Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
  Март 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 3

2001-03-27

economics.school.algoritm

Доброго дня суток. Поговорим о типичном поведении клиентов?
Жизнь наша и общение наше в основном состоят из типичных ситуаций. Например, на ваше приветствие разные люди будут реагировать примерно одинаково и такое их поведение можно будет назвать типичным. Также в начале общения новые клиенты (партнеры, любимые) в подавляющем большинстве случаев ведут себя типично: они осторожны и готовы к отпору. Почему это так происходит можно долго говорить, но я не стану строить гипотез, объясняющих такое их поведение, я же обещал не «загружать» вас теориями.

Однако, подкреплю тезис примером. Обратите внимание на собак, на то, как они ведут себя при встрече. Осторожно обнюхиваются. Хвосты их неподвижны, а мышцы напряжены. Не проверял, но думаю, что эта процедура длится у всех пород собак примерно одинаковое время. Время, которое позволяет принять решение о дальнейших действиях. Иногда после обнюхивания собаки разбегаются в разные стороны, закончив ритуал на этом этапе. Иногда переходят к обнюхиванию «хвостов». Весьма интимное и нежное место, и если одна собака позволяет другой тыкать своей зубастой и опасной пастью в это место, значит, она доверилась ей. Тут уже они позволяют себе расслабиться, и начинают помахивать хвостами, что означает у собак радость.

От клиента мы ждем такого же поведения, какое демонстрируем сами, но он расстраивает нас своей неадекватностью: в начале он осторожен, неискренен и достаточно часто агрессивен. А что вы хотите, человеку требуется время, чтобы понять, не опасны ли вы для него. Эту фазу переговоров я называю фазой жесткого отказа. У меня часто спрашивают, как начинать встречу, чтобы сразу снять напряжение клиента и обеспечить его расположение к себе? Я отвечаю, что никаким изощренным началом нельзя ускорить то, на что требуется время. Время требуется, выражаясь научным языком, на адаптацию. Начать можно как угодно. Важно не закончить разговор, тогда когда его нужно продолжать. А это требует, нет, не искусства, но знаний приемов общения.

На фазе отказа клиент на все ваши предложения реагирует типично. Он либо отказывается, не называя причины отказа, например, он говорит, мне не нужно, либо отказывает называя какую-либо причину - мне не нужно, потому что у меня уже есть.

Что делать, когда клиент отказывает, не называя причины отказа? Очень просто. Его нужно побудить назвать хоть какую-то причину. Это самая главная цель на этапе «обнюхивания». Заметьте, нужно не усиливать аргументацию, не увеличивать темп своих собственных слов, необходимо лишь побудить клиента к монологу. Рассмотрим на примерах как это можно сделать.

ПРИМЕРЫ
Менеджер: «Мы предлагаем вам лучшие товары из Мексики».
Клиент: «Мне не нужно»
Менеджер: «Простите, вы не могли бы сказать почему?»
Клиент: «Потому что у меня уже есть».

Был проведен прием

«ПОЧЕМУ»

Это какой-то волшебный прием. Он работает практически безотказно. Как только звучит вопрос «почему» человек пытается ответить на него, объяснить причину. Отвечают все и малые и старые и важные и не очень. Да, были моменты, когда люди в грубой форме отказывались отвечать, но таких было ничтожное меньшинство.

Как только человек начинает говорить, у вас появляется замечательная возможность продемонстрировать ему свое дружелюбие и внимание. Инструментом этой демонстрации является внимательное и заинтересованное выслушивание клиента, Внимательное выслушивание - сильный механизм, он эффективен в любых ситуациях, в которых без расположения клиента к себе не обойтись. Например, студенты знают, что для получения хорошей отметки не обязательно учить предмет, достаточно лишь в течение семестра часто садиться на первую парту прямо перед преподавателем. Искреннее внимание к личности преподавателя, к его «нудной» дисциплине – залог хорошей отметки. Если же вы после лекций будете подходить и задавать преподавателю вопросы, то «отлично» на экзамене вам обеспечено. У меня дочь студентка, она активно использует этот прием. Попробуйте и вы.

Прием «ПОЧЕМУ» настолько силен, что его можно в разговоре применять подряд несколько раз. Разумеется, лучше в разных формах. Например, в первый раз вы спросите одним словом «почему», во второй раз – вопросительной фразой «почему вы так решили». В третий раз – «вы не могли бы объяснить, почему вам не нужны эти товары». И так далее.

