Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 69  2004-04-09

Здравствуйте

     Сегодня я очень хочу удивить вас и поздравить себя с наступлением эпохального события в моей жизни. Этого события я ждал давно и как мог, помогал ему свершиться скорее. 

     В этом году в марте месяце была закончена работа над CD-диском, с помощью которого теперь каждый, кто участвует в переговорах и совершает продажи, сможет освоить и развить в себе навыки работы с возражениями клиентов. 

     Этот CD-диск - не книга, не выпуски рассылок в одном файле. Это электронный тренер, общаясь с которым любой человек научится реагировать на возражения клиентов двадцатью девятью способами. 

     На CD-диске нет никакой теоретической "воды". Нет нравоучений. Пользователь общается с виртуальным клиентом, возражающим без устали. А электронный тренер, активно участвуя в работе, иногда направляет пользователя, иногда вводит его в заблуждение, в некоторых случаях поругивает, но всегда остается на стороне пользователя. 

    Электронный тренажер называется "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". 

Вся информация об электронном тренажере на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/

Ниже - мой очередной выпуск рассылки. 

ЗАПАХ ПЕРЕГОВОРОВ 

     Однажды я стал свидетелем дикого случая. В одной из коммерческих фирм уволили менеджера, который не проработал и месяца. Казалось бы, что такого, бывает, увольняют и на второй день. Да, случается, но этого человека, который был грамотен, разумен и энергичен, уволили по причине редкой - от него пахло скверно. 

     Разумеется, официальная причина была изложена в терминах трудового законодательства, но фактическая - эпатировала. Хотя, если задуматься - один только запах - людей, запах пищи, предметов, окружающих человека, запах жилища способен оказать на наше мнение радикальное воздействие. Мы вряд ли станем пробовать на вкус пищу, если она паршиво пахнет. Едва ли можно получить удовольствие в каком-нибудь - пусть даже и с шикарным интерьером - ресторане, если в воздухе зала витает дрянной запах. От присутствия человека, который будет вонять на нас, мы постараемся как можно быстрее избавиться, свидетелем чего я, собственно, и стал. 

     Обонятельная система человека сегодня изучена меньше, чем другие сенсорные системы человека. В этом вопросе довольно много загадок. Но, не смотря на это, о влиянии запахов на взаимоотношения полов написано невероятно много. Очевидно, тема востребована самой жизнью. Мужчины дьявольски заинтересованы в своей власти над женщинами, женщины - над мужчинами. Есть потребность. Есть. Поэтому в настоящее время все ведущие парфюмерные лаборатории мира напряженно работают над созданием запахов, способных "привораживать" лиц противоположного пола. И некоторые добились в запаховом направлении потрясающих успехов. Например, вещество андростенон, выделенное из половых органов кабана, обладает запахом такой силы влияния, что в экспериментах молодые женщины при выборе курса своего движения, как завороженные движутся на источник этого запаха. И это невзирая на то, что андростенон весьма несимпатично пахнет. 

     О влиянии запахов на отношения полов написано много, но практически ничего не написано о влиянии запахов на исход переговоров, на результаты продаж. А ведь обонятельная система человека чувствительнее вкусовой (самой тонкой из всех сенсорных систем человека) в 10 000 раз! 

Невероятно!

     Обонятельная система человека способна обнаружить запах лимона, если его концентрация достигает 0,000003 мг. вещества на один литр воздуха. Запах тухлой капусты обнаруживается носом человека при концентрации 0,00000066 мг., запах пота - 0,009 мг. , запах хвои - 0,1 мг. Уму непостижимо!

     Разве можно не учитывать и отказываться в переговорах от такого совершенного биологического механизма, как обонятельная система? 

ПРИКЛАДНОЕ ЗНАЧЕНИЕ ЗНАНИЙ ОБ ОБОНЯТЕЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ЧЕЛОВЕКА 

1. Экспериментально установлено, что естественный запах, исходящий от человека, может воздействовать на настроение окружающих людей. Оказывается, кратковременная стимуляция человека, находящегося в депрессивном состоянии, запахом пота другого человека способна значительно изменить его настроение в лучшую сторону. Причем самым сильным оздоровительным эффектом обладает пот женщин и людей более старшего возраста, чем страдающий. 

Возможно, поэтому мы охотнее доверяем продавцам-женщинам и людям более пожилого возраста, чем  мы сами. 

2. Известно, что некоторым болезням свойственны специфические и очень неприятные запахи. Например, болезнь десен всегда сопровождается весьма досадным запахом изо рта. При нехватке в организме витамина C от человека идет гнилостный запах, а при печеночной недостаточности человек дышит аммиачным духом.

     К сожалению, благодаря механизму адаптации к запахам, человек не ощущает запаха собственного тела, а, следовательно, не способен контролировать своего запахового влияния на партнера по переговорам. Механизм адаптации к запахам, по-видимому, спасает нас от многих неприятностей, но все-таки и создает их нам немало. Например, запах своего пота и, так называемый, запах "утреннего дыхания" мы не ощущаем совсем, хотя такие же запахи, исходящие от других людей, могут нас ужасно раздражать и, конечно, влиять на исход переговоров. 

Пожалуй, в крупных фирмах, да и в мелких тоже, на ком-то должна лежать ответственность за запах, исходящий от специалистов, работающих с людьми. 

3. Запахи - нам всем это знакомо - могут ассоциироваться с событиями и затем вызывать их в памяти. Но мало кому известно, что запахи могут влиять на скорость и прочность запоминания событий. Это удивительное свойство нашей психофизиологии можно использовать в обучении. В экспериментах те студенты, которые при подготовке к экзаменам учили билеты в специфической атмосфере запаха, на экзаменах вспоминали знания быстрее и точнее отвечали на вопросы, если появлялся запах, присутствующий во время подготовки. Запахи как бы придавали памяти человека импульс, заставляли колесо памяти стремительнее вращаться. 

     Продавцы многих фирм часто сталкиваются со "странным" желанием большинства клиентов "прогуляться по рынку", посмотреть на цены, на качество обслуживания. Зайдя в магазин или офис фирмы, клиенты, поговорив, не торопятся приобретать товар. Их маршрут лежит в другую фирму, а потом - в третью и так далее. Где будет в результате заключен договор - одному Богу известно. Такая модель поведения клиентов оборачивается для фирм финансовыми издержками, потерей времени и нереализованными выгодами.

     Но с этим можно бороться. Как? Менеджер должен уметь создавать события, вызывающие положительные эмоции, обеспечивать совпадение событий с запахом, а затем организовывать дело так, чтобы уходящий клиент уносил с собой запах события-эмоции. Впоследствии, когда клиент будет принимать решение, например, сравнивать прайсы различных фирм, читать рекламные буклеты - высоко вероятно, что запах, закрепленный на буклетах, прайсах или на ладонях клиента, напомнит ему о приятном событии и окажет на его решение влияние. 

     Связь между запахом и событием работает в обе стороны. В своем опыте мы чаще сталкиваемся с эффектом, когда запах, ранее совпавший с событием, появившись снова спустя какое-то время, способен вызвать в нашей памяти волнующее событие. 

     Но бывает и так, что некий визуальный образ или какое-то событие напоминают нам о запахе, связавшимся в нашей памяти, с этим образом или событием. Правда, напоминают не совсем о запахе, потому что человек лишен способности "воображать" запахи. Скорее, - о той волнующей или раздражающей эмоции, которая была вызвана в тот момент запахом. То есть, в таких случаях мы чувствуем не сам запах, а как бы фантом запаха со "шлейфом эмоций". 

Например, когда по телевизору показывают выступление известного певца Леонтьева, один мой знакомый говорит, что чувствует неприятный запах натруженного тела. 

Молодой человек, пришедший на переговоры в кроссовках, способен вызвать фантом запаха потных ног, человек с испорченными зубами - фантом запаха гнили, девушка в одежде с кружевами - фантом запаха нижнего женского белья.

4. Специалисты утверждают: каждый человек живет в своем индивидуальном обонятельном пространстве.  То есть на одну и ту же молекулу запаха один человек отреагирует так, а другой иначе. Кому-то запах может понравиться, а у кого-то вызовет отвращение. Один человек, например, в лесу почувствует запах задолго до того, как этот же запах почувствует его спутник. 

     Такие обонятельные различия людей усложняют задачу влияния. Подобрать под каждого человека свой индивидуальный аромат - дело почти невыполнимое. Однако все же общее представление о плохих и хороших запахах у людей есть. Оно складывается в процессе воспитания, на него оказывают влияния культурные традиции и, безусловно, мода. 

     Многочисленные эксперименты позволили сделать вывод, что люди отдают предпочтение ароматам цветов и фруктов, а также одорантам природного происхождения. Синтетические соединения уступают природным запахам. 

     Второй немаловажный вывод заключается в том, что оценка запаха зависит от его концентрации. Запахи с невысокой концентрацией нравятся людям, а по мере увеличения концентрации приятный запах превращается в неприятный. 

     На первых же секундах контакта с помещением, например, когда человек приходит в магазин или офис фирмы, на него обрушивается присущий этому помещению запах. Незнакомый запах производит на людей мгновенное и почти неизгладимое впечатление. Настроение человека вмиг может испортиться или, напротив, улучшиться: он может, пережив отвращение, впасть в депрессию или, вдохнув волнующего аромата, взлететь в своих мечтах под облака. Наверное, не стоит напоминать, что первое впечатление оказывает на исход переговоров огромное влияние. 

     Почему-то сейчас, когда я пишу эти строки, мне вспоминается, что в большинстве офисах фирм пахнет домашними щами, разогреваемыми в кастрюльке. Рождается этот запах где-то в недрах бухгалтерии или маленькой кладовке, а затем полноводной рекой разливается по всему помещению. Такой немыслимой проникающей способностью обладает еще, пожалуй, только запах керосина. 

     Не запах щей, а запах цветов и фруктов, причем в невысоких концентрациях, окажет на клиентов, на наших партнеров самое благоприятное впечатление и облегчит нам поиск с ними согласия. 

5. Рано или поздно, к сожалению, ощущение запаха исчезает. Мы все подвержены обонятельной адаптации.  Стоит нам побыть какое-то время в помещении, как мы перестаем чувствовать его запах. Наша обонятельная система перестает реагировать на запахи, которые казались нам несколькими минутами ранее очень сильными. 

     Люди живее реагируют не на сами запахи, а на перемену запахов. Нас волнует не столько постоянство, сколько динамика. Перемены вносят перемены. 

     Чтобы внести свежую струю в жизнь, в отношения с клиентами можно поменять мебель, сделать ремонт - но это дорого и займет много времени. Можно сменить персонал фирмы, или заставить менеджеров изменить свой характер, свои привычки - но это практически невыполнимо. А можно поменять запахи. 

     В холодную зиму запах цветов, фруктов, соленого моря напомнит нашим клиентам о лете. Знойным летом свежие зимние ароматы снимут раздражение с нас и наших клиентов. Смена мужских ароматов на женские расскажет нашим партнерам о серьезных переменах в фирме. Переход от сладких восточных одорантов к резким европейским просигналит менеджерам фирмы о радикальной смене стратеги.  Откажитесь от постоянства в запахах, и это принесет вам удачу. 

Подробная информация об электронном тренажере "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов" размещена на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/

 Автор рассылки Евгений Буряков 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых