Бизнес-практика в команде, создающей рекламное агенство.

Как человек думает, так и говорит.

Самое главное про переговоры.

В этом выпуске рекомендации и советы переговорщикам.

И итоговые формулировки ответов на вопросы.

Что такое переговоры? 

Переговоры - это процесс общения двух сторон, в результате которого каждая из сторон старается максимально использовать возможности оппонента для достижения своей цели. В каждой из сторон могут участвовать как по одному, так и по несколько человек. Общение будет считаться переговорами, если с начального момента переговоров не было достигнуто согласия. Проще говоря, переговоры начинаются со слова «нет».

Из чего состоит процесс переговоров?

 Процесс переговоров состоит из трех этапов. Первый этап - это «вход», «вход» может состоять из слова, фразы, нескольких слов или фраз, а может состоять из жестов или мимических действий. Задача «входа» «раскрыть»  оппонента для следующего этапа. Что значит «раскрыть»? Это значит, что оппонент должен заинтересоваться тобой,  как личностью, и, соответственно, информацией, которую ты будешь до него доносить. То первоначальное отрицательно отношение, которое складывается ко всем тем кто «пристает», необходимо перевести в благоприятное расположение оппонента к тебе. Для того, чтобы отследить момент «входа», ты должен внимательнее наблюдать за процессом. Один из вариантов благоприятного расположения - улыбка клиента, еще вариант - оппонент начинает задавать вопросы и живо интересоваться тобой.

 Второй этап - это «ведение», сначала это может показаться беседой. Но при более внимательном рассмотрении станет понятно, что, делая свои предложения, в редком случае получаешь согласие сразу, чаще в ответ получаешь отказ, и в какой бы форме он ни был: с улыбкой, с гримасой отчаяния, все равно это отказ. Хороший переговорщик, понимая причины этого отказа, приводит аргумент, который делает этот отказ несущественным. Процесс «аргумент-отказ» происходит до тех пор пока у переговорщика не заканчиваются аргументы или у оппонента отказы. Какая бы ни была формулировка отказов, редко когда оппонент назовет истинную причину, по которой он не желает сотрудничать. Чаще всего отказы оппонента стандартные. По опыту, если переговоры связанны с рекламой, отказов не более восьми.

Переговорщик должен успевать думать за двоих. Получая на свое предложение отказ, он должен понять именно причину отказа и аргумент приводить не на формулировку отказ, а на причину отказа. 

 Следующий и последний этап в процессе переговоров - это «выход». Он заключает в себе согласование технических деталей, назначение следующих действий и прощание. Иногда «выход» может повлиять на результат переговоров. Если «выход» был неправильным, то следующее действие, которое предполагало получение денег или подписание договора, может не состояться, оппонент найдет новые аргументы или начнет избегать встречи с вами и т.п.  Или же противоположная ситуация - переговоры не дали положительного результата, сделав правильный «выход» с назначением следующего раунда переговоров,  вы при следующей встрече, еще не начав переговоры, получаете согласие оппонента на ваши условия.

Советы и рекомендации переговорщикам.

Первое письмо от Светланы из г.Пермь, второе от Василия Анисимова участника Петрозаводской АДЖ.

Сергей, здравствуйте!

Хочу что-то привнести в тему переговоров. Только сначала хочу заметить: может меньше нужно думать о том, что такое переговоры, а просто идти и их проводить? У меня есть такой опыт, проводила их много и достаточно успешно, особенно не вникая в теорию. И прямо скажем, даже избегала читать рекомендации по проведению успешных переговоров, считая, что там могут присутствовать элементы манипулирования людьми. Считаю, что крайне важно быть искренним в жизни вообще и на переговорах в частности, так как люди хорошо чувствуют эти нюансы.

Ч.С. Я согласен со Светланой в том, что человек должен быть искренним. Что делать искреннему человеку, который не умеет проводить переговоры? Для того чтобы стать переговорщиком в короткие сроки одних рекомендаций и советов не достаточно. Предложенная мной выше формулировка процесса переговоров дает возможность вынести из нее методику. В чем методика? Когда ясен каждый этап процесса переговоров, становится понятно, над чем работать. Если это «вход»,  его нужно начать замечать, а это значит - повысить свою внимательность и чувствительность. Пока ваша чувствительность на низком уровне, и вы не чувствуете оппонента, я предлагаю придумать несколько вариантов «входа», для того чтобы начать практиковать их.

Если это «ведение», т.е. процесс «аргумент-отказ», нужно эти отказы собрать и придумать на каждый «отказ» аргумент, а лучше два или три. То же и с «выходом»: придумать их три или пять, начать их применять и смотреть за реакцией оппонента.  Если оформить это в таблицу, то в результате у вас получится шаблон - пять «входов», список «отказов», на каждый «отказ» по несколько аргументов, пять «выходов». Но все эти «входы», аргументы и «выходы» нужно будет придумать, после чего применить и отследить реакцию. В процессе этой деятельности ваши мыслительные способности увеличивается, скорость мысли растет, вы становитесь внимательнее и ваша чувствительность повышается. В результате создания этого шаблона и доведения его до совершенства окажется, что шаблон вам не нужен.

