Алгоритмы влияния или управляемое общение

Выпуск № 21

2001-06-07

economics.school.algoritm

Доброго дня суток. В одном из выпусков рассылки я просил подписчиков присылать на мой адрес истории, так или иначе связанные с переговорным процессом. Пришло не так много писем. Думаю, что некоторые просто постеснялись. А напрасно. Ведь любая история, рассказанная другому, учит, в первую очередь, самого рассказчика.

Историй мало, но зато среди присланных есть весьма поучительные. Историю, которую я хочу представить сегодня, «рассказал» Сергей. Он живет и работает в далеком городе Тюмени и пишет, что сейчас у них лето. С разрешения Сергея, я сопроводил его рассказ своими комментариями, хотя Сергей и сам великолепно справился с анализом своей деятельности. Сергей продвигает журнал для бухгалтеров и о том, как он это делает его рассказ.
Что же приготовитесь к захватывающему чтению.

История Сергея.

Мой клиент - это главный бухгалтер. Когда я начинал продвигать журнал для бухгалтеров, у меня было, аж, два знакомых бухгалтера. Но выручить они меня не могли, потому что были уже подписаны на мой журнал.
Клиентов все же нужно было как-то находить, и я применил три метода, которые, дали неплохой результат.

ПОИСК КЛИЕНТОВ.

Метод 1

Из телефонного справочника я выбирал предприятия близкие по месту расположения друг к другу.
Далее садился за телефон, и не спеша, обзванивал эти предприятия. Звонил не сразу главному бухгалтеру, а в приемную директора. Обычно с секретарями разворачивался такой диалог.
- Здравствуйте, как мне позвонить главному бухгалтеру?
- Позвоните по номеру телефона …
- Спасибо, а она у себя сейчас, как Вы думаете?
Что отвечал секретарь - не имело никакого значения, я ее терпеливо выслушивал и задавал новый вопрос:
- Напомните, пожалуйста, как ее имя отчество.
- Марья Ивановна.
- Спасибо, Вы великолепны, у Вас приятный голос. До свидания.

Так я делал 10-15 звонков, записывал данные главных бухгалтеров. Потом вставал, подпрыгивал или приседал пару раз, смотрел на себя в зеркало, говорил отражению комплемент и далее принимался за дело, т.е. за назначение встреч.

Метод 2

Выходил на улицу, подходил в любую кассу магазина и говорил кассирше:
Сударыня! Как зовут вашего главного бухгалтера?
- Марья Ивановна. - Напишите на бумажечке, а то я опять забуду. Ага, вот так, спасибо. Ах, да! А телефончик? Умница!
Опускал записку в карман и шел дальше, заходил туда, где был хоть самый маленький намек на существование главного бухгалтера. Заходил, например, по пути в поликлинику. Обращался к дежурной: «Здравствуйте, напишите, пожалуйста, номер телефона вашего главного бухгалтера, а то мне зайти к ней некогда, я позвоню, - пока она пишет, говорил ей, - сразу напишите там Имя Отчество, а то я потом и не вспомню чей это телефон. Спасибо, счастья Вам ведро».
Опускал записку в карман и шел дальше. Заходил в пивнушку..., а потом домой.

Метод 3

Этот метод называется «Рекомендация».
«Рекомендация», это самый «крутой» метод. Когда у меня появились мои дорогие девочки, именно так я называю своих гл. бухгалтеров, то первые два метода практически отпали за ненадобностью. Сейчас рекомендаций у меня полная книжка! Дай силы все «перелопатить». Я даже стал делиться клиентами со своими не очень решительными помощниками.

Мой комментарий. Сергей продемонстрировал три работоспособных способа создания «потока» клиентов на «входе». Иными словами он показал, как можно наработать задел клиентов, который затем постепенно выбирать. И хотя это скорее маркетинговая задача, ее трудно отделить от переговорного процесса.

Очень технологично Сергей готовится к первому контакту с клиентом. Главные бухгалтера не закрыты секретарями от «мира», как руководители предприятий, и им можно звонить напрямую. Однако же Сергей не делает этого, он сначала выясняет, как зовут гл. бухгалтера, чтобы потом обратиться к ним уважительно по имени.
Обращение по имени даже к незнакомому человеку позволяет мгновенно завладеть его вниманием. Поэтому предварительное выяснение имени клиента - оправданная операция.

Самым выгодным методом поиска клиентов, по словам Сергея, оказался метод «Получение рекомендаций». Самый эффективный способ, как видите, реализуется исключительно путем ведения переговоров.
Кстати, могу подтвердить из своей практики, что метод получения рекомендаций один из эффективнейших приемов. В момент встречи я либо ссылаюсь на того, кто меня рекомендовал, при этом с лихвой добавляю себе авторитета рекомендующего меня. Либо пользуюсь тем, что часть переговоров за меня провидит мой благодарный клиент, что также способствует успеху.

НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

Встречи я назначаю только по телефону. На один день обязательно назначаю несколько встреч. Обычно звоню утром с 9 до 11 часов. Говорю спокойно, не торопясь. Разговор строю таким образом, чтобы дать почувствовать главному бухгалтеру, что она главный человек на предприятии, что от нее и только от нее зависит деятельность предприятия:
- Здравствуйте, могу я поговорить с Марией Ивановной?
- Да, я Вас слушаю.
- Меня зовут Сергей Валентинович.
- ??? Очень приятно.
- Мария Ивановна, я являюсь представителем всероссийского бухгалтерского журнала в городе Тюмени. Я уже год работаю здесь, в Тюмени, и имею дело только с главными бухгалтерами. Вы, наверное, согласитесь со мной, что тот, кто стоит выше вас, т.е. руководитель, мало что понимает в бухгалтерском учете, тот кто - ниже вас, не принимает решений! Так какой смысл тогда тратить впустую время?
В этом месте даю ей осмыслить мою фразу, и почувствовать свою значимость!
Затем дожидаюсь вопроса:
- А как называется журнал?
- Журнал, о котором я говорю, называется "Помощник Бухгалтера", т.е. Ваш помощник. Цель моего звонка: рассказать вам о тех преимуществах, которые получают главные бухгалтера, сотрудничая с журналом.
- Хорошо, давайте встретимся.

Я, как правило, назначаю встречи после обеда. С утра - банк, планерки, беготня и т.п. После обеда идет расслабление.
В разговоре по телефону бухгалтера иногда начинают возражать: «Да у меня "Консультант с плюсом" и т.п.».
Моя задача удержаться от споров и проведения презентаций по телефону. Потому что по телефону журнал не показать, а это самый главный аргумент для тех, кто соображает в бухгалтерии. Я спокойно даю выговориться, выслушиваю, и затем говорю: «У нас в городе сотни предприятий, которые не первый год используют другие журналы и газеты, они используют компьютеры и различные программы, Но количество подписчиков неуклонно растет с каждым днем. Почему это происходит? Как вы думаете? Вы же понимаете, что там не глупые люди?»

Если и это не срабатывает, тогда я без причитаний и шантажа, стараясь оставить о себе положительное впечатление, расстаюсь с человеком, но не навсегда. Придет время, и я снова к ней обращусь.

Мой комментарий. Сергей умело использует в своих интересах самомнение бухгалтеров о своей исключительности.
Есть у гл. бухгалтеров такая слабость - считать себя самыми главными людьми в организации. Как только в них этот вирус проникает?
Сергей не оспаривает их значимости, он бухгалтерскую иллюзию преподносит как факт и добивается поразительных результатов. Они его начинают любить. Признание безусловной значимости другого человека - один из сильнейших приемов в общении. Еще «старик» Карнеги предписывал. Хотя мне многие и писали, что Карнеги уже не «работает». Это, дескать, вчерашний день. Однако у Сергея работает. Может, он что-то не так делает, поэтому и работает? Не станем его поправлять?

Спорить по телефону – это, значит, потерять клиента. Сергей настраивается на приобретение клиентов, поэтому он не наносит «ответных ударов» клиенту, он не спорит. Возражения клиентов игнорировать, когда невозможно игнорировать, соглашаться, когда невозможно соглашаться, игнорировать - один из ключевых приемов в переговорах. Сергей, по всей видимости, знает, как с пользой применять этот прием.

Обратите внимание на то, что Сергей умело и активно задает вопросы. «Вы же понимаете, что там не глупые люди?» - это риторический вопрос. Риторические вопросы не требуют ответов, потому что уже содержат их. Зато они способны заставить человека размышлять, думать, анализировать, строить цепочку ассоциативных связей.

Утверждая, что количество подписчиков журнала неуклонно растет, Сергей тонко эксплуатирует такое явление как конформизм. Конформизм по-простому – это, когда люди принимающие решение доверятся другим. «Раз растет число подписчиков, значит, журнал хорош, - думают они, - не может же такое количество людей ошибаться».

СОБСТВЕННО ВСТРЕЧА

В назначенное время захожу в кабинет к главному бухгалтеру без стука, но и не как водопроводчик: «Здравствуйте, Мария Ивановна, меня зовут Сергей Валентинович, у нас с Вами назначена встреча на сегодня после обеда. Где я могу повесить свое пальто?

Я никогда не провожу встречу как на вокзале: в пальто или шубе. Не спеша, раздеваюсь, вешаю пальто, причесываюсь, говорю что-нибудь про погоду или делаю комплимент, например, восхищаюсь цветами на подоконнике. Всегда можно сказать что-то приятное. У меня бывают случаи, что по часу говорим о цветах, о том, как их опылять и т.п. А потом бухгалтер, как бы спохватившись, вспоминает: «Ах, да! Ну, я поняла, давайте свой договор».

Но чаще встреча проходит по заранее подготовленному мной сценарию.
«Мария Ивановна, я являюсь представителем всероссийского бухгалтерского журнала "Помощник бухгалтера" в Тюмени, - говорю я и кладу перед ней журнал с приложением, - наш журнал выпускается более трех лет и за это время достиг самых отдаленных уголков России. Журнал написан обыкновенным, человеческим языком, что очень ценят наши женщины. Ведь, правда, что наши законы так написаны, что понять их нормальному человеку очень сложно? Журнал, посмотрите, называется "Помощник бухгалтера", а тут еще написано, что он практический. Так вот, это полностью соответствует его главному назначению - помочь бухгалтеру быстрее и с меньшими потерями справиться с теми проблемами, которые возникают у него ежеквартально. Возникают?

Журнал доставляется курьерами в самый нужный момент, прям ложка к обеду! Так, например, в первом и втором номере подробно рассказывалось о том, как правильно подготовить годовой отчет, а если бы Вы видели счастливые лица бухгалтеров, когда я приносил 4-й номер, в котором от «А» до «Я» - квартальный отчет! Скоро, уже не за горами полугодовой отчет. Так вот, для того, чтобы быстрей сбросить со своей шеи то, что вы просто обязаны сделать вовремя, и ехать с детьми (внуками) на дачу, вам просто необходимо это чудо! Журнал, вместе с приложением, в котором публикуются необходимые Вам в данный момент нормативные документы, стоит всего-навсего 1320 рублей на год!

Мы оформляем наши отношения договором, я выписываю Вам счет-фактуру, Вы перечисляете по безналичному расчету в редакцию деньги, и с этого момента я беру вас на индивидуальное обслуживание.
Через меня осуществляется связь между Вами и редакцией. Что это значит для Вас? Это значит, что Вы теперь можете задавать напрямую вопросы, на которые Вы не можете найти ответы. Бывает ведь?»
«Вот посмотрите, - раскрываю папку в том месте, где лежат ответы редакции на вопросы подписчиков, - вот предприятие задавало вот такой вопрос, а вот это выиграло схватку с налоговиками в суде, а вот ... Посмотрите, какой стиль изложения.

Представьте себе на минутку, что у Вас возникла проблема, и Вам придется обратиться к аудиторам. Представили?
Знаете, сколько стоит аудитор в час в нашем городе? Так вот, аудитор за один день Вам обойдется дороже, чем наш журнал за год! И качество. Обратите внимание, кто в журнале пишет - ведущие специалисты, юристы, аудиторы».

Бухгалтера соглашаются подписаться на журнал примерно минут через 15.

Мы подписываем договор и я говорю: «Мария Ивановна, среди ваших знакомых есть же бухгалтера, порекомендуйте меня им, они в свою очередь порекомендуют меня другим бухгалтерам. Это увеличит количество подписчиков, что позволит вместе с журналом выпускать вкладыш с нашими тюменскими законами». Марии Ивановны никогда не отказывают.

Сергей к своему рассказу добавляет, что он не бухгалтер по образованию и в переговорах со своими клиентами обязательно это подчеркивает. Для бухгалтера это комплимент, и, не смотря на его некомпетентность в бухгалтерском деле, они любят его.

Мой комментарий. Удивительно мощное средство в переговорах – это уверенность основанная ни на чем. Сергей как «супергенератор» излучает эту уверенность. Он, не спеша, снимает пальто, не спеша, причесывается …
Ясно, что такой человек не принесет суетливого товара. Ясно, что его товар подстать продавцу имеет и вес, имеет и цену. Уверенные люди обычно привносят в жизнь спокойствие. Им верят без слов.

Уверенность, видимо, позволяет Сергею обходиться без специальных терминов, его аргументация доступна пониманию и убедительна.

Обобщения, которыми насыщена речь Сергея, вряд ли способны вызвать чьи-либо возражения. Просто и в тоже время мудро вытроена система аргументации: «справитесь с проблемами, которые возникают, сделаете то, что просто обязаны сделать». Браво!!! В таких формулировках любой бухгалтер найдет надежду на решение своих конкретных специфических проблем.

Сергей, бесспорно, хорошо осведомлен о бухгалтерских проблемах. Это прочитывается в тех вопросах, которые он задает. Он не называет проблем, он о них спрашивает. А они есть и неважно, что отвечает бухгалтер Сергею. Важно, то, что бухгалтер отвечает себе. Сергей знает, что у бухгалтеров возникают проблемы во время годовой и квартальной отчетности, он знает, что бухгалтерам не с кем посоветоваться и не у кого спросить, как решаются эти проблемы. Сергей предлагает простое, доступное и недорогое решение – журнал «Помощник бухгалтера».
Не знание бухгалтерского дела, а знание потребностей бухгалтеров делают Сергея успешным продавцом. Он пишет, что бухгалтерского дела не знает и честно признается в этом бухгалтерам. Но они его не гонят, они любят его. Парадокс? Отнюдь. Не доскональное знание товара делают продавца хорошим продавцом, а знание особенностей человека, знание потребностей человека делает продавца хорошим продавцом. Или я не прав?

Успехов вам.
Евгений Буряков.

Архив Рассылки
Писать мне Автор рассылки Евгений Буряков