Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
  Март 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru

АЛГОРИТМЫ ВЛИЯНИЯ ИЛИ УПРАВЛЯЕМОЕ ОБЩЕНИЕ

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 2

22.03.01 г.

economics.school.algoritm

Добрый день. В прошлый раз я говорил, что иногда бывает полезным в переговорах «задрать» человека, в буквальном смысле обидеть его. Почему такой непопулярный и не рекомендуемый шаг бывает полезным. Одну причину я называл в прошлый раз: такая тактика позволяет «разбудить» человека, вывести его из эмоционального штиля.

Вторая причина, на мой взгляд, более полезна, так как предоставляется возможность продемонстрировать свою лояльность человеку. Когда он «спит», что-либо демонстрировать ему трудно. Но когда он бодр и заведен, он в наших руках. Как только ваш партнер начнет возмущаться по поводу вашего заявления, согласитесь с ним. Поддержите, его. Извинитесь перед ним.

Пример.
Клиент вяло и лениво говорит: «Дорого все это».
Менеджер бодро и вежливо: «Да, дорого - это для тех, кто себя любит и уважает, кто понимает толк в хороших вещах».
Клиент в попытке реабилитироваться: «Да, ерунда все это. Этот ваш товар ничего подобного собой не представляет, иначе я приобрел бы его»
Менеджер соглашаясь: «Извините, я сразу понял, что вы человек, которому нужна продукция высокого уровня, у нас есть то, что будет радовать вас не один год».

В этой фразе менеджера ничего нет волшебного, и ее можно было бы произнести, и произносят в начале разговора. Но суть в нюансах. В начале разговора фраза, являясь привычным для слуха речевым клише, пропускается мимо ушей. Так же как мы пропускаем мимо ушей фразы: как дела, привет, что нового, и т.п. Эти фразы не несут эмоциональной нагрузки и поэтому не работают. Так пустой звук. Шум ветра или фонового гомона на улицах.

Когда же фраза «Извините, я сразу понял, что вы человек, которому нужна продукция высокого уровня, у нас есть то, что будет радовать вас не один год» или что-то подобное произносится после раздраженных ответов клиента, что вы же и сгенерировали, то она наполняется эмоцией. Знакомое клише превращается волшебным образом в инструмент повышения значимости собеседника. Клиент слышит не столько слова, сколько тон голоса, который выражает лояльность, понимание, восхищение им. Клиент понимает, что вы душа- человек, что с вами можно иметь дело. А вам этого и нужно было.

Так «задирая» и соглашаясь с клиентом, по ходу ведения переговоров несколько раз вы можете довольно быстро расположить к себе собеседника. Спровоцировали клиента и опровергли себя, и вновь спровоцировали и опровергли. Разумеется, провокация не должна быть убойной силы, иначе никакое ваше дальнейшее согласие вам не поможет. Наносите выверенный «удар», после которого человек способен устоять на ногах. Одним словом дозируйте.

В переговорах выделяются несколько типичных ситуаций.

СИТУАЦИЯ 1
Клиент говорит, что товар дорог.
Клиент: Дорого.
Менеджер: Вы не правы. Вы ошибаетесь.
Клиент: Да, что я не знаю что ли, что мне дорого, а что нет.
Менеджер: Извините, что это я. Конечно, каждый человек сам определяет то, что ему подходит. Я был не прав.
И далее без паузы, предполагая, что клиент расположился к вам, вы продолжаете рассказывать о товаре.

СИТУАЦИЯ 2
Клиент сообщает, что ему товар без надобности.
Клиент: Мне это совершенно не нужно.
Менеджер: У вас сложилось неверное представление о нашем товаре. Вы плохо с ним познакомились.
Клиент: Я хорошо знаю все об этом. Я внимательно изучил вопрос, и не хуже вашего разбираюсь в свойствах товара.
Менеджер: Простите. Я ошибся. Это видно, что вы прекрасно знаете и без меня все качества нашего товара.
Самое главное, в этом месте не делать паузы и продолжать «нагружать» клиента аргументами в пользу товара.

СИТУАЦИЯ 3.
Клиент заявляет о том, что есть товары и получше.
Клиент: Нет, все же с изделиями из Италии сравниться ничто не сможет.
Менеджер: У вас недостаточно информации о нашем товаре. Италия сейчас отдыхает.
Клиент: Не рассказывайте мне сказок. Италию никто и никогда не сможет в этом вопросе обойти.
Менеджер: Надо признаться, что я тоже так думаю. Я лишь хотел сказать, что наш товар очень близко по качеству стоит от итальянского.
И без пауз продолжаем говорить о свойствах и качествах товара.

СИТУАЦИЯ 4.
Клиент сообщает, я обращусь к вам позже.
Клиент: Я приду в другой раз.
Менеджер: Из десяти ответивших так, девять никогда не возвращаются. А вы, к какой группе себя относите?
Клиент: Если мне надо я приду, а если не надо, то не приду. Вас это не касается.
Менеджер: Простите. Кажется, я нагрубил. Вне всяких сомнений, что не деньги, а что-то другое не позволяют вам приобрести наш товар сейчас. Пожалуйста, приходите, мы будем вас ждать. Кстати, я не сказал о нашем товаре вот еще, что …. (и вы продолжаете аргументировать).

Не стоит злоупотреблять. Это очень тонкий инструмент. Но работает он безотказно. Я в часовом разговоре со своим начальником применяю его раз десять. Очень помогает.

Успехов вам. Евгений Буряков.

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Поиск
В избранное