Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бизнес зрелость

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 163.410 RSS
←   Апрель 2023   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
25.04.2023
10:00:42
14:00:35
26
27
28
29
30


За последние 60 дней 17 выпусков (2-3 раза в неделю)


Сайт рассылки: http://exec-booster.ru/
Открыта: 19-06-2006

Автор
Вадим Мальчиков

Статистика

163.410 подписчиков
-102 за неделю
←   Все выпуски   →

Бизнес зрелость. На кого вы тратите свое время?


   
 

Привет! На связи команда Академии Вадима Мальчикова!

Руководитель склонен фиксироваться на вещах, предвещающих катастрофу. И часто он реже общается со счастливыми клиентами, что получили товары или услуги вашей компании. В основном он занят планированием, инспекциями, рутиной, документами. Иногда — продажами. Когда дело доходит до общения с клиентами, которые уже купили что-то, то до него докатываются лишь с претензией или проблемой. 

Сколько таких? Если вы не «кидаете» регулярно ваших клиентов и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. По определению. Это называется «честный бизнес». 

А если вы сознательный кидала, то большинство клиентов и должны оставаться недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. Просто вы редкая сволочь. Но я точно знаю — это наносное. В душе вы очень хороший человек.

Суть моей мысли: вы в основном общаетесь не с теми клиентами.

Если вы будете общаться с людьми, которые готовы молиться на вас, так как вы им помогли своим бизнесом, то испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки. Я так делаю. Меня очень сложно избавить от этих чувств, слишком многие люди мне благодарны. Когда на сотню таких клиентов я встречаю пятерых вечно недовольных, то позволяю себе их проигнорировать. Естественный процент… в обществе. 

Когда к вам приходит недовольный клиент, можно понять что произошли две вещи:

а) вы лажанули (это обязательная часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе самого клиента);

б) клиент неэтичен (раз уж он создал проблему с которой мои сотрудники не справились, и это дошло до меня).

Как работаю с этим я? Лажу (брак) я отправляю в Отдел коррекции. Сотрудники этого отдела старательно фиксируют все, что пошло не так. Пишут программу по исправлению. Потом брак исправляется до полного исчезновения. А клиент помечается как «проблемный». Чего выпендривался-то? И с ним общаются, как с проблемой. Пока он в себя не придет. И мои сотрудники стараются его до меня не допускать.

Им это не выгодно. Реально — шеф в чудесном настроении может поднять настроение и заразить энтузиазмом на весь день. Может поднять по службе. Расстроенный же шеф ругается матом и придирается по-черному. Угадайте, что выгоднее: поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили проблему) или портить (допуская к нему проблему и показывая этим свою беспомощность)? 

Если Отделения качества нет, то вам в любом случае придется общаться с источниками проблем. Поступайте так, как поступил бы хороший Отдел качества: все подробно запишите и разработайте программу улаживания. И помните, что клиент может заливать. 

Но после возьмите за правило пообщаться с десятью довольными клиентами. Это правильная пропорция. И у вас всегда будет хорошее настроение.

Больше про налаживание работы персонала, Отдел качества и клиентоориентированность я расскажу на своём живом мастер-классе «5 главных ошибок в построении компании: как устранить системные проблемы и увеличить отдачу от сотрудников», так что не пропустите!


Дата: 25 апреля
Время: 14:00 МСК
 
 

Программа:

  • Потенциал вашей бизнес-идеи и стратегии
  • Ключевые показатели компании и как ими правильно пользоваться
  • Какие части оргструктуры непосредственно отвечают за доход, и каким образом
  • Управление персоналом: разделение функций, задачи и отчеты
  • Разные модели финансовой мотивации
  • Как увеличить маржинальность при помощи скрытых резервов

До встречи в эфире!
 
   
 

Регистрируйтесь, и мы напомним вам о событии в день трансляции.

До встречи в эфире!
 
   
 

Академия Вадима Мальчикова

127486, Москва, отель «Селигерская», Коровинское шоссе 10, стр. 2, офис 20, Москва, Россия

+7 (499) 938-95-70
+7 (958) 538-34-58
info@exec-booster.ru
www.exec-booster.ru
 
В избранное