Здравствуйте, уважаемые читатели!

Я, бизнес-тренер Соломатин Александр, рад приветствовать вас.

В сегодняшнем выпуске:

Вопросы-ответы:

• Есть ли у Вас опыт работы с продавцами определенной товарной группы?
• Бывают ли у вас сложные участники?
• В чем Ваше ключевое отличие от других тренеров?

«Такие разные продажи…»

• Фрагмент книги «Библия продаж: настольная книга «продажного» менеджера»

КТО Я? Все, что нужно знать о самом себе

Вопросы-ответы

Есть ли у Вас опыт работы с продавцами определенной товарной группы (пример: программного обеспечения для заводов; лакокрасочных изделий в магазины; офисной техники дилерам и пр.)

Это один из наиболее часто задаваемых мне вопросов.

Тренер учит взаимодействию "Человек-человек", а не "Товар-человек". И для того, чтобы провести тренинг продаж, тренеру необходимо не столько детальное знание специфики продукта, сколько отличное понимание технологического процесса продажи, принятой в данной компании. В этом смысле, большее значение для успешности проведения тренинга играет правильный выбор программы тренинга - чтобы не обучать, предположим, торговых представителей специфике работы продавцов-консультантов или менеджеров по работе с дилерами, и пр.

Ключевая разница технологий продаж отражена в разных программах тренингов: например, тренинг "Работа с клиентом" подходит для продавцов розницы, менеджеров торгового зала, и пр.; "Активные продажи" - для торговых представителей и пр.; "Большие продажи"љ учитывают технологию долгосрочных продаж сегмента "Бизнес-Для-Бизнеса", и т.д. Специфичные же моменты согласовываются в момент предтренинговой подготовки. И этого более чем достаточно для того, чтобы провести эффективный тренинг.

На тренинге происходит соединение опыта участников и тренера: первые глубже знают специфику своего товара,љ второй лучше владеет подходом к людям, и в результате совместной работы вырабатываются оптимальные приемы продвижения именно этого товара именно в этой компании.

Например, когда я проводил тренинги для следующих компаний:

• ПО Сант (цельнометаллическая алюминиевая банка)
• AVAYA ( IP -телефония, call -центры)
• РБК (информационные продукты)
• Мясницкий ряд (колбасные изделия)
• РОСТА (фармпрепараты)
• И пр.

- я не имел опыта работы с этими продуктами, однако, знание технологий продаж в каждом из этих сегментов позволило мне провести качественные тренинги.

Бывают ли у вас сложные участники? Как Вы реагируете, если на тренинге есть такие, которые пришли на него не учиться, а самовыражаться?

• Я очень благодарен этим людям. Они «спонсировали» мне возможность стать сильнее, профессиональнее. Благодаря им, я получаю грандиозный опыт работы с трудными участниками, причем - для меня это было не только бесплатно, но они мне еще за это и заплатили!
• Жаль, конечно, что сами они, скорее всего, с тренинга ничего не вынесут и проведут свое время зря. Именно поэтому я приму все доступные мне меры, чтобы вывести их в конструктивное состояние. Однако, если мои усилия окажутся безрезультатными, я тем не менее буду относиться к «сложным участникам» как к дееспособным людям, осознанно принявшим такое решение.

Каковы «три кита» вашего успеха? В чем Ваше ключевое отличие от других тренеров?

• Есть тренеры, которые опираются на обаяние, харизму, коммуникативные навыки, остроумие, умение управлять группой, и пр. Не умаляю значения этих инструментов, но считаю их недостаточными. Три кита, на которые опираюсь я, таковы:
  1. Опыт в реальном бизнесе. Я не провожу тренингов на темы, о которых знаю лишь из книжек (или с чужих тренингов), и тренирую только тому, в чем успешен сам.
  2. Образование. Я постоянно работаю над совершенствованием своих профессиональных знаний, чтобы поддерживать их в актуальном состоянии.
  3. Большая тренерская практика. Опыт работы с самыми разными группами позволяет мне находить выход из самых сложных ситуаций.

Задать вопрос >>

Такие разные продажи…

Весь мир продает.

Один автор, вдохновленный этой мыслью, дал такое название своей работе: «Жить – значит продавать»

Все продается: товары, услуги, сырье, готовые изделия и полуфабрикаты, пот с лица, мастерство, культура, обаяние, любовь, здоровье, благополучие и даже природа – в виде свежего воздуха, солнца или йода.

