Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес-идеи в вопросах и ответах

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Мои Деньги" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Наталия

Статистика

1.109 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес-идеи в вопросах и ответах


Выпуск 329 Бизнес-идеи в вопросах и ответах
www.islandbusinessidea.com 		22.08.09
Остров Бизнес-Идеи

Остров Бизнес-Идеи
Остров Бизнес-Идеи
island business idea

Правильно заданный вопрос - залог точного ответа.

island business idea

Здравствуй, дорогой читатель!

Сегодня вы ознакомитесь со статьёй Александра Левитаса "Цена обиды клиента".

Девушка по имени Юля заказала контактные линзы в интернет-магазине и назовём его, к примеру, "Абырвалг". Поскольку зрение у девушки плохое, а линзы у неё как раз закончились, ей очень важно было получить этот заказ вовремя – потому что завтра на работу.

К слову сказать, эта ситуация – прокол в маркетинге у той фирмы, которая продала девушке линзы в прошлый раз. По уму, им следовало сделать прикидку, на какой срок хватит купленных линз, и заблаговременно позвонить клиенту по собственной инициативе с вопросом, не нужно ли прислать ему ещё? Тогда бы и следующий заказ достался им.

Так вот, заказ девушка сделала, и даже подтверждение заказа получила, а вот линзы ей так и не привезли. Девушка сперва пыталась обсудить этот вопрос с "Абырвалгом" по телефону, потом общалась с менеджером по ICQ, потом в сердцах написала об этой истории в своём блоге. Всё бы ничего, но работники "Абырвалга" (видимо, включая и директора) стали комментировать ситуацию у неё в блоге.

В этих комментариях проскакивали фразы наподобие "Проще возить товар нормальным клиентам, чем таким пупам земли", "Ну и уходите, никто вас не держит, жалеть не будем" и т.д.

В результате пошло нарастание конфликта, тема выплеснулась в десятки других блогов, вошла в число самых обсуждаемых тем дня и тысячи, если не десятки тысяч человек увидели манеры работников "Абырвалга".

Конечно, в Москве – миллионном городе – потеря даже десятка тысяч потенциальных клиентов сама по себе для фирмы не фатальна, но ведь один такой случай, другой, третий и в результате именно так возникает репутация "отстойного клуба", "паршивого ресторана" или "ненадёжного банка", от которой всего один шаг до таблички на двери "Помещение сдаётся".

А как можно и нужно было урегулировать эту ситуацию?

Давайте посмотрим, что нужно было сделать. У конфликта были три главных этапа:

Этап первый: Недоумение

Реконструкция событий:

Девушка не получила свой заказ в назначенный срок. Она позвонила в "Абырвалг", чтобы выяснить, почему ей не привезли линзы. Менеджер на телефоне ответил ей, что он не знает, почему заказ не был доставлен, и не может найти его в базе данных. Когда заказчица попросила позвать администратора, она услышала в трубке примерно такой диалог: "-Возьми трубку, там злая клиентка! –А что я ей скажу?!", – после чего трубка была просто брошена работником фирмы на рычаг.

А как надо было:

В такой ситуации, вместо того, чтобы бросать трубку, имело смысл первым делом извиниться, затем уточнить, что произошло, и по возможности направить курьера снова.

Либо, если таких полномочий у оператора на телефоне нет (что уже странно) – ему следовало, извинившись, перевести разговор на менеджера по работе с жалобами клиентов. Если же такой должности в "крупной и известной фирме" не предусмотрено, то у оператора должен быть под рукой скрипт (т.е. краткий сценарий) разговора – фразы, которые он должен произносить дословно либо близко к тексту. Например:

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Будет ли Вам удобно, если мы немедленно направим курьера к Вам?

Либо так:

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Если Вы позволите, в течение 5-10 минут Вам перезвонит менеджер и всё уладит.

Вот, в общем-то, и всё – конфликт в 99% случаев на этом и закончится.

Что стоит сделать на будущее:

Чтобы избежать повторения таких ситуаций, фирме стоит чётко очертить круг того, что может, и что не может оператор на телефоне. Прописать скрипты (сценарии) для разговоров с клиентом, в том числе и с клиентом недовольным. И либо завести менеджера по работе с жалобами, либо прописать отдельный чёткий скрипт на этот случай. Дать менеджерам указание отключать трубку либо плотно закрывать микрофон рукой, разговаривая с кем-то в комнате. Ввести штрафные санкции за нарушение этих правил.

Этап второй: Возмущение

Реконструкция событий:

Девушка написала у себя в блоге о том, как она недовольна работой "Абырвалга". Менеджеры фирмы стали отмечаться у неё в блоге. Они отпускали личные замечания в адрес клиентки, публично выкладывали имеющуюся у них в базе данных информацию о ней, цитировали личную переписку и едва ли не угрожали.

А как надо было:

Во-первых, в мало-мальски серьёзных фирмах всегда существует правило, строго запрещающее персоналу говорить от имени фирмы под страхом наказания, а то и немедленного увольнения. Как показал этот конфликт, правило более чем разумное. Общаться с клиентом должен был только тот человек, в чьи непосредственные обязанности входит разбор жалоб.

