Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay
  Все выпуски  

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 78 2004-06-19

 

ДОСПЕХИ ПЕРЕГОВОРЩИКА

     На днях мой коллега, весьма чувствительный человек, рассказал мне за обедом интересную историю с драматичным концом. Его рассказ подтолкнул меня затронуть в рассылке тему влияния внешних атрибутов человека на межличностное общение. Здесь под атрибутами человека я подразумеваю: внешний вид человека, аксессуары, которыми он пользуется, рекламные материалы, макеты, запахи, исходящие от него и от предметов, принадлежащих ему, звуки, сопровождающие переговоры и т. п.  

     Но, сначала история моего коллеги, которую я рассказываю от первого лица. 

     Примерно полгода назад, я взял кредит в одном из российских банков.  А недавно, решив досрочно погасить его, пошел в банк узнать, как это сделать. Зайдя в банк, я обратился к одному из операторов и попросил помочь мне. Парень-оператор, сказав, что сейчас рассчитает, какую сумму с учетом досрочного погашения кредита мне нужно будет внести, взял в руки калькулятор и начал бегло нажимать на кнопки. 

     Процедура привычная и потому скучная, однако, то, как оператор держал калькулятор, меня растрогало. Представляете, он держал калькулятор, развернув его от себя в мою сторону. Создалась иллюзия, как будто бы не он, а я делаю перерасчет. Наблюдая за тем, как его пальцы касаются клавиш, как на экране зажигаются цифры, я понимал, что это и есть то самое искусство обслуживания, доведенное до совершенства. 

     Кстати, чтобы почувствовать состояние банковского клерка, переверните прямо сейчас клавиатуру "верх ногами" и поработайте в таком положении. Трудно? Трудновато. Но на самом деле не очень сложно, если потренироваться. Нехитрый прием, зато, какой эффективный с точки зрения обслуживания клиентов. 

     По пути домой, умиленный любезным банковским обслуживанием, я зашел в фирменный обувной магазин. Не знаю, почему меня туда потянуло - обувь меня точно не интересовала - но я все же зашел в торговый зал. 

     Магазин блистал. Яркий свет, огромные зеркала, мягкие ковровые дорожки на полу, элегантные полки, эротичные женские каблучки, стильные мужские туфли - все это говорило о весьма высоких претензиях магазина. Да и цены указывали на то, что магазин ждет покупателей с доходом выше среднего. 

     Когда я глазами поискал продавцов и без труда нашел их, я испытал шок и какое-то время приходил в себя. Все девушки-продавцы были одеты в одинаковые трикотажные майки, свободно колеблющиеся на их тонких девичьих фигурках. Сзади на майках красовался бренд магазина, а спереди - бейдж, оттягивающий часть майки вниз. Это сочетание постыдных маек и великолепного убранства магазина напоминало гитару с повисшими струнами. Наверное, похожие ощущения можно было бы пережить, увидев средневекового рыцаря с противогазом на голове. 

     Да, сильно! 

     Надо полагать, стратегическое видение тех, кто создавал и задумывал магазин, разошлось с мыслями тех, кто его эксплуатирует. Созидатели размышляли бутиковыми категориями, те, кто эксплуатирует магазин - категориями продавцов, торгующих с лотка. Одни смотрели вверх, другие смотрят влево. У каждого сложилось свое понимание фирменного стиля. 

     История поучительная, выводящая на размышления и вопросы о том, есть ли смысл современному "бойцу переговорного фронта" заботиться так же тщательно о своих внешних атрибутах, как заботились о своих доспехах, например, средневековые рыцари? Какими должны быть внешние атрибуты менеджера по продажам? Что является анахронизмом, а какую сторону внешней атрибутики следует усиливать? 

     Проводя аналогию между атрибутами переговорщика и доспехами средневекового рыцаря, понимаешь одно: повышать действенность атрибутики нужно там, где вероятность угрозы предельно высока. А это те направления, которые связаны с нашими биологическими системами восприятия (глазами, ушами, носом и т.д.), эмоциями и ментальным механизмом, ответственным за постановку оценок. 

     Согласованная работа системы восприятия человека, возникновения у него эмоций и оценивания ситуации способна сделать атрибуцию переговорщика ключевым элементом переговоров. Как это происходит? Мы, например, увидев менеджера, пришедшего на переговоры в шапочке, козырьком назад, испытывая эмоцию, незамедлительно даем ему какую-то оценку, и думаем о нем одно. Совсем другое мы думаем о менеджере с ноутбуком в руках. Человек с полными щеками, крупной цепью на шее и золотой коронкой во рту, будет оценен нами так, а худенький молодой человек в очках с толстыми стеклами - совсем иначе. А затем, что совсем нелогично, наши оценки, данные ноутбуку или шапочке-бейсболке, - хотим мы того или нет - обязательно перенесутся на товар, который, по сути, никак не связан с личной атрибутикой продавца. Исполнится житейское правило: у хорошего человека и товар хорош, у плохого - товар никуда.  

     Так проявляется феномен переноса, подчиняясь которому человек (клиент), оценив атрибуты продавца, неосознанно переносит свои эмоции и оценки на характеристики товара или сам товар. 

     Иногда встречаются менеджеры с такими колоритными атрибутами, что эмоции и оценки, вызванные их атрибутами, просто "прилипают" к товару. Мало того, механизм переноса сам по себе настолько коварен, что один и тот же товар может многократно вместе со сменой атрибутов продавца менять свои субъективные характеристики. 

    К примеру, канцелярские принадлежности, продаваемые с уличного лотка, в глазах покупателя почти лишены имиджевой составляющей (бросовый товар), а в фирменном магазине, где продавцы работают в деловых костюмах хорошего покроя, самая последняя скрепка наполняется солидностью и важностью. 

     В интернете есть рассылка, ведущий которой, уже несколько лет, широко заявляя о своей избранности и окончательном познании истины, "перекроил" свой внешний образ под святого старца. Он не брился и не стригся лет пять. Ни дать, ни взять - живой Ошо Раджниш. Для чего этот маскарад? Ответ очевиден, чтобы повысить значимость своего учения. 

     Многие, увидев этот почти иконописный лик, вряд ли осмелятся называть тексты, выходящие из под его "пера", бредом или чушью. Просто язык не повернется. А причиной тому всего лишь механизм переноса, когда мы, поддавшись влиянию мистики образа, уже заранее согласны с тем, что мысли этого человечища, этой "глыбищи" сакральны и могут быть ни чем иным кроме как истиной. Такова правда. 

     Ну что же, тема влияния внешних атрибутов человека на исход переговоров затронута, правда, пока еще не раскрыта. Может быть, есть смысл обменяться мнениями и профессиональными секретами? Было бы крайне интересно услышать голоса тех, кто давно уже эксплуатирует внешнюю атрибутику с выгодой для себя. 

     Жду ваших писем и предлагаю вам зайти на интернет-страницу http://disc.eprofy.ru/, где вы сможете заказать с целью ударного повышения своей уверенности в переговорах электронный тренажер "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". 

Всего доброго. 

Автор рассылки Евгений Буряков 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых



http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Отписаться
Убрать рекламу


В избранное