Для некоторых работать продавцом кажется если и не унизительным, то по крайней мере чем-то не очень почетным.

Зато для других продавать – лучшее занятие на свете.

Ж. Шандезон, А. Лансестр - «Методы продажи»

Клиент не является помехой в моей работе.

Он является ее целью.

Мой клиент – не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.

Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперед.

Он платит мне жалованье, он мой кормилец.

Не он зависит от меня, а я – от него.

Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нем, а он – мне.

Он дает мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.

Рудольф Шнаппауф - «Практика продаж»

Уже давно миновало то время, когда слово «продажа» стойко ассоциировалось с образом либо нелюбезной тетеньки в грязном халате, небрежно кидающей на весы кусок колбасы; либо усатого молодца на колхозном рынке, незаметно подсовывающего подгнивший фрукт среди прочих; либо навязчивого спекулянта, шепотом предлагающие дефицитные товары «из-под полы». Сегодня продажи — это вполне достойный вид деятельности.

В то же время продажа продаже рознь. Сайты, газеты и прочие источники информации, посвященные предложению и поиску работы, в разделе «Требуется» пестрят вакансиями типа «Менеджер по продаже», «Торговый представитель», «Консультант», «Оператор на телефоне», «Продавец торгового зала» и пр. Разброс предлагаемых зарплат весьма значим: зарплаты отличаются более, чем на порядок.

Что же это за вакансии? Какими умениями, знаниями, опытом нужно обладать, чтобы успешно претендовать на получение той или иной работы?

Давайте разберемся, какое наполнение имеет то или иное название вакансии.

Продавцы-консультанты, работники торгового зала и пр.

В большинстве случаев в работу такого сотрудника входит всестороннее консультирование клиентов-покупателей, пришедших в офис или торговый зал фирмы с целью выбрать и приобрести некий товар. Основная его задача — обслужить клиента таким образом, чтобы тот максимально «привязался» к этой фирме и уже не раздумывал, совершить покупку именно в этой фирме или пойти в другую - посмотреть, что предложат там.

Какими качествами необходимо обладать, чтобы быть успешным на такой работе?

Для этого необходимо, с одной стороны, 100%-е владение информацией о товаре, который продает фирма, и умение эту информацию правильно доносить — клиент должен увидеть перед собой эксперта!

С другой стороны, необходимо уметь слушать клиента, задавать ему «правильные» вопросы, чтобы помочь сделать правильный выбор — покупатель должен почувствовать, что ему продают не то, что завалялось на полках, а именно то, что ему необходимо!

Наконец, нужно быть приятным в общении, обходительным, т.е. уметь создавать комфортную для покупателя атмосферу покупки.

Кроме того, работодатель безусловно оценит умение осуществлять «допродажу», т.е. продать чуть больше, чем изначально планировал покупатель:

- не только обои, но и клей к ним;

- не только пылесос, но еще и запасные мешки для мусора;

- не только чайный сервиз, но и скатерть;

- не только мобильный телефон, но и какие-то аксессуары к нему;

- не только автомобиль, но и набор дополнительных устройств к нему;

- и т.д.

В основном эти сотрудники получают некий фиксированный оклад и определенной величины проценты, причем соотношение первого и второго сильно зависит от предмета продажи, и в большинстве случаев их доход весьма стабилен, хотя и не всегда - высок. Зачастую, именно такого рода вакансии для многих становятся первой ступенькой в карьерной лестнице.

Если вы обладаете располагающей внешностью, хорошей памятью, у вас все в порядке с речью и вы не тушуетесь от обращенных на вас взглядов — почему бы не попробовать себя именно в этой работе?

Пример.

Именно таким сотрудником является один из учеников нашей школы продаж - Василий Доскин , который работает продавцом-консультантом мультибрендового автомобильного салона «БуМерсАу». Его ключевая задача – так проконсультировать «выбирающего» клиента, чтобы тот уже не пошел по другим салонам, а совершил покупку здесь. Кроме того, он должен помочь покупателю купить все необходимое – сигнализацию, зимний комплект колес, музыкальную систему, и пр.

Как правило, эти сотрудники имеют дело с теми клиентами и покупателями, которые либо сами проявили первичный интерес, либо уже совершили покупку.љ И если основная задача продавцов торгового зала — консультирование клиентов в процессе продажи, то задача менеджеров по работе с клиентом — не только сама продажа, но еще и «удержание клиента» после того, как продажа была совершена. То есть, им необходимо с клиентом ненавязчиво осуществить определенную метаморфозу: потенциального клиента превратить в реального, разового превратить в постоянного, а постоянному — не дать «уснуть».

