Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты нестандартного продвижения

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес зрелость" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июль 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Вадим Мальчиков

Статистика

8.708 подписчиков
-12 за неделю
←   Все выпуски   →

Секреты нестандартного продвижения


Информационный Канал Subscribe.Ru
Секреты нестандартного продвижения
Выпуск 7

Забота

Как наладить отношения с клиентами, не потратив при этом баснословной суммы? Да и вообще, нужны ли эти "отношения", когда можно сбросить цену, назвать товар неповторимым или выполнить работы раньше срока?

Почему они уходят

Немного статистики для затравки:
"Телефонная компания "AT&T" выяснила, что 95% ее абонентов довольны обслуживанием, но еще больший процент не исключает перехода на услуги другого провайдера."

Постепенно, медленно, но верно качество товара или услуги уходит на второй план. Эти характеристики важны, но их же способны предложить и соперники. Конкуренты за сутки копируют механизмы и формулы. "Эксклюзивные" составляющие можно приобрести на каждом углу. Чистота приемной, вежливость секретаря, оперативность в работе воспринимаются как должное. Выпускать или продавать уникальный товар недостаточно для процветания и успеха. На многих рынках об уникальности уже давно и не мечтают. Ценовая война приносит больше вреда, нежели пользы. Дополнительные услуги ценны, играют огромную роль, но клиенты уходят. Уходят, несмотря на качество, низкую цену, сервис.
Как тут не вспомнить слова Роберта Питерсона, профессора Техасского университета: "Удовлетворенность клиентов НЕ гарантирует продолжительного сотрудничества. В ваших с ним отношениях обязательно должна присутствовать достаточно прочная эмоциональная связь, чуть ли не любовь. Лишь ее наличие предполагает продолжение совместного бизнеса."

Пора думать о клиенте не как о потребителе и "поедателе", приносящем деньги, а как о человеке. Пришло время заботы о клиенте. Вот, что пишет об этом Джей Конрад Левинсон:
"Ключевыми словами для маркетинга 90-х годов нашего столетия с переходом в следующее тысячелетий являются слова "отношения" и "обслуживание"... так что жалеть времени на выстраивание совершенных клиентских отношений и налаживание системы безукоризненного обслуживания было бы крайне недальновидным".
Имеет смысл определить понятия "сервис" и "забота".
Сервис - это Ваши действия, которых ждет или на которые рассчитывает клиент. Действия, которые имеют непосредственное отношение к Вашей профессиональной сфере.
Забота - это действия, на первый взгляд выходящие за рамки Ваших профессиональных обязанностей. Большая часть Ваших клиентов этих поступков не ждет, на них не рассчитывает.
Например, доставка купленного холодильника домой силами магазина - это сервис, а звонок продавца покупателю с вопросом все ли устраивает, все ли в этом холодильнике работает и нужна ли консультативная или техническая помощь - это проявление заботы. Сколько положительных эмоций вызывает неожиданное проявление заботы. Постепенно отношения между заказчиком и исполнителем превращаются в теплые приятельские, а если очень постараться, то и в крепкие дружеские. Стараться придется очень сильно, а отдача от этого старания будет высокой.
На различных формах проявления заботы о клиенте я и остановлюсь в этом выпуске.

Как у всех

Заботиться о клиентах можно по-разному:

  • Долгими зимними ночами просто думать о них (ни им, ни Вам от этого теплее не становится - от мыслей надо переходить к действиям)
  • Рассылать на праздники открытки, отпечатанные на принтере, куда от руки вписано "Уважаемый Иван Алексеевич..." (далее по тексту)
  • Крупным клиентам в самом крайнем случае (день рождения) можно и позвонить.
Действия, перечисленные выше - это некий стандарт. Так поступают все и Ваши клиенты, и заказчики, и партнеры ведут себя аналогичным образом. Соответственно, все действующие лица этой пьесы понимают, что поздравления это рутина, а не возможность установить или поддержать хорошие отношения. Мысли нематериальны, оценить глубину и продолжительность Вашего мыслительного процесса о клиенте сам клиент не способен.
Что делать? Читайте дальше.

