

                                                                                                                   Офицеров Пётр.

Здравствуйте, Пётр!

Сегодня, наконец-то прочитал Вашу рассылку от 16 октября.

Вы пишете: "Крупный алкогольный холдинг вывел на рынок  новый французский

коньяк, и обеспечил его  солидной маркетинговой поддержкой.  Определив

для себя аудиторию, с которой будет работать, в качестве этой аудитории

были выбраны такие группы людей как владельцы дорогих внедорожников,

игроки в гольф, владельцы яхт и люди которые вращаются в этих кругах.

Прошел год, продажи оставляли желать лучшего, и после долгих споров

внутри компании решили все-таки провести маркетинговое исследование на

предмет того, кто все же покупает этот продукт. Оказалось что целевой

аудитории, на которую были потрачены сотни тысяч долларов, там нет.

Покупателями этого коньяка являлись люди с доходом 1-1,5 тыс. долларов

в месяц и склонные к военной тематике,  а также офицеры в чине до

полковника, милиционеры,  пожарники и т.д. Таким образом, расхождение

между целевой аудиторией и предполагаемой обошлось в компании в

потерянный год и несколько сотен тысяч у.е."

Не соглашусь!!!

Категория реальных потребителей дорогого коньяка оказалась намного ниже

по социальному статусу, чем целевая аудитория, определённая

маркетологами компании. Произошло это лишь потому, что в России не

определены «границы статуса». То есть, каждый представитель российского

среднего класса мечтает выглядеть «выше» чем он есть на самом деле.

Потребляя элитный коньяк, человек себя чувствует более значимым :)...

особенно если он заглянул с такой бутылочкой в гости к "знакомой".

Если рекламу направили бы на пожарников и милиционеров, то этот коньяк

вообще никто бы не покупал. Для истинной элиты - это понижение статуса,

а для пожарника - напоминание о том, что ОН ПОЖАРНИК, я уж и не говорю

про МИЛИЦИОНЕРОВ. Аркадий С.

 И вам  хорошего настроения, Аркадий!

 Отчасти вы правы, в том, что покупка дорого коньяка, который ассоциируется с «хорошей жизнью», отчасти причисляет его потребителя на время к той элите, о которой  он только читает и смотрит по телевизору.

   Но только в этой части  я могу с вами согласиться, поскольку  покупали его все равно  пожарники  и милиционеры, а также люди с доходом от 1 до 2,5 тыс. у.е. Именно об этом и идет речь, ведь для каждой аудитории есть свои каналы коммуникации, те газеты и журналы, которые они читают или клубы, и рестораны которые посещают. Именно здесь и кроется проблема, реклама на гольф-чемпионатах и гонок на яхтах, рассчитана на определенную, узкую аудиторию, а эта аудитория не будет потреблять этот продукт, так как он для них не статусен.

 Именно поэтому, тот посыл об элитарности этого продукта и пропал втуне, реальные потребители его не получили, а ожидаемые не восприняли.

 Речь ведь идет не о посыле, а о  том, что нужно учитывать свою аудиторию и размещать свою рекламу там, где ее увидит  потребитель.

  Очень важно учитывать такие факторы как каналы коммуникации.  Например реклама Тойоты Камри в метрополитене не вызовет бурю продаж, поскольку там мало целевых покупателей, то же работает и в отношении других продуктов, таких как коньяк например.

    С уважением, Пётр.

 

Новости  от SALESCUB.RU

1.      Торговая сеть бытовой техники и электроники «Техносила» решила побороться за лидерство на российском рынке

2.      На российском ювелирном рынке начинается бум ритейла

3.      Чистая прибыль X5 Retail Group (бывшая Pyaterochka Holding N.V.) снизилась на 37% за 9 месяцев 2006г

 

Читайте в предыдущих выпусках:

Новые ресурсы развития. Статья № 2 Технология.

Внутренние ресурсы компании Статья №1 Стратегия.

Статья №3 Ресурсы развития компании. Функции и мотивация.

                         Пишите    нам:                Офицеров Пётр.

                                                                    info@salesclub.ru

 
В избранное