Работа такого сотрудника включает в себя не только контакты с клиентом на территории своей фирмы и тогда, когда клиент сам обратился туда, но и выезды к клиенту для деловых переговоров на его территории, и поддержание отношения с клиентом «вне» времени продажи, (т.е. с определенной периодичностью напоминать клиенту о себе интересоваться текущими делами и планами, поздравлять с праздниками), и пр. Как правило, крайне приветствуется умение такого сотрудника наладить с клиентом не только профессиональный, но и личный контакт.

Чем более близкий контакт способен он налаживать с клиентами и чем больше активности проявляет, тем больше он зарабатывает (примечательно, что в зарплате этих сотрудников переменная часть является, как правило, более значительной). Тех, кто претендует на получение такой работы, не должно «ломать» от телефонных разговоров, и в голове не должно быть «заморочек» типа: «Я не могу сам (сама) звонить и беспокоить людей — пусть лучше они мне звонят, если им надо...», — эта работа в том и заключается, чтобы как можно более часто и настойчиво (но при этом — легко и ненавязчиво) их беспокоить. Для такой работы, помимо владения специальной информацией о товаре, требуется способность поддержать разговор не только на профессиональную, но практически на любую тему — это позволит деловые отношения превратить в более близкие, а разового клиента превратит в доброго знакомого.

Пример.

Другая наша ученица, Евдокия Вилкина , менеджер по работе с клиентами тренинговой компании «OV ( ObuchimVseh )», занимающейся подбором персонала, проведением оценки и краткосрочного обучения сотрудников, как раз такой менеджер. Клиенты у Евдокии – либо с выставок, в которых участвует компания OV , либо – позвонившие сами по рекламе (в интернете и пр.). Евдокия контактирует с клиентами по телефону и электронной почте, но большая часть рабочего дня Евдокии занята встречами, поэтому в офисе ее встретишь не всегда.

Специалисты этого вида не только консультируют и удерживают клиентов — они их привлекают, а иногда — еще и ищут. Это означает, что они самостоятельно обзванивают фирмы, которые могли бы быть клиентом, наносят им визиты, проводят встречи-переговоры, убеждают в целесообразности покупки и пр. Поэтому, по сравнению с предыдущими вариантами, такие сотрудники должны обладать некоторыми дополнительными качествами:

Так, например, необходимо умение быстро входить в контакт, располагать к себе собеседников — ведь без этого невозможно продолжение разговора.

Другое необходимое качество — это умение наглядно и убедительно проводить торговую презентацию своего предложения.

А чтобы эта презентация опиралась на ситуацию клиента, необходим навык выяснения этой самой ситуации.

Кроме того, им нужно уметь эффективно работать с возражениями клиента — ведь им ежедневно приходится сталкиваться с тем, что им говорят: «Спасибо, но у нас нет времени», «Спасибо, но нам это не нужно», «Спасибо, но у нас нет на это денег», а иногда — все то же самое, но без «спасибо».

Требуется также умение вести переговоры (торг по условиям) — ведь каждый клиент хочет получить большее, но за меньшие деньги.

Наконец, требуется навык не только прояснения потребности у клиента, но и формирования этой потребности — особенно это необходимо тем, кто продает дорогостоящее оборудование и услуги.

Заработок такого менеджера напрямую зависит от его активности, поэтому львиную долю в его доходах, как правило, занимает переменная часть. Помимо очевидной — материальной — выгоды, эта работа дает еще и массу менее осязаемых, но от этого ничуть не менее весомых преимуществ: получить и отработать до совершенства необходимые навыки деловой коммуникации; создать собственную клиентскую базу; завести знакомства, которые впоследствии позволят без проблем получить необходимые рекомендации и пр.

Кроме того, именно эта работа позволяет максимально проявить творческий подход и индивидуальность, самостоятельность и ответственность, раскрыть в полной мере заложенные таланты и способности. Возможно, именно поэтому менеджеры по продажам всегда востребованы в большей степени, чем все остальные, — ведь тот, кто показал себя ярким менеджером по продажам, как правило, очень быстро меняет работу, т.к. получает приглашение занять вакансию более высокого ранга. Именно на таких менеджеров — высочайший спрос.

Примеры.

В нашей школе учатся двое таких учеников:

Федор Офигенников, менеджер по продажам фирмы «Деловая швабра», поставщика офисных хозтоваров и техники, расходных материалов и канцелярских принадлежностей. Он обзванивает фирмы и предлагает им сотрудничество.

Александр Валенков, торговый представитель фабрики «Лапша России» - производителя макаронных и пр. изделий. Работает «ногами», то есть ходит по различным магазинам и предлагает магазину продавать производимые его фабрикой изделия.

Наконец, еще одна группа вакансий, имеющая самое непосредственное отношение к продажам, и в которой нередко упоминается понятие «менеджер», — это объявления, которые размещаются участниками компаний, представляющих индустрию под названием «сетевой», или «многоуровневый» маркетинг.

Как правило, это объявления, в которых обещается весьма высокая зарплата, однако функции не вполне ясны; при этом род деятельности фирмы-работодателя тоже, как правило, четко не определяется. Например: «Требуется менеджер. Высокая заработная плата. Регион проживания любой. Тел. ... Звонить с 9.00 до 10.00 утра, спросить строго Иван Иваныча». Или: «Требуется менеджер. Заработная плата до 10 000 долларов. Условия работы — на собеседовании. Запись на собеседование с 21.00 до 23.00 вечера по тел. ...» и пр. Сюда же, кстати, можно отнести объявления и чуть иные по форме, но такие же по сути: «Женщине-руководителю нужен помощник...», «Работа для энергичных и амбициозных...» и пр. Что же скрывается за такими объявлениями?

Рассмотрим некоторую информацию об этой разновидности ведения бизнеса, чтобы решить, насколько вам подходит или не подходит такой вид деятельности. Придя в Россию в конце восьмидесятых — начале девяностых годов, эта сфера сразу же приобрела огромное количество как противников, так и сторонников. С помощью нее сегодня продаются совершенно разные товары и услуги, например, все знают косметику «Орифлейм», «Эйвон» и «Мирра-люкс», или слышали про страхование «РОСНО», и наверняка сталкивались с распространителями пищевых добавок и продуктов питания «Гербалайф», «Ньювейс» или «Инрич» — эти и многие другие компании для продажи своих продуктов весьма успешно используют именно систему сетевого маркетинга.

Строго говоря, предложения участвовать в сетевом маркетинге на самом деле не предлагают работы как таковой. Вместо этого вы получаете организованную разновидность частной предпринимательской деятельности. Вам предлагают некий набор товаров или услуг, позволяющий зарабатывать на их реализации, — причем вы можете продавать эти товары сами, получая розничный доход, или нанимать на работу таких же реализаторов, как и вы, и получать некий процент от их продаж. В зависимости от своих организационных способностей вы можете создавать более или менее успешную систему сбыта, осуществляя тем самым свое карьерное продвижение. Нанятые вами сотрудники, в свою очередь, обладают такими же правами — продавать и принимать на работу. При этом, доход они получают как от собственных продаж, так и от продаж нанятых на работу реализаторов. Таким образом, начав практически «с нуля», вы можете построить структуру, стабильно работающую — причем, рано или поздно, уже практически без вашего участия — и при этом способную приносить вам стабильный доход. Пожалуй, этот вид деятельности дает значительную свободу предпринимательства и финансовые перспективы, ведь верхней планки здесь не существует. В этой сфере может преуспеть человек с ярко выраженными лидерскими качествами, с хорошими ораторскими данными, прекрасными организаторскими способностями, с умением «зажечь» людей и повести их за собой; ответственный, самостоятельный, не боящийся трудностей и не ждущий мгновенной отдачи.

Примеры.

Венера Селёдкина - распространитель косметики и товаров для здоровья компании « HealthWorld », использующей для продвижения своей продукции систему продаж «из рук в руки».

Конечно, представленная выше классификация менеджеров очень условна, и вряд ли ее можно считать на 100% всеобъемлющей и корректной, но в данном случае мы и не ставили перед собой задачи точно обрисовать положение на сегодняшнем рынке. Скорее, цель вышеупомянутого деления была показать, что существует много видов продаж, и провести границу между различными видами.

Александр Соломатин , Консультант

***

В следующем выпуске мы обсудим – что означает словосочетание «менеджер по продаже», поговорим о том – от чего зависит успех продажи, и начнем разговор на тему – какие факторы в процессе покупки оказывают на клиента большее влияние.