Кроткое спасибо

Самый простой, дешевый и при этом эффективный способ продемонстрировать клиенту, что о нем заботятся, его любят и ценят - это поблагодарить его. Нет, не стандартное и сухое кассирское "спасибо", которое все мы не всегда, но слышим при получении чека и сдачи. А искреннее, теплое, дружеское "Спасибо", сказанное по телефону, письмом (электронным или бумажным). У меня в кошельке лежат несколько дисконтных карт различных магазинов (при получении этих карт я оставлял номер своего мобильного телефона), в магазине бытовой техники, при покупке этой самой техники у меня выманили номер телефона, пообещав участие и даже (о, чудо!) возможность выигрыша приза. Тишина. Нет благодарности и беспокойства со стороны продавцов - нет теплой привязанности и симпатии с моей. Кто теряет прибыль и клиентов? Продолжаем разговор...
Поучителен пример, который приводит Том Питерс, в одной из книг.
Некий доктор Таттерсол, живущий в Австралии, решился на эксперимент.
48 своих пациентов он произвольно разделил на две группы. Пациентам из первой группы после визита он отправил письмо (надо полагать с благодарностью или проявлением беспокойства), а пациентам из второй группы – нет. Из 24-х получивших письма (первая группа пациентов) – 13 человек признались, что "совершенно удовлетворены" обслуживанием, из второй группы довольных оказалось только четверо. Делайте выводы.

Вы пишите, вы пишите - Вам зачтется

Представители ряда организаций рассылают своим клиентам стандартные письма или карточки (на манер визитных) с благодарностью. Определенный эффект эти послания оказывают. Если кроме шаблонного текста каждый продавец от руки напишет еще и теплые слова (это и есть демонстрация искренности - продавец нашел время и написал мне!), то эффективность таких акций будет выше. Не всегда есть возможность заполучить телефонный номер или физический адрес покупателя. Просите электронный (владельцам электронных магазинов и просить не надо) и пользуйтесь.
Хочется уберечь Вас от двух ошибок:

  • не надо рассылать стандартное письмо, написанное единожды и очень давно - (все та же искренность и открытость). Даже по электронному письму можно понять написано оно сейчас и мне или вчера и всем
  • Если все-таки времени не нашлось на теплые слова для каждого клиента, то не надо рассылать стандартное письмо всем адресатам, перечислив их в строке "TO" Вашей почтовой программы. Такие письма почтовыми серверами часто помечаются, как "Спам" и помещаются в папку "Рассылки" или вообще удаляются антиспам программами. Получателю будет неприятно осознавать себя (он яркая индивидуальность) покупателем "как все". Мы же устанавливаем эмоциональную связь, а не выполняем рутинную процедуру.

Нежнее, Виктор, еще нежнее

Одними благодарственными письмами установить ПРОЧНУЮ эмоциональную связь не всегда возможно. Путей продемонстрировать любовь и уважение дорогому заказчику масса. Приведу некоторые из них.
Консультанты, бухгалтера, адвокаты, листая журналы, могут выбирать материал, который будет интересен их существующим клиентам. Не часто, зато регулярно отправляйте интересные статьи и занимательные факты своим заказчикам - это прекрасная возможность поддерживать с ними контакт. Рассылки "Анекдот.ру" и "Клубничка.ком" не в счет.
Когда дела идут плохо, кажется, что клиенты больше не появятся и грусть-тоска наполняют сердце, надо дарить лучшим клиентам подарки. Самым ценным и прибыльным заказчикам отправляйте букеты и вино, конфеты и торты с благодарностью за совместный бизнес. Поверьте не все так мрачно, клиенты из числа прошлых вернуться - они ценят заботу, им нравится внимание (а кому это не нравится?).
Кафе и рестораны, магазины и бары получают сильное конкурентное преимущество в лице сотрудника, знающего постоянных клиентов по именам. Если он еще и помнит их любимые блюда и напитки, тогда готовьтесь к расширению – отбоя от посетителей не будет.
Регулярно встречайтесь с клиентами у них в офисе, общайтесь, помогайте.
Прежде чем ввести новый вид услуг, спросите совета у клиентов – нам всем нравится, когда интересуются нашим мнением и прислушиваются к нему.

Так просто и со вкусом разовые клиенты превращаются в ярых приверженцев.

С уважением, Дмитрий Кот kot@mastertext.spb.ru
копирайтер-фрилансер

Силу мысли в энергию слова
www.mastertext.spb.ru

  • рекламные идеи для бизнеса
  • слоганы
  • рекламные тексты для полиграфии и интернета

 


 Статьи по теме

Не разбивайте мечты потребителя

Как говорить "Спасибо"
(Глава из книги М.Рафел Н.Рафел "Как завоевать клиента")

Семь слагаемых успеха



Реклама в рассылке

Зачем громко кричать всем, когда можно тихо сказать заинтересованным?

С динамикой числа подписчиков можно ознакомиться в этом разделе.
На этой странице находится подробная статистика.

По вопросам размещения рекламы пишите kot@mastertext.spb.ru

http://subscribe.ru/
http://subscribe.ru/feedback/		 Адрес подписки
 Отписаться
В избранное