Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Разрешение конфликтов

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 573 RSS
←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 09-08-2006

Автор
Антон Коновалов

Статистика

573 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Разрешение конфликтов


Напомню, что мы закончили на домашнем задании: встать на нейтральную позицию в чужом конфликте, постараться снизить «градус эмоций». Получилось? Большинство людей испытывает  в этой ситуации два желания (причем порой одновременно).

  • Найти виноватого и обвинить его (простите, указать на его ошибки  J )
  • Посмотрев со стороны и найдя приемлемое решение,  начать советовать: кому что надо делать.

(Или по простому:  позиция следователя или позиция советчика-адвоката).

В любом случае человек теряет  НЕЙТРАЛЬНОСТЬ, а  с ней теряете доверие сторон. Да, если будете защищать одну из сторон, она к вам проникнется, но вторая неминуемо отвернется. Так трудно избавить стороны от негатива :-)

Если вы будете советовать, люди возможно,  даже выполнят, но при сбое - обвинят вас (вы не так посоветовали),  или не смогут  разрешить подобную ситуацию в дальнейшем (они же не сами прожили ее).

Итак, важнейший принцип  -  НЕЙТРАЛЬНОСТЬ ПОЗИЦИИ (хотя бы на время работы с конфликтом). А его  практической частью являются техники открытой коммуникации, в частности умение слышать, понимать и не выносить оценки! Открытой она называется потому, что ОТКРЫВАЕТ, убирает барьеры недопонимания, предубеждения, недоверия, негативных эмоций и пр.  

Если же в конфликте вы сами, то еще сложнее услышать другую сторону: а что же хочет она? Но без этого о решении «выигрыш-выигрыш» говорить бессмысленно.  

Приведу отрывок из наших материалов по открытой коммуникации, которые мы готовили для работы медиаторов в женской колонии под Орлом  (там это очень актуально  J ).

Эмпатия

Эмпатия –  принятие человека (хотя и необязательно согласие с ним), уважение его точки зрения и готовности понимать.  Эмпатия способствует возникновению доверительного контакта –  основы открытого общения.

При эмпатическом слушании мы произносим простейшие фразы:

-      Да?

-      Это интересно…

-      Понимаю…

-      Можно ли поподробнее?

Невербальными средствами могут быть кивок или наклон головы, приближения к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше.

Имеют значение тембр голоса (низкий, спокойный, неторопливый), поворот тела к говорящему, открытая поза, контакт глаз, громкость речи, паузы, скорость говорения, наличие и характер жестов, интонация.

Активное слушание (точнее было бы «слышание»)

Физическая способность человека слушать, не тождественна способности слышать и понять.  Поэтому во втором случае мы говорим о сознательной активности, о специальной организации восприятия. Слышать – значит улавливать ключевые слова и мысли, запоминать (фиксировать), анализировать.  Для этого  необходимо различать в произносимых  текстах факты и  оценки говорящего, описания конкретных событий и обобщения. Слушая, мы часто слышим не другого человека, а собственные мысли и  чувства, из-за чего наша оценка  опережает анализ и понимание.

Умение слышать предполагает активность слушающего и  владение определенными навыками, к которым относят совокупность техник, объединенных термином «активное слушание».

Активное слушание определяется как «система действий, способствующих сосредоточению внимания слушающего на партнере, активизации самовыражения  партнера, восприятию и пониманию сказанного (не сказанного) им». (Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности.  СПб., 2002. С. 190)

Большинство людей гораздо более склонно говорить, чем слушать, что зачастую приводит к неудовлетворенности общением,  к  ложным выводам,  к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам не на те вопросы, которые задавали, к игнорированию действительно важных моментов. Активное слушание позволяет решить важнейшую из проблем — проблему доверия, ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к нему, как к человеку. Оно способно дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и почувствовать значение его проблем    Кроме того, оно обладает благоприятным эмоциональным воздействием, поскольку собеседник видит, что его слушают.

Пассивное слушание

Это эмпатическое выслушивание человека почти без реакции. Применяется при сильном эмоциональном возбуждении собеседника.  Пассивное – не значит равнодушное. Просто надо дать человеку возможность выговориться, показывая, что слушаешь и понимаешь.  Часто применяется  с техникой отражения (об это позже).

Паузы.

Исследования показывают  что в 80% случаев человек воспринимает паузу, как приглашение к продолжению разговора. Одинаково ценно уважение к паузам собеседника (дать ему «собраться  с мыслями») и паузы в  собственной речи, когда собеседник может задать уточняющие вопросы.

 

Когда меня спрашивают, что такое «активное слушание»,  я отвечаю: «Сделайте так, чтобы вам хотели рассказывать, и доверие возрастало».  Расскажу историю, которая описывается в наших книжках, как «Случай с собакой».

Нас пригласили в одну из московских школ уладить конфликт, который (со слов администрации) заключался в следующем: в 7 классе был мальчик (назовем его Артур), которого не любили одноклассники, и он за это натравливал на них свою собаку. После третьего покусанного школа обратилась в прокуратуру, но та помочь не может: несовершеннолетний.  Обратились к нам.

Когда мы пришли домой к Артуру, нас впустила его мать. Мы сказали, что мы не из милиции, а просто хотим обсудить ситуацию и помочь.
В ответ она стала кричать, что они приехали из Дагестана, что собака привита, что денег не хватает, что они никого не трогают и пр. и пр. и пр. Мы слушали и только повторяли: «мы не из милиции, мы вас не осуждаем и хотим помочь урегулировать эту ситуацию» Это продолжалось полчаса. Затем она выдохлась и спросила: «А вы вообще-то кто?» Мы в 20 раз повторили. Она: «А! Так бы  сразу и сказали».   J

Разговор был непростой. Она рассказывала о жизни беженцев, о том, что собака -  это их единственная защита, что они чувствуют враждебность  окружающего мира, хотя так же как и остальные --  граждане России.

Затем мы встретились с остальными родителями (в том числе и покусанных детей). Нашей целью было организовать совместную встречу, на которой стороны бы сами нашли выход из ситуации. Все участники согласились придти на встречу, но тут администрация школы (по неведомым для нас причинам) дала «задний ход» и все запретила.

Мы считали, что дело «провалено», но как обычно, позвонили через месяц, чтобы узнать о развитии ситуации.  Каково же было наше удивление, когда нас начали благодарить за помощь все участники!  Оказалось, что Артур вернулся в класс, отношения с одноклассниками нормализовались, с собакой гуляет отец и конфликт исчерпан.

Вся проблема была в том, что людям просто не давали высказаться, и напряжение росло!  Мы просто внимательно слушали, не перебивая, не оценивая действия людей, не советуя.  И этим помогали людям самим разобраться в своей проблеме, избавится от кокона негативных чувств и самостоятельно найти решение ситуации.

Попробуйте!. Дайте людям возможность высказаться и быть услышанными. Это снимет многие напряжения.

Продолжение описания техник следует…
В избранное