Во-вторых, ни в коем случае не следовало проявлять агрессии или недовольства по отношению к клиенту, и уж тем более, публично. Как бы ни шёл разговор, и насколько бы клиент ни раздражал работника, тон необходимо было выдерживать дружелюбно-деловой.

В-третьих, следовало немедленно – и лично, по телефону, и в комментариях в блоге – ещё раз извиниться за недочёт в работе и предложить урегулировать вопрос ко всеобщему удовольствию. Доставить заказ срочно, со скидкой, предложить подарок в качестве компенсации и т.п.

Да, это может выйти нерентабельно применительно к этому заказу. Но и репутация фирмы чего-то стоит, и этого клиента есть шанс сделать постоянным.

Ну а когда конфликт был бы уже урегулирован, надо было попросить клиентку написать в блоге о том, что всё уже позади и что фирма достойно решила проблему. И всё, в 90% случаев этого было бы достаточно, чтобы исчерпать конфликт и вызвать сдержанное одобрение тех, кто прочитал бы об этой истории.

Что стоит сделать на будущее:

Фирме следует прописать чёткую процедуру работы с жалобами. Запретить работникам, помимо специально назначенного человека, вмешиваться в споры с клиентами. И тем более, строжайше запретить сотрудникам, не уполномоченным специально, выступать от лица фирмы, где бы то ни было. Ввести жёсткие штрафные санкции, вплоть до немедленного увольнения, при нарушении этих правил. Плюс всё описанное для первого этапа.

Этап третий: Истерия

Реконструкция событий:

Когда конфликт уже бурлил вовсю, обычными извинениями было уже не отделаться. Можно просто попросить прощения за не доставленный вовремя товар – но после того, как менеджеры повели себя откровенно по-хамски, да ещё и на глазах у тысяч зрителей, обычного "Извините" было бы явно недостаточно.

Поэтому необходимо привезти линзы извиниться, ещё раз извиниться, сделать подарок, извиниться снова, а потом, когда клиент подтвердит, что больше не держит зла на фирму, деликатно попросить написать об этом в блоге. Думаю, шанс красиво завершить конфликт даже в этом случае был бы 2:1 или даже 3:1.

Что стоит сделать на будущее:

Руководителю фирмы стоит задуматься о репутации фирмы и о том, каким он хотел бы сделать имидж фирмы в глазах потенциальных клиентов. Особенно с учётом того, что сегодня многие покупатели, прежде чем сделать заказ в Интернете, вбивают в "Яндекс" название фирмы – и вряд ли заказ будет сделан, если результаты поиска будут выводить на такие вот истории.

Пара слов в завершение

Скажу честно, я не думал, что в 2009 году такие вот вещи надо будет объяснять подробно. Но как показывает практика, в России до сих пор большинство бизнесов не в состоянии удержать клиентов, и те (вместе со своими деньгами) утекают из бизнеса, как вода из дырявого ведра. Что в долгосрочной перспективе нередко приводит к загниванию либо гибели бизнеса – или же просто выливается в недополученные сотни тысяч и миллионы.

Вернее, не просто "недополученные", а доставшиеся конкуренту.

Большинство российских фирм не умеют работать с жалобами даже на том уровне, который в Европе сочли бы "уровнем плинтуса". А вот клиенты в 2009 году уже не те, что в 1993 – они более требовательны, более активны. А самое главное, у них под рукой Интернет, так что даже один недовольный клиент может поделиться своей обидой не с 5-6 людьми, как в советские времена, а с тысячами, десятками тысяч, а при некотором желании – даже с миллионами.

И лучше задуматься над этим до того, как фирма начнёт массово терять клиентов.

На сегодня всё.

Жду ваших бизнес-вопросов!

-------
С искренним пожеланием Успеха и Процветания,
Наталия ПЕДЧЕНКО - admin@islandbusinessidea.com
Остров Бизнес-Идеи     -     www.islandbusinessidea.com

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в подборе бизнес-идеи - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

P.P.S. Присылайте ваши замечания, критику, предложения, пожелания или просто отзыв о рассылке. Пишите, не ленитесь, - вы от этого только выиграете.

Заранее, благодарю Вас!

Прислать вопрос
Присылайте новые бизнес идеи
Любое письмо может быть опубликовано, полностью или частично, если нет явного запрета. Хотите получать письма - напишите e-mail в теле письма.
Если Вы присылаете бизнес-идею, то укажите (по желанию) в теле письма:
Ваше имя; e-mail; сайт.


 
Главная   Новые Бизнес Идеи   Проработанные новые бизнес идеи   Бизнес-рассылки   Бизнес-план   Бизнес-услуги   Реклама на сайте
 
 

Copyright 2004-2009, Наталия Педченко. Все права защищены.
 Разрешается републикация материалов сайта в Интернете с обязательным указанием ссылки на сайт Остров Бизнес-Идеи и со ссылкой на автора материала (указание автора и его сайта)

 
   
В избранное