Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Лидерство в своем деле" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
продажи - мифы и реальность
|
Продажи - мифы и реальность. Выпуск 23. Результаты опроса. Добрый день, уважаемые подписчики! Благодарю всех, кто откликнулся на моё предложение написать о себе. Из присланных писем я понял, что рассылка читается по всему пространству бывшего СССР, что проблемы у всех очень разные и объединяет их одно, - желание их решать. Надеюсь, что мои статьи помогут Вам в этом. Из присланной информации я понял, что все знания Вы получаете из Интернета, реже - из семинаров и тренингов, ещё реже - из книг. Рассылка моя Вам в целом нравится и не воспринимается как занудство (я польщён). Часто Вы ждёте от неё конкретных решений конкретных проблем. Здесь хочу кое-что пояснить. Бизнес - достаточно сложное явление, чтобы решать его проблемы дистанционно и мгновенно. Я мог бы в ответах на Ваши вопросы давать рекомендации с точностью до рубля, дня, клиента и т.д. Но тогда я был бы не специалист в данном вопросе, а кто-то другой. Ваши проблемы не так легки, чтобы даже по страничному описанию их мог кто-то решить полностью и окончательно. Поэтому, все мои даже самые персональные рекомендации имеют определённые ограничения и допущения. Некоторые подписчики высказывают сожаление, что статьи в подписке не очень большие. Я вижу в этом преимущество в том, что можно как-то осмыслить прочтённое и попытаться его применить на практике, если это целесообразно. Конечно, не всё и не сразу из того, о чём я пишу можно применять в работе. Возможно, какие-то знания понадобятся Вам завтра, какие-то через месяц, а какие-то - через год. Лариса из Минска попросила описать - как работать с претензиями покупателей. Очень часть можно встретить различные тренинги с таким названием: "Работа с претензиями в торговом зале", "Как работать с претензиями сотрудникам call -центров" и проч. На мой взгляд, тренинги здесь - несколько лукавый инструмент. Начинать надо не с тренингов. Работа с претензиями сначала регламентируется законодательством ("Закон о защите прав потребителей"…), внутренними документами предприятия ("Положение о приёме претензий покупателей"…). Конечно, все продавцы (а речь о них) должны знать последовательность действий и алгоритм принятия решений в том, или ином случае: насколько претензии обоснованы, ест ли для них правовая почва, как принятие решения по данному вопросу может повлиять на имидж предприятия, и т. д. Документально все претензии, а желательно - и их разбор, поручить какому-то одному специально (или дополнительно) подготовленному специалисту. Как правило, эффективность от этого выше. Главное, чтобы такой специалист был всегда доступен "жалобщику", иначе это только вызовет дополнительный гнев пострадавшего. Поэтому в чистом виде тренингом здесь не очень пахнет - всё можно ограничить умением вести беседу с клиентом. И если сотрудник хорошо знает правовую базу, внутренний регламент работы с жалобами и претензиями, то для этого лучше провести не тренинг, а что-то подобное семинару на три-пять часов и включить вопросы приёма претензий в регулярную оценку работы персонала. ********************************************************** После Ваших писем я окончательно решил - что нужно начинать ещё одну рассылку - по организации и развитию дистрибуции. Сразу открою секрет - очень долго я не мог начать книгу на эту тему. Возможно, обязательства вести рассылку поможет мне подготовить материал для книги. В данной же рассылке я попытаюсь сохранить баланс между информацией о навыках - как готовить, вести переговоры, презентации, как задавать в нужное время нужные вопросы…, а также между информацией о планировании и управлении в продажах. Т.е., считаю, что моя рассылка может быть полезна и для специалистов по продажам ("передняя линия") и для их руководства. Ещё раз всем большое спасибо за присланные материалы! ****************************************************************** А теперь продолжим тему о подготовке к переговорам. Мы определили цель, стратегии и способ ведения (парадигмы). Теперь надо определить - какие вопросы будут рассматриваться в переговорах и помогут нам достигнуть целей. Лучше их сначала выписать в любом порядке. Потом - расставить эти вопросы в каком-то приоритетном порядке, важном для нас. В простейшем случае - это может быть сначала лёгкий вопрос (точнее сказать - самый мало значимый для нас по данной тематике). Потом - более сложный вопрос (самый главный), и, "на закуску", - какой-то средний по сложности или значимости, чтобы как-то сгладить напряжённость и закончить диалог на позитиве.  Также часто используют схему "от простого к сложному":  т.е., мы делаем следующее. Первый вопрос мы можем отдать оппоненту без особого сопротивления (это самый мало значимый для нас вопрос). Второй - несколько со своим интересом. Дале - по нарастающей. Последний вопрос мы стараемся решить максимально выгодно для себя. Такая методика может применяться для уже сложившихся отношений. В некоторых ситуациях лучше действовать с точностью до наоборот: получили своё, а теперь как бы компенсируем оппоненту его неудобства. 
В таком случае постарайтесь не показывать, что этот первый вопрос для Вас очень значим (как и в других случаях - кто раскрыл свои интересы - карты, тот подписывает договор на условиях противоположной стороны). Если вопросов много, то тогда значимость вопросов можно выстроить примерно так:  Хочу повторить, что при составлении вопросов и проведении переговоров требуется учитывать интересы и противоположной стороны, но в данном случае Вы составляете последовательность рассмотрения вопросов именно по отношению к своим целям. Если Вы ведёте переговоры не в одиночку, а делегацией (больше двух человек), то обязательно согласуйте эту последовательность между собой. Когда вопросы расставлены по значимости, - необходимо оценить свои силы: у кого больше ресурсов для принятия выгодного для себя решения, у Вас, или противоположной строноны. Это можно сделать несколькими простыми способами.
Анализ сильных и слабых сторон переговорной ситуации.
Пусть на каждый вопрос приходится, допустим, 10 баллов. Они как-то делятся между нами и "ими". Оцените, посчитайте, проанализируйте. Это, конечно, очень субъективный инструмент. Но у него есть и сильная сторона - Вы трезво оцените ситуацию - насколько Вы сильны или слабы. Теперь нужно провести внутренние переговоры, если даже вас двое, вы уже сто раз проводили такие переговоры, ваши партнёры с другой стороны - отличные и хорошо знакомые ребята, а вопрос понятен как никогда. НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ СЕБЯ. Проведите внутренние переговоры. Жизнь не стоит на месте и не бывает двух одинаковых сделок. У Вас нет 100% гарантии, что у другой стороны ни чего не изменилось за эти дни. Договоритесь - кто, когда, о чём и почему говорит. Кто и как готовится к этим переговорам. Подробнее об этом - в следующем выпуске. Удачи Вам! Всегда жду от Вас писем с возражениями, предложениями и вопросами. Стабильных Вам продаж! С уважением, Юрий А. Шакун, mail@ctgg.ru |
| В избранное | ||