Могу поделиться некоторыми важными моментами, на мой взгляд: 

1. На переговоры нужно идти в хорошем приподнятом настроении. Если даже нужно сделать звонок по телефону - необходимо выполнение этого условия.

Для меня всегда было лучше провести 2 встречи в недели со 100% результатом, чем встретиться с 10 людьми и получить примерно то же.

2. Обычно перед встречей я старалась максимально много узнать о потенциальном клиенте или партнере.

3. Предлагая товар или сотрудничество, нужно быть самому уверенным в полезности предлагаемого для второй стороны. Впаривать то, что неэффективно или просто дерьмо очень трудно. Заранее желательно продумать аргументы "за", предположить возможные возражения и подготовиться к ним. Я часто, понимая в процессе, что конкретному партнеру мое предложение не очень подходит, говорила ему об этом. И зачастую в будущем мы сотрудничали или немного в другой форме, или вообще на другую тему. То есть искренность, правдивость- это очень важно.

4. И конечно, вежливость, доброжелательность. Не агрессивность. Важно оставить о себе хорошее впечатление. Оставить свои контакты и рекламные материалы.

Если говорить о формулировках, то переговоры, по- моему,  - это процесс общения, в первую очередь. Тут важно быть немного психологом, найти подход, интересную тему для собеседника. Часто приходилось говорить на отвлеченную тему, а по теме – меньшую часть времени, тем не менее, переговоры заканчивались успешно.

 Светлана г.Пермь

Отчет Василия:

Мои переговоры

лиже к делу, друзья. Предлагаю обменяться практическим опытом переговоров. Сразу отмечу, что хоть у меня и ненужное высшее экономическое образование, ни теоретической базой, ни практическим опытом переговоров до АДЖ я не владел, поэтому умных технологий продаж и всяческих НЛП-техник здесь не будет точно. Один гольный опыт новичка.

Первые переговоры у меня начались в начале декабря. Все, что мы могли предложить на тот момент – это рекламу в газете ШСД, и рекламу в Интернет. После нескольких пленаров на тему «Переговоры» мы вышли в поле.

ервый практический вывод. У всех новичков есть страх перед переговорами. Преодолеть его можно единственным путем – не сдаваться, и продолжать, продолжать, продолжать.

Даже если первая встреча пошла по следующему сценарию:

Вы подходите к двери нужного офиса. Сердце стучит, ладони вспотели, мысли путаются в голове. «Что я скажу? Как я буду выглядеть? Да меня же пошлют!». Поколебавшись секунд пять, выдыхаете и входите.

В офисе (магазине, салоне и т.п.) тусуется какой-то народ. Выбираете самую безобидную на вид девушку, подходите к ней и говорите:

- Здравствуйте! Не подскажете, как поговорить с директором?

- Я директор, слушаю вас.

(Ой, как же так? Что делать-то дальше? Она – директор… )

- Ээээ, вам... не нужна реклама?

- Нет, не нужна, спасибо.

- Извините, до свидания.

Тут главное – отрефлексировать свое поведение и понять, что сделано не так. Чтобы в следующий раз ситуация не повторилась. Кстати, на АДЖ это делается намного эффективнее – потому что есть вечерние пленары, на которых опытный ведущий укажет вам на ошибки и недочеты, а единомышленники поделятся своим опытом.

Ваш первый телефонный разговор может легко пойти так:
- Алло, здравствуйте.

- Да.

- Вы не позовете директора?

- А вы по какому вопросу?

- Эээ… реклама…

- Слушайте, достали уже вы со своей рекламой! Не надо нам ничего! И не звоните больше! Ту-ту-ту…

И не сдаваться! :) Позвонить в другую фирму. Может быть, выбрать другой вариант обращения? Попробовать несколько вариантов. Если все не проходят – пробовать еще.

Страх есть у всех. Если его преодолеть, вы будете сильнее. В противном случае он ослабит вас.

торой практический вывод. Как показала практика, существует два подхода к организации процесса назначения переговоров: «обзвон» и «обход». И тот и другой имеют свои плюсы и минусы.

Суть «обзвона».

Берете телефонный справочник; выбираете направления, которые, по-вашему мнению, наиболее перспективны в качестве поставки клиентов; «садитесь на телефон» и… нет, не продаете (хотя это тоже возможно, но не в случае рекламы – точно). Целью обзвона является назначение личных встреч с ЛПР (Лицо-Принимающее-Решение).

Лично у меня за семь часов обзвона (с десяти до пяти) получилось назначить восемь встреч на следующий день. Это мой максимум. Четыре-пять встреч – это нормально.

«Плюсы» этого способа организации переговоров.

Очевидно, что обхват рынка гораздо больший, чем при обходе. Кроме того, рынок отлично систематизируется, что позволяет обхватить его полнее. Например, я точно знаю, что обзвонил и переговорил со всеми ЛПР в банках Петрозаводска по поводу рекламы в лифтах. Теперь я точно знаю, как относятся БАНКИ к такой рекламе.

Второй очевидный плюс. Вы сидите у себя дома (в офисе) и никуда ходить не надо.

Третий момент. Если по телефону вы называете свой товар, то телефонные переговоры являются «первым раундом». Второй вы проводите уже в офисе потенциального клиента.

Предвижу вопрос: что значит «если вы называете свой товар?». Разве можно назначить встречу, не называя, что я предлагаю?  

Можно. :) Кстати, попробуйте! Сильно удивитесь результативности такого способа назначения встреч. Небольшая подсказка – нужно быть непосредственным и откровенным.

«Минусы».

Главный минус – по телефону вас легче «послать». Стандартные «посылы»: пришлите нам предложение по факсу (email); оставьте свой телефон – мы вам перезвоним.

Второе. Сложнее пробиться «к телу» ЛПР. Обычно трубку берут, простите за термин, «прокладки». То есть секретари, менеджеры, замы и прочие. Кто-то из них имеет право решать, но большинство имеют лишь совещательный голос. Однако, все уверены, что «реклама нам не нужна». Это решение они принимают мгновенно! В отличие от противоположного решения.

Хорошее дело – подумать о классификации «прокладок». Их всего несколько видов. Понять, как работать с каждым видом и легко преодолевать их сопротивление.

Как-то раз мне уже сильно надоели эти «прокладки» - около двадцати звонков я попадал на них, и никак не мог пробиться к ЛПР. Тогда я решил использовать нестандартный вход. Звоню в турагентство, и в агрессивном, нагловатом тоне начинаю:

- Алё! Здрасьте! Директора дайте!

- Здравствуйте! По какому вопросу?

- Рекламации от клиентов!

- Слушаю вас, я директор.

(Упс…Нда… ситуёвина... думал, что очередной менеджер-всезнайка)

- К нам поступают рекламации от ваших клиентов о том, что они о вас не знают!

- Как это ???

Ну, и слово за слово… встречу я-таки назначил.

Третий минус. При назначении встреч, может легко получиться, что у вас одни переговоры в 10-00 по адресу Ленина, 5, в середине дня – где-то на другом конце города; а в 16-00 переговоры по адресу Ленина, 7. То есть наездите и находите немалый километраж.

Суть «обхода».

Берете с собой пачку своих рекламных листовок, где написана общая информация про ваши предложения; несколько развернутых коммерческих предложений; бланк договора (два – «на фарт» J). Выбираете район, и заходите в каждый офис, в каждый магазин или контору. Спрашиваете директора и общаетесь!

Мои результаты: за день, при сорока контактах (заходах), провел 10 переговоров с ЛПР. Не продал ничего, правда. ) Все мои продажи происходили через обзвон, только одна по обходу. Но у других получается! Саша Плотников, например, так нашел аж двух клиентов за день.

«Плюсы» обхода.

Количество личных переговоров значительно выше, чем при обзвоне. Так что если вас интересует именно переговорный навык – это лучший способ его повысить.

Отличная работа со страхом. Просто идете и разговариваете с людьми.

Меньше затрат времени и денег на тот же объем переговоров.

Легче пробиться к ЛПР, да и вообще вас сложнее «послать» при личном контакте.

У меня был случай, когда по обзвону я уже встретился с менеджером по рекламе одной крупной сети стоматологических клиник. К директору она меня не пропустила, решила все сама – то есть аргументированно отказала. Позже, во время обхода я зашел в другую клинику этой сети и легко получил номер мобильного директора. Договориться о встрече – дело техники.

«Минусы» обхода.

Самый существенный – несистемность подхода. Вы лупите по всем подряд, без разбора. Если кто-то еще в это время и обзвон делает, может произойти пересечение. В большинстве случаев это, конечно, не страшно, но может быть и курьезно.

В большинстве офисов, магазинов и салонов ЛПРы отсутствуют. В таких случаях я оставлял листовку с общей информацией

от такие выводы. Весьма приветствуются встречные рассказы, конструктивная критика, рац.предложения. С моей стороны продолжение следует.

Василий Анисимов.

vasili.anisimov@inbox.ru

Ч.С. Один мой знакомый продавец автомобилей, когда к нему приходят покупатели, начинает их убеждать, что автомобиль им не нужен. Он рассказывает о всех недостатках и минусах модели. Да еще добавляет, что эта машина слишком дорога для покупателя. Стоит ли говорить, что машины он продает успешно?

Наверное, у каждого переговорщика есть свой прием, своя фишка. Предлагаю поделиться опытом.

 Чернявский Сергей, gazetashsd@yandex.ru