Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Разрешение конфликтов

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 573 RSS
←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 09-08-2006

Автор
Антон Коновалов

Статистика

573 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Разрешение конфликтов


Продолжу описание коммуникативных техник. Сегодняшняя тема -  понимание другого. Только не надо ожидать, что их использование само по себе решит ситуацию. Техники –  это как краски для художника: без них картины не нарисуешь, но и сами они ничто без мастерства художника.

Итак, вбегает человек и, захлебываясь от возмущения, начинает что-то вещать. Если он не слышит вас, перебивает (то есть коммуникация отсутствует), вы просто спокойно  и внимательно слушаете его (пассивное слушание). Если он вступает с вами в разговор – поощряете к  высказыванию,  даже если вы не согласны с его позицией (активное слушание). Если он замолчит, если вы не будете его слушать, если вы начнете  осуждать или советовать – вы не поймете его позицию, а значит, не сможете  согласовать ее со своей (напомню,  что мы говорим о  решении «выигрыш-выигрыш»). Если вы не  хотите выслушать и понять его, странно ожидать что он станет слушать и понимать вас. Итак, первая задача –  слушать и  понимать.

Но:

А) Понять человека (особенно в  эмоциях) сложно

Б) Часто он сам себя не понимает. Просто чувствует, что его никто не слышит.

Разговор с ним подобен ловле рыбы в мутной воде. Что-то ухватил - надо вытащить на свет: форель в руках или гнилой корешок?  Поэтому, мы постоянно себя перепроверяем, что же мы поняли?  Можно так и спросить «Правильно ли я вас понял, что больше всего вас обидело то-то и то-то?». Вопрос правильный, но уж слишком «профессиональный» – человек переспросит «чего-чего?». Поэтому, постепенно мы опускаем первую часть предложения (до запятой, продолжая удерживать ее в голове). «Вас это очень обидело?» «Самом важной для вас стала реакция близких?», «Так вы говорите, что…», «Я так вас услышал, что … , поправьте меня если не так». Это повторение высказанных партнером мыслей и чувств называется техникой перефразирования.

Цели перефразирования —

*   уточнение информации и организация понимания

*   дать понять собеседнику, что вы его слышите

*   обратная связь собеседнику, как люди понимают его высказывания

Часто понятность речи собеседника оказывается иллюзией, и истинного понимания не происходит. Например,  если человек отвечает: «Да, вы поняли правильно, НО…», значит на это самое «НО» вы недопоняли или исказили  его информацию; тогда вы задаете  вопрос типа: «А как правильно? Уточните, пожалуйста».

В технике перефразирования воспитывается  уважение  к человеку, даже если вы не согласны с его позицией. 

На практике часто оказывается, что пока человек вам объяснял, глядишь  -  и сам понял. Понял, чего он хотел, понял, в чем его не слышат окружающие,  а бывает понял, в чем  заблуждался или даже нашел решение.

Помните, президент Линкольн перед принятием решения об отмене рабства в Америке приехал к другу "за советом", 4 часа рассказывал ему, а потом не спросив мнения друга уъехал. Наутро он вынес историческое решение, изменившее судьбу страны.  Так вот: Линкольну был нужен не совет или ответ, а внимательный собеседник.

Двинемся дальше.

Постепенно, в рассказе человека вырисовывается некоторая картинка, с которой можно взаимодействовать. Но в начале мы «фиксируем» ее основные элементы. Как будто фокусируем фотоаппарат на предмете.  В этом нам помогает РЕЗЮМИРОВАНИЕ –  краткая формулировка самой важной мысли партнера: Резюмированием вы  делите рассказ человека на  блоки,   структурируете их, как бы подводя промежуточные итоги. 

–    Как   понял, вашими основными  проблемами является… Самым важным для вас является…

–    Больше всего вас волнует … ,  сильнее всего вас задело…

–    Итак, вы бы хотели чтобы…

Посмотрите, здесь есть: блок с формулировкой проблемы,  блок с чувствами, блок с видением разрешения ситуации. То есть, при восприятии лучше сразу отделять  факты  от переживаний человека и от оценочных суждений.

 

Зачем все это нужно?  Конечно, если вы ругаетесь с пьяным  в автобусе, вам может и не понадобиться его понимать. Но там и конфликт скоротечный –  вышел на остановке и все.

Самые болезненные конфликты те, с которыми мы вынуждены сталкиваться постоянно: родственники, дети, соседи, одноклассники, сослуживцы.   Когда мы не можем уйти от травмирующей ситуации.  Как говорил Ховард Зер – родоначальник восстановительного правосудия (правосудия, основанного на коммуникации и примирении обидчика и пострадавшего) «Самые страшные споры –  это споры соседей по поводу лающих собак!». Вы можете стать террористом и взорвать все к чертовой бабушке,  вы можете терпеть пока напряжение не отзовется серьезной болезнью, вы можете судиться и вторая сторона будет защищаться и обвинять вас в ответ. Но как только вы приложите усилия, чтобы ПОНЯТЬ, у вас появиться шанс РЕШИТЬ СИТУЦИЮ. Надеюсь, навсегда.

 

Для их освоения в теории техникам не надо отдавать  много времени, а на практике они  совершенствуются постоянно. Сначала  получается «топорно» (т.е. все видят, что вы применяете техники J и говорят, что на вас психология плохо влияет), затем они становятся незаметными,  и, наконец, они начинают изменять способ мышления. 

Например, вы знаете, что эмоциональный всплеск  может сделать человека «неадекватным».  Но когда мы встречаемся со вспышкой эмоций, мы обычно не поднимаемся «над ситуацией», а «плюхаемся в нее с головой». Постоянное использование техник приучает, что это всего лишь коммуникация (хотя порой и болезненная), а значит, она поддается управлению.

Последнее, кстати, хорошо видно на ребенке: если он устал, то «капризничает», может обзываться, бросить игрушку,  и пр., но вы же не  считаете его злым разрушителем? Вряд ли вы будете ему логически доказывать его неправоту. Вы будете действовать исходя не из его слов, а из его состояния (отправляете его спать).

Но если это сделает посторонний человек, то мы  сразу вешаем на него клеймо «хулигана»: нам же не важны предыстория и причины его эмоций! Какое нам дело до прохожего?  Это характерно для больших городов, но говорят,  что так было не всегда. Что в деревенских общинах чужая беда (в том числе преступление, обида)  воспринималась как боль всей общины. И все стремились найти выход из ситуации, воспринимая ее как свою. Возможно, вы не захотите помогать злящемуся прохожему (и это ваше право),  но вряд ли стоит реагировать на него также, как он на вас (смешно: мне не нравится ваше поведение, поэтому я отвечу тем же). И однажды, как только вы наберете воздух в легкие, чтобы ответить, ваш мозг подскажет другую стратегию типа: «Я чувствую, что вы возмущены и обижены, и мне тоже обидно, от того, что вы говорите. Поэтому …»

Это, кстати, техники «я-высказывания» и «отражения».  –  две последние техники о которых мы поговорим в следующий раз.

 

 И еще: лучше пройти тренинг коммуникативной грамотности у понравившегося Вам специалиста, поскольку  коммуникативные техники осваиваются на практике. Можно также связаться с нами, поскольку мы периодически  проводим семинары в разных городах. Пишите.

 
В избранное