Цель, которую вы достигните, проводя этот прием, с точки зрения цели переговоров будет локальной, но для данного этапа она будет глобальной. В начале разговора, в начале «обнюхивания» осторожного человека необходимо разговорить, заставить общаться. А затем самым внимательнейшим образом начать его слушать, не перебивая, не корректируя, но делая про «себя» выводы.

Согласитесь, что ситуация когда клиент сказал, что ему не нужно, довольно сильно отличается от ситуации, когда он говорит, что у него уже этот товар есть. В первом случае открывается много разных путей для продолжения разговора, что плохо. Знать много все равно, что не знать ничего. Во втором случае путей для продолжения разговора значительно меньше, так как вы кое-что знаете о клиенте. Он поведал о своей причине отказа. А если у вас не так много выборов, вы сможете выбирать из лучших альтернатив самые лучшие, что хорошо.

В подобной ситуации, когда клиент отказывает, не называя причины отказа можно использовать и другой прием, который называется

«СДЕЛАТЬ ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ О ПРИЧИНЕ ОТКАЗА».


Менеджер: «Мы предлагаем вам лучшие товары из Мексики».
Клиент: «Мне не нужно».
Менеджер: «Возможно, вам это не нужно, потому что у вас уже есть нечто подобное».
Клиент: «Нет, но у меня существует предубеждение к товарам из Мексики».

После предположения менеджера клиент будет вынужден либо подтвердить предположение, либо опровергнуть его, но так или иначе продолжать общаться. Эффект от этого приема такой же какой дает прием «ПОЧЕМУ». Вы слышите причину отказа, возможно, ее опровержение, а по большому счету заставляете клиента общаться с вами.

Предположение лучше делать, встраивая во фразу причину, на которую у вас готов непобедимый ответ. Представьте, вы делаете предположение, зная, что многие люди практически всегда отвечают на него положительно. Например, вы говорите: «Наверное, вы отказываетесь, потому что считаете наш товар очень дорогим». После утвердительного ответа клиента, вы говорите: «Да товар дорог, этот товар для людей, которые входят в бизнес-элиту города, и поэтому я предлагаю его именно вам». Такой ответ заставит человека отказываться не столько от товара, сколько оттого, что он не входит в бизнес-элиту города, но как же трудно это будет ему сделать. А для вас важно то, что он продолжает с вами общаться.

Некоторые словосочетания, начиная которыми фразу,
вы сможете легко сформировать предположение.


Скорее всего …
Наверное, вы …
Возможно, что …
Мне, показалось, что …
Может быть вы …
Вероятно вы …

Объединение одного или другого из вышеописанных приемов с внимательным выслушиванием клиента есть алгоритм, который позволяет разговорить клиента, продемонстрировать ему свое дружелюбие, расположить его к себе.

Есть ли опасность того, что клиент все равно не станет с вами общаться? Конечно, есть и это зависит от многих факторов, например, от тона вашего голоса, от того, как вы одеты, от того, что вы съели на завтрак. От вашего эмоционального настроя, о чем мы поговорим позже.

Часто мне задают вопрос, а что если клиент ответит совсем иначе, не так как мы ожидали? Я отвечаю, что пока в вашем арсенале мало приемов, и пока вы не умеете определять, в какой фазе по отношению к вам находится клиент, действительно может создаться впечатление, что приемы однобоки и утилитарны. Впрочем, это так и есть. Одним приемом победить соперника невозможно, даже если вы этим приемом владеете в совершенстве. Победить можно серией приемов. И когда вы овладеете серией приемов вопросы о том, а что делать, если он ответит вопреки ожиданию, сами отпадут, потому что это будет уже другая ситуация, которая потребует применения другого приема.

РЕЗЮМЕ
В этом выпуске рассылки было рассказано о типичных трудностях, которые возникают в начале разговора с клиентом и о том, как их можно преодолеть. Приемы «ПОЧЕМУ» и «СДЕЛАТЬ ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ О ПРИЧИНЕ ОТКАЗА» помогут выйти из любой даже «пиковой» ситуации». Объединение одного из приемов с вашей способностью внимательного слушания – есть алгоритм демонстрации своего дружелюбия клиенту и своего расположения к нему.

Успехов вам. Евгений Буряков.

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